Engagement Client

L’efficacité de votre engagement client dépend principalement des attentes de vos clients. Il est important de s’assurer que vos clients bénéficient de la meilleure expérience sur tous vos canaux d’interaction, qu’ils soient en ligne ou hors ligne.

Pourquoi l’engagement client est-il important ?

Une étude menée par Gallup montre que les clients pleinement engagés auprès d’une marque génèrent jusqu’à 23 % du chiffre d’affaires total par rapport aux clients moyens. Cela démontre que l’engagement de vos clients a un impact direct sur vos profits. Utiliser le bon logiciel de gestion de l’engagement client vous permet de créer et d’entretenir des relations positives avec vos clients.

Aujourd’hui, il existe plusieurs moyens d’acquérir de nouveaux clients potentiels. Mais que faire une fois qu’ils sont acquis ? Il vous faudra trouver des moyens de les fidéliser. Maintenir une base de clients fidèles est essentiel à la pérennité de votre marque.

La clé de la fidélisation client est la satisfaction client. Celle-ci est liée à la qualité de la relation que vous entretenez avec votre clientèle. On peut donc dire que l’engagement client favorise la fidélité et aide également à réduire le taux de désabonnement.

Comment calculer l’engagement client ?

Il existe des indicateurs d’engagement client que vous pouvez suivre et mesurer. Vous devez être capable de les calculer pour savoir à quel point la relation entre votre marque et vos clients est forte. En voici quelques-uns :

Taux de conversion

Votre taux de conversion correspond au nombre de fois où vos clients réalisent les actions souhaitées sur votre site web. Cette action peut être un achat, l’inscription à une newsletter, la demande d’une démo, etc.

Pour calculer votre taux de conversion, il suffit de diviser le nombre total de conversions par le nombre de visiteurs ou de sessions sur la même période. Multipliez ensuite le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. Un taux de conversion élevé est un indicateur fort d’engagement client.

Formule :

Taux de conversion = (Nombre total de conversions / Nombre total de visiteurs) × 100%

Recommandations

Lorsque vos clients sont satisfaits de vos interactions, ils n’hésitent pas à parler de votre marque à leurs amis et à leur famille. Cela peut les transformer en clients payants. Grâce à ce bouche-à-oreille gratuit, votre entreprise se développe.

Comment mesurer les recommandations ? Demandez simplement à vos nouveaux clients comment ils vous ont découvert, et vous obtiendrez votre réponse.

Augmentation des avis positifs

Si vos clients laissent des avis élogieux sur Google, Yelp ou les réseaux sociaux, c’est le signe qu’ils se sentent engagés. Surveillez les avis clients que vous recevez et servez-vous-en pour évaluer votre stratégie d’engagement client.

Quels sont les 4 types d’engagement client ?

Il existe quatre types d’engagement client. Chacun offre des opportunités différentes. Regardons-les de plus près :

Engagement émotionnel

La nature émotionnelle d’une personne influence inconsciemment son comportement d’achat. Une marque performante sait comment toucher les émotions de ses clients.

C’est sans doute le type d’engagement client le plus puissant que vous puissiez construire. Que vous cherchiez à résoudre un problème, à apporter un soutien ou à lancer une nouvelle fonctionnalité, vous devez réfléchir à la manière dont votre public cible réagit à chaque étape. Cela vous aidera à mieux les engager.

De plus, grâce à des outils comme les cartographies du parcours client, vous pouvez rapidement obtenir une vision claire des émotions de vos clients à chaque point de contact avec votre marque. Avec ces détails, vous pouvez déterminer quelle stratégie adopter.

Engagement contextuel

Sans le bon contexte, vos efforts d’engagement risquent de ne mener à rien. L’engagement contextuel consiste à interagir avec vos clients en fonction d’informations pertinentes que vous avez collectées à leur sujet.

Ces informations peuvent inclure des données démographiques telles que l’âge, le genre ou la localisation, mais aussi des données comportementales comme l’historique d’achat, les recherches, le temps passé sur votre site et d’autres éléments de leur profil.

Avec ces informations, vous pouvez engager vos clients de manière plus personnalisée. Par exemple, vous pouvez choisir de les recibler avec une publicité basée sur les produits qu’ils ont consultés sur votre site.

Engagement pratique

L’engagement pratique vise à faciliter les interactions de vos clients avec votre marque. Un consommateur ne veut plus se compliquer la vie pour obtenir ce dont il a besoin. Plus vous simplifiez l’engagement avec votre marque, mieux c’est pour vous.

De plus, simplifier votre processus d’engagement vous permet aussi de mieux comprendre les interactions de vos clients avec votre marque. Grâce à ces informations, vous pourrez prédire avec précision de futures opportunités d’engagement et les mettre en œuvre dans votre entreprise.

Engagement social

L’engagement client ne se limite pas à l’achat de produits. Il repose surtout sur ce qui se passe avant et après l’achat – de la recherche du produit jusqu’au support après-vente. Cela signifie qu’il concerne tous les canaux de communication, y compris les forums et les réseaux sociaux.

Maximiser l’engagement individuel sur les plateformes sociales est essentiel pour augmenter la fidélisation et améliorer la loyauté client.

N’oubliez pas non plus qu’un client impressionné est votre meilleur ambassadeur. Le test ultime de vos campagnes d’engagement client, c’est la volonté de vos clients existants à vous recommander dans leur entourage.

En matière d’engagement client, la mise en place d’outils de gestion de tickets peut s’avérer essentielle. Ces outils servent de centre névralgique pour gérer et suivre les interactions clients sur différents canaux de communication. En tirant parti de ces solutions, vous pouvez résoudre efficacement les demandes, en offrant un support rapide et personnalisé.

Stratégies d’engagement client

Prêt à améliorer votre engagement client ? Voici quelques stratégies pratiques à appliquer :

Personnalisez l’expérience client

Personnaliser l’expérience client donne du contexte à vos efforts. Cela vous aide à adapter vos interactions aux attentes de vos clients cibles.

La personnalisation n’est plus une option car presque tous les consommateurs attendent désormais un minimum de personnalisation. Que ce soit dans le marketing par email, les recommandations de produits ou d’autres aspects de votre activité, vos clients ne s’engageront avec votre contenu que si votre offre répond à leurs besoins.

Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’investir dans des outils technologiques coûteux pour personnaliser l’expérience. Il suffit parfois de réaliser des enquêtes auprès de vos clients ou de demander à vos nouveaux clients de remplir un profil utilisateur pour obtenir les informations nécessaires et adapter l’expérience à leurs préférences individuelles.

Demandez des retours

Le retour client est une autre stratégie efficace d’engagement. Encouragez vos clients à vous donner leur avis.

Avec cette approche, ils se sentiront écoutés et leurs opinions seront valorisées. C’est aussi un excellent moyen de recueillir des informations précieuses pour améliorer les interactions de vos clients avec votre marque.

Créez des programmes de fidélité

Les programmes de fidélité récompensent les clients qui restent fidèles à votre marque. C’est un moyen efficace de les valoriser et de les inciter à continuer à s’engager.

Vous pouvez combiner votre programme de fidélité avec un programme d’ambassadeurs. En récompensant vos clients qui recommandent votre marque, vous pouvez attirer de nouveaux clients.

Utilisez des plateformes d’engagement client

Vos clients souhaitent interagir avