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Compétences en matière de centres d’appels

Vous êtes intéressé par un emploi dans un centre d’appels ? Découvrez si vous êtes le bon candidat. Le métier d’agent de centre d’appels exige de solides compétences. Dans cet article, nous vous expliquerons quelles sont les compétences essentielles à posséder dans un centre d’appels et nous vous donnerons des conseils et des astuces. 

Quelles compétences devez-vous maîtriser pour devenir agent de centre d’appels ?

Compétences en communication (y compris l’écoute active)

La compétence la plus importante d’un centre d’appels est une communication efficace. La communication efficace peut être définie comme la capacité verbale d’expliquer des sujets complexes d’une manière simple, facile à comprendre et efficace. Pour ce faire, les agents de votre centre d’appels devront faire preuve d’un esprit d’analyse et connaître les tenants et aboutissants de votre produit, du logiciel du centre d’appels et des procédures de l’entreprise.

Toutefois, pour proposer des solutions efficaces, les téléconseillers doivent comprendre le problème en question. Pour comprendre ce que le client attend de lui et quel est l’objectif final, le téléconseiller doit avoir une excellente capacité d’écoute active. L’écoute active est “l’effort conscient d’entendre non seulement les mots qu’une autre personne prononce mais, plus important encore, le message complet qui est communiqué.”

Compétences en matière de centres d’appels

Comportement et professionnalisme sur le lieu de travail

Comme indiqué plus haut, pour réussir en tant que téléconseiller, vous devez connaître et être capable de suivre les procédures et les directives de votre entreprise. Cela s’applique également au comportement social sur le lieu de travail et pendant les appels. 

Par exemple, si vous êtes dans un bureau traditionnel et que vous êtes entouré d’autres agents de centre d’appels, vous devez faire attention au volume de votre voix ou à ce que vous dites aux autres, car cela peut être capté en arrière-plan par d’autres appels en cours.

Vous devez être conscient du fait que vous représentez une entreprise, notamment lors de conversations avec des clients en colère ou mécontents. Vous ne pouvez pas vous montrer mesquin, impoli ou indifférent, car cela donne une mauvaise image de l’entreprise que vous représentez et peut avoir des conséquences négatives, comme la perte de clients, voire une tendance à l’annulation ou au boycott. L’essentiel est de rester professionnel, calme et vigilant dans toutes les situations qui se présentent à vous.

Compétences en matière de centres d’appels
Exactement ce que vous ne devriez pas faire

Attitude positive à tout moment

Une autre compétence indispensable pour les centres d’appels est une attitude positive. Il est important de la manifester dans chaque conversation. Les clients ne doivent pas avoir l’impression de vous accabler de leurs demandes. Au contraire, vous devez leur faire sentir que vous êtes heureux qu’ils aient appelé et que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider.

Le meilleur moyen de montrer une attitude positive est le ton de votre voix, le choix de vos mots et votre intonation.

Si un client a un problème difficile à résoudre, ne dites pas “Oh, ça va être dur”. Essayez de garder votre sang-froid et informez le client des étapes que vous devrez suivre et du temps qu’elles prendront. Dites-lui que vous le suivrez dès que vous serez prêt à passer à l’étape suivante, et que s’il a des questions, il peut vous contacter.

Cela soulagera automatiquement leur stress et les fera se sentir valorisés.

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Notre agent de centre d’appels et notre client lors d’un appel vidéo

Gestion efficace du stress

Traiter des volumes d’appels importants ou des clients en colère peut être stressant. Pour être un agent de centre d’appels efficace, il est important de savoir comment gérer son niveau de stress. Si vous êtes stressé, vos performances se détérioreront, vous manquerez des détails importants, vous fournirez un service client médiocre et vous vous épuiserez probablement. 

La gestion du stress est une compétence très importante pour les centres d’appels. Trouvez ce qui vous rend moins stressé, peut-être est-ce le fait de faire les cent pas pendant que vous parlez aux clients, ou peut-être est-ce le fait de serrer une balle anti-stress. Peut-être avez-vous besoin de faire une pause d’une minute après chaque appel. Quoi que ce soit, trouvez-le et intégrez-le à votre routine.

