Le churn client, également connu sous le nom d’attrition client, est le pourcentage de clients qu’une entreprise a perdus au cours d’une période donnée.
Le churn client, également connu sous le nom d'attrition client, est le pourcentage de clients que l'entreprise a perdus au cours d'une période donnée (par exemple, mensuelle, trimestrielle ou annuelle). Le churn se produit lorsqu'un client annule son abonnement et cesse d'utiliser vos produits ou services.
Le taux de churn d’une entreprise est l’une des métriques les plus importantes à prendre en compte pour déterminer la santé d’une entreprise. Si vous dépensez des milliers de dollars pour acquérir des clients mais qu’ils ne restent pas fidèles à votre entreprise, tout le temps et les efforts consacrés à leur acquisition n’auront servi à rien.
Le taux de churn client est le pourcentage de clients qui s’inscrivent puis partent après une certaine période.
Le taux de rétention client est le pourcentage de clients qui s’inscrivent et continuent à utiliser vos services ou produits.
Ces deux métriques sont inversement liées - à mesure que l’une augmente, l’autre diminue. Comprendre les deux métriques est crucial pour évaluer la santé de votre entreprise et les niveaux de satisfaction des clients.
Le calcul du taux de churn client (taux d’attrition client) vous donnera un aperçu du nombre de clients que vous avez perdus au cours d’une période. C’est une information importante pour améliorer votre rétention client et minimiser le nombre de clients qui partent.
Décidez d’une période - Décidez de la période que vous allez utiliser pour calculer votre taux de churn (mensuel, trimestriel, annuel). C’est important car les taux de churn mensuels et annuels seront très différents.
Utilisez la formule de churn - Il existe une formule simple pour calculer le taux de churn :
Taux de Churn = (Clients Perdus au Cours de la Période / Clients au Début de la Période) × 100
Si vous aviez 500 clients au début de l’année et que 50 de ces clients ont quitté, le calcul serait le suivant :
Regardons les choses de cette façon : en suivant régulièrement le churn client, vous pourrez apporter des ajustements cruciaux à vos stratégies et améliorer la satisfaction des clients afin de maintenir ou même d’augmenter la croissance de l’entreprise.
Surveiller votre taux de churn mensuel ou annuel vous donne un aperçu de la satisfaction des clients et vous aide à identifier le moment du churn. Si de nombreux clients partent après avoir essayé votre produit ou service, il peut y avoir des problèmes concernant les prix, le service client, la convivialité, etc.
Revenu Récurrent Mensuel (MRR) - Votre revenu récurrent mensuel indique la viabilité à long terme de votre entreprise. Lorsque vos clients partent, votre revenu récurrent mensuel diminue.
Valeur de Durée de Vie du Client (CLV) - La valeur de durée de vie du client montre également la rentabilité de votre entreprise. Lorsque vos clients partent, la valeur de durée de vie diminue, ce qui signifie que toute la valeur qu’ils auraient pu vous apporter disparaît.
Coût d’Acquisition Client (CAC) - Plus vous dépensez pour acquérir un nouveau client, plus l’impact du taux de churn sur votre rentabilité est important. En réduisant le taux de churn, vous pouvez réduire votre CAC global.
Vous pouvez utiliser l’analyse de cohorte pour vous aider à réduire vos taux de churn. Cette analyse vous permet d’enquêter et de comprendre pourquoi certains groupes de clients quittent votre entreprise et annulent leurs abonnements. Ce faisant, vous pouvez prendre les mesures appropriées pour éviter ces taux de churn élevés.
De plus, perdre des clients signifie perdre des revenus pour votre entreprise, et donc plus de travail pour vous.
Examinons certaines causes possibles qui peuvent influencer le churn client :
De nombreux clients s’inscrivent à un service sans bien comprendre s’il est adapté à leurs besoins et si le service choisi répond à leurs attentes. Ces clients sont plus susceptibles de quitter votre entreprise et de passer à l’un de vos concurrents.
Pour prévenir le churn causé par une mauvaise adéquation client, assurez-vous de cibler les bons segments de clients, de bien comprendre les besoins exacts du client et de vérifier que vos services pourront répondre à ces besoins à long terme.
C’est l’un des attributs les plus courants qui peut amener les clients à reconsidérer vos services. Fixer correctement et adéquatement le prix de vos produits peut fortement affecter votre rétention client.
Si votre produit est trop cher, le client pourrait passer à l’un de vos concurrents. D’un autre côté, si votre produit est perçu comme trop bon marché, le client pourrait perdre confiance en votre capacité à répondre à ses besoins et à l’aider à résoudre ses problèmes.
Tant qu’un client voit une grande valeur dans votre produit/service, il est très probablement disposé à investir une partie de son budget dedans. Cependant, au moment où il commence à voir le manque de valeur promise, vous pourriez être rapidement supprimé de ses dépenses budgétaires.
Les clients ont généralement de nombreuses options parmi lesquelles choisir en ce qui concerne les fournisseurs de certains produits/services. Et en fin de compte, ils choisiront toujours ce qu’ils considèrent comme le meilleur pour eux et leur entreprise.
