Le coût par contact (CPC) est un KPI clé des centres d’appels mesurant les coûts d’interaction. Calculez le CPC en divisant les coûts totaux du centre d’appels par les contacts clients. Réduisez le CPC avec l’IVR, les fonctionnalités de rappel, le routage ACD, l’auto-service et un logiciel efficace comme LiveAgent.
C'est l'un des indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants dans les environnements de centres d'appels. Il joue un rôle clé dans l'analyse coûts-avantages. Le coût par contact mesure combien coûte chaque interaction avec le client.
Toutes les opérations de centre d’appels comme décrocher le téléphone ou envoyer un e-mail sont reflétées dans les coûts du centre de contacts. Cela inclut également une allocation budgétaire pour les salaires de vos employés, les coûts de la technologie de l’entreprise, ainsi que les paiements pour tout logiciel dont vous avez besoin.
Le KPI de coût par contact est lié au temps de traitement moyen (AHT), au temps de réponse et aux métriques de coût par appel. Il est également lié au score de satisfaction client et à la qualité du service client.
Il est assez simple de calculer le coût par contact dans votre centre d’appels. Vous devez diviser les coûts totaux du centre d’appels par le nombre de contacts clients que vous avez au cours d’une période donnée (hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, etc.).
Une formule de calcul de base des coûts est la suivante :
Coût par contact = Coûts totaux du centre d’appels / Nombre de contacts clients
Le contact client englobe diverses façons de communiquer avec vos clients. Il peut s’agir d’appels aux clients, d’e-mails, de mentions sur les réseaux sociaux, etc., et de la combinaison de ceux-ci. Assurez-vous de définir cette variable lors de l’utilisation de la formule de coût par contact.
Il est également important de se rappeler que, entre autres, des facteurs tels que la productivité des agents, les taux de salaire et l’élimination des causes profondes peuvent grandement affecter vos taux de coût par contact.
Il existe plusieurs options pour réduire votre coût par contact. Ce que vous devez retenir, c’est que même si vous pouvez réduire votre budget opérationnel, la qualité du service client que vous fournissez ne doit jamais diminuer.
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Voici quelques conseils pour réduire le coût par contact dans votre centre d’appels :
Elle peut aider vos agents dans le processus de vérification de l’appelant, la gestion des appelants sans réponse, etc.
Elle permet à vos clients de choisir s’ils souhaitent que vos agents les rappellent plus tard, une fois qu’ils seront disponibles.
Vous pouvez configurer la façon dont les appels sont acheminés vers les agents du centre en fonction de règles prédéfinies.
Cela permet à vos clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Assurez-vous d’utiliser un logiciel de centre d’appels intégré. Non seulement il vous permet de rationaliser vos interactions avec les clients, mais il est également plus économique. L’un de ces services basés sur le cloud abordables est, par exemple, le logiciel de centre d’appels LiveAgent.
LiveAgent offre une large gamme de fonctionnalités de centre d’appels qui peuvent améliorer la qualité de vos services de centre d’appels et réduire également les coûts. Curieux de voir par vous-même ?
Le coût par contact est un terme utilisé pour décrire le coût du support client lorsqu’il est calculé sur la base du nombre total de contacts associés. Le logiciel de help desk LiveAgent fournit une solution rentable pour le service client avec un système de tickets intelligent, un support multi-canal et l’automatisation de la base de connaissances. Il permet aux entreprises d’économiser du temps et des ressources en fournissant des interactions client plus rapides et en réduisant le travail manuel. LiveAgent peut également aider à réduire les temps d’attente des clients, permettant des interactions transparentes. De plus, il peut aider à suivre les interactions avec les clients et à améliorer la satisfaction des clients.
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Réduisez le coût par contact avec les options d'auto-service, l'automatisation et le logiciel de centre d'appels basé sur le cloud abordable de LiveAgent.
Cette métrique de centre d'appels est importante car elle fournit des informations sur les coûts opérationnels de votre centre d'appels et vous aide à allouer votre budget de centre de contacts plus efficacement. La métrique de coût par contact prend en compte des facteurs tels que le coût par appel, les frais de technologie du centre de contacts, les salaires des agents, les coûts de chat, les taxes, l'espace de bureau, l'informatique de bureau, les licences de logiciels et autres dépenses diverses.
Il existe une formule simple que vous pouvez suivre : Coût par contact = Coûts totaux du centre d'appels / Nombre de contacts clients. Vous pouvez utiliser cette formule pour calculer le coût par contact sur une certaine période - hebdomadaire, mensuelle, annuelle, etc.
La moyenne de l'industrie est d'environ 7,16 $, mais elle peut varier en fonction des canaux de communication que vous utilisez et de la complexité de votre entreprise. Les produits ou services plus complexes, par exemple les solutions informatiques, auront des coûts par contact plus élevés car leurs clients nécessitent généralement plus de support.
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