Travail d’équipe dans les centres d’appels

Enfin, il est important de savoir quand demander de l’aide (c’est la compétence la plus sous-estimée des centres d’appels). Demander l’avis d’un collègue dans une situation difficile vous permettra de voir le problème sous un angle différent et de trouver la bonne solution. 

Trois jeunes hommes riant en regardant un ordinateur
Photo par Priscilla Du Preez sur Unsplash

Dix conseils essentiels pour les agents des centres d’appels

Si vous souhaitez perfectionner vos compétences en matière de centres d’appels, consultez nos 10 conseils.

  • Faites une courte pause après chaque appel pour rassembler vos idées
  • Prenez votre temps pour saisir les données après un call
  • Créer des rappels pour le suivi
  • Réfléchissez à votre appel, pourriez-vous faire quelque chose de différent la prochaine fois ?
  • Demandez de l’aide si nécessaire, le travail d’équipe est important !
  • Déstressez avec vos collègues en partageant vos expériences les uns avec les autres
  • Après une longue journée à répondre à des appels, faites de l’exercice, marchez ou étirez-vous pour libérer des endorphines.
  • Souriez lorsque vous parlez à vos clients, ils le sentiront !
  • Posez des questions supplémentaires telles que : “Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ?” ou “Pour quand devez-vous régler cette question au plus tard ?
  • Ne prenez pas les choses personnellement : la plupart des clients sont frustrés et ont besoin de se défouler. Il n’y a rien de personnel

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Principaux points à retenir

Le secteur des centres d’appels est en plein essor

Malgré l’essor d’autres canaux de communication comme le chat en direct et les réseaux sociaux, les centres d’appels restent un concurrent de poids lorsqu’il s’agit de contacter les entreprises. En fait, selon le rapport Critical Channels of Choice, 65 % des 2 000 clients interrogés ont déclaré que le téléphone était leur principal canal de communication.

Il est donc important de répondre aux besoins et aux souhaits de vos clients. La meilleure façon d’y parvenir est de fournir une assistance téléphonique personnalisée et bien informée par des agents bien formés qui ont affiné leurs compétences en matière de centres d’appels.

Il est important pour les agents de rester au top

Un emploi de téléconseiller est souvent répétitif et stressant. Les agents qui postulent pour ce type d’emploi doivent être capables de se dépasser dans des scénarios désagréables et de rester positifs à tout moment. En tant que telles, la résilience et la résistance sont des compétences clés que vous devez rechercher chez les téléconseillers potentiels.

Un excellent moyen de déterminer s’ils conviennent au poste est de leur demander comment ils géreraient certains scénarios (stress, client en colère), etc. Leurs réponses à ce type de questions vous éclaireront sur leur personnalité et leur façon de penser.

Les agents doivent être capables de maîtriser leurs compétences en matière de communication pour réussir

La compétence la plus importante en matière de centres d’appels est une bonne communication. Cela comprend :

  • L’écoute active
  • Etre capable d’expliquer les choses de manière simple et facile à comprendre
  • Savoir quel type de ton/intonation utiliser dans différentes situations
  • Confirmer qu’ils ont compris le problème du client en le lui répétant
  • Savoir quand c’est le bon moment pour faire de la vente incitative ou de la vente croisée
  • Savoir répondre aux commentaires désagréables ou offensants de manière professionnelle

Questions fréquemment posées sur les compétences des centres d'appels

Quelles sont les compétences importantes pour les agents des centres d'appels ?

Excellente communication verbale, gestion du stress, empathie, capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois, écoute active, etc.

Comment puis-je perfectionner mes compétences en matière de centres d'appels ?

La meilleure façon d'affiner vos compétences en matière de centres d'appels est de vous entraîner. Efforcez-vous de répondre aux questions d'une manière facile à comprendre et pratiquez l'écoute active dans toutes les conversations, même en dehors du travail.

Comment dois-je traiter les clients en colère ?

Traiter avec des clients en colère ou mécontents est une forme d'art. Il est important de rester calme, de faire preuve d'empathie et d'adopter une attitude positive. Ne soyez pas mesquin ou insultant, car cela peut avoir un impact négatif sur votre travail et votre entreprise.

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