Que pouvez-vous faire pour vous démarquer de vos concurrents ?
Tout d’abord, le prix que vous fixez est l’un des moyens les plus faciles de concurrencer sur le marché. Fixez vos prix en fonction de la valeur que vous fournissez et assurez-vous de savoir comment vos concurrents fixent leurs prix pour ce qu’ils offrent. Cependant, ne fixez pas vos prix en fonction de vos concurrents.
Une autre chose importante est de savoir ce qui vous rend unique et vous démarque de vos concurrents. Faites connaître vos forces et utilisez-les pour attirer plus de clients à long terme et fidèles.
Ce qui fait que votre base de clients actuelle perd intérêt et confiance en votre entreprise, ce sont les problèmes constants, les dysfonctionnements, le mauvais service client, le manque de support client et d’autres aspects cruciaux qui peuvent faire perdre du temps et de l’argent au client.
Il est normal d’avoir quelques problèmes techniques ici et là, cependant la façon dont vous gérez ces problèmes peut déterminer si vous réussissez la rétention client ou le churn client.
Un taux de churn élevé signifie que l’entreprise perd un nombre important de clients, ce qui peut entraîner des pertes énormes. Pour améliorer votre modèle commercial par abonnement et maintenir la bonne volonté parmi vos concurrents, vous devez identifier les raisons des taux de churn client élevés.
Le churn client peut également avoir un impact sur la croissance future de votre entreprise. Lorsque vous envisagez d’introduire un nouveau produit ou service, vos clients existants sont votre meilleur public car ils connaissent déjà votre entreprise. Par conséquent, si vous n’avez pas de relations à long terme suffisantes avec vos clients existants, votre succès futur pourrait en souffrir.
Pour une entreprise par abonnement, le churn client est un assassin silencieux car il affecte fortement la rentabilité de votre entreprise. Particulièrement pour les entreprises SaaS basées sur un modèle d’abonnement, avoir des clients à long terme et fidèles est très crucial pour éviter la perte d’abonnés.
Il est également moins cher de maintenir des relations avec les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
Pour acquérir un nouveau client, l’entreprise doit tenir compte des coûts d’acquisition client (CAC). Le coût d’acquisition client est le coût total nécessaire pour acquérir un nouveau client.
Un facteur important qui peut avoir un impact significatif sur votre taux de churn est la taille de votre entreprise. Les entreprises plus grandes et plus établies ont des taux de churn plus faibles par rapport aux petites entreprises. En partie, cela est dû au budget de l’entreprise. Les grandes entreprises peuvent investir davantage dans l’attraction de clients. Ainsi, les entreprises connaîtront très probablement des taux de churn plus faibles que les petites entreprises.
Pour les Grandes Entreprises SaaS :
Pour les Petites Entreprises/Startups :
Ces chiffres sont considérés comme un niveau acceptable de churn pour les entreprises SaaS, mais bien sûr, rappelez-vous que plus le taux de churn est faible, mieux c’est. Vous devriez donc demander régulièrement des commentaires à vos clients et utiliser ces informations pour améliorer votre service.
Engager vos clients par le biais de toutes sortes de plateformes disponibles telles que l’e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux, et les tenir informés des mises à jour à venir et des offres spéciales les fera se sentir appréciés.
Fournir une excellente expérience de service client peut vous aider à minimiser le churn client. Assurez-vous que votre équipe de support client est également prête à aider les clients avec leurs problèmes et à répondre à leurs questions du mieux de ses capacités.
Cela peut être quelque chose que vous pouvez utiliser pour vous différencier de vos concurrents et vous démarquer.
Vos produits et services doivent se connecter avec votre public cible pour que votre entreprise prospère, car si vous vous concentrez sur le mauvais groupe de clients potentiels, le risque qu’ils partent assez rapidement est élevé. Cela peut être facilement fait en prenant le temps de segmenter vos clients et en vous assurant que vous savez exactement qui est votre public cible.
Il est important que les clients tirent le meilleur parti du produit et comprennent toutes les possibilités que le produit a à offrir. Pour y parvenir, investissez dans des tutoriels, des outils de formation et un support client qui les aideront à avoir une compréhension complète. De cette façon, ils seront moins susceptibles d’abandonner le produit et de partir.
Pour réduire autant que possible l’attrition client, une entreprise doit avoir une bonne compréhension des relations avec les clients existants. En demandant des commentaires, une entreprise peut rapidement identifier les clients qui risquent de partir avant que cela ne se produise et améliorer son service, son produit ou son expérience client en fonction des commentaires reçus.
Comme les nouvelles technologies et les nouveaux logiciels se développent chaque jour, le marché change constamment et les besoins des clients changent avec lui. Il est très pertinent de continuer à mettre à jour vos services et produits en fonction des nouvelles tendances et avancées.
Gardez un œil sur vos concurrents et ce qu’ils font. Par exemple, ont-ils une base de connaissances substantielle ? Ont-ils un chat en direct fonctionnant sur leur site Web ? Utilisent-ils les réseaux sociaux pour s’engager avec leurs clients ? Tous ces facteurs peuvent vous aider à améliorer votre stratégie et vos relations avec vos clients.
Utilisez les bonnes stratégies de tarification pour vos produits qui montreront clairement à vos clients leur ROI. Assurez-vous que le prix reflète la valeur de votre produit.
Vos clients actuels pourraient apprécier l’ajout de nouvelles fonctionnalités améliorées à vos services, cependant, soyez prudent de ne pas diminuer ce qui fonctionne déjà bien pour eux car cela pourrait perturber leur expérience client.
Les réductions et les programmes de fidélité pour vos clients existants peuvent vous aider à les conserver, et ils seront plus susceptibles de continuer à revenir. Cela peut également vous donner un avantage sur vos concurrents.
Au lieu de vous concentrer sur des contrats mensuels, essayez de vous concentrer sur des contrats à long terme (6 mois ou un an). Vous pouvez offrir une bonne affaire sur ces contrats à long terme sous forme de réductions. De cette façon, le client aura plus de temps pour connaître votre marque, vos produits et décider s’ils lui conviennent.
Comprendre ce qui peut causer le churn client peut être difficile, mais tout se résume à comprendre vos clients, leurs besoins et leurs attentes. Les garder satisfaits de votre produit peut diminuer le risque d’un taux de churn client élevé et les faire vouloir rester.
Une façon de le faire est de fournir un excellent service client avec LiveAgent.
Le logiciel de succès client LiveAgent offre une variété d’excellents outils pour votre entreprise sous un même toit, tels que le logiciel de help desk, le logiciel de chat en direct ou le logiciel de base de connaissances. L’utilisation de ces types de logiciels rendra le travail plus facile et plus efficace pour vos employés, fournira un service client de haute qualité et gardera donc vos clients heureux, ce qui les empêchera de partir.
Gardez vos clients fidèles et satisfaits avec les outils de support complets de LiveAgent. Réduisez votre taux de churn en offrant un service constamment excellent.
Le taux de churn est un indice qui montre combien de clients ont quitté au cours d'une période donnée. Il nous montre la valeur que votre produit ou service a pour eux et comment vous pouvez garder les clients dans votre entreprise tout en créant une relation fidèle et à long terme.
La réponse rapide et simple est non. Plus le taux de churn est élevé, plus l'entreprise doit investir dans l'acquisition de nouveaux clients, ce qui peut également entraîner une diminution des ventes et des revenus globaux de l'entreprise. Cela signifie qu'un taux de churn élevé équivaut à un mauvais taux de churn.
Il indique que les revenus mensuels provenant des clients existants sont supérieurs aux revenus perdus en raison des annulations ou des réductions d'abonnement. Le taux de churn net négatif est calculé en soustrayant les revenus mensuels d'expansion des revenus mensuels perdus, puis en divisant par les revenus mensuels de départ.
Le churn dans le contexte commercial fait généralement référence au taux auquel les clients ou les abonnés cessent leur service ou leur relation commerciale. Cela peut se produire dans diverses industries, telles que les télécommunications, les services par abonnement et le commerce de détail. Par exemple, dans les télécommunications, le churn peut se produire lorsque les clients changent de fournisseur pour leurs services téléphoniques ou Internet. Dans un service par abonnement, le churn peut se produire lorsque les clients annulent leur abonnement. Dans le commerce de détail, le churn peut faire référence aux clients qui ne font plus d'achats ou qui changent leur fidélité à une autre marque.
Le taux de churn est calculé à l'aide d'une formule simple : (Nombre de clients perdus au cours de la période / Nombre de clients au début de la période) × 100. Par exemple, si vous aviez 500 clients au début de l'année et que 50 de ces clients ont quitté, le calcul serait : 50/500 = 0,1 × 100 = 10 % de taux de churn.
Un bon taux de churn mensuel se situe en dessous de 2 % pour les grandes entreprises SaaS, ce qui est le taux de churn moyen pour les grandes entreprises SaaS. Un taux de churn annuel moyen se situe entre 32 et 50 %. Les petites entreprises ou les startups ont tendance à connaître des taux de churn plus graves, en moyenne 10 à 15 % par mois, car elles recherchent encore leur place sur le marché.
Surveiller votre taux de churn mensuel ou annuel vous donne un aperçu de la satisfaction des clients et vous aide à identifier le moment du churn. En suivant régulièrement le churn client, vous pourrez apporter des ajustements cruciaux à vos stratégies et améliorer la satisfaction des clients afin de maintenir ou même d'augmenter la croissance de l'entreprise.
Le taux de churn client est le pourcentage de clients qui s'inscrivent puis partent après une certaine période. Le taux de rétention client est le pourcentage de clients qui s'inscrivent et continuent à utiliser vos services ou produits. Ce sont des métriques inverses - à mesure que le churn augmente, la rétention diminue.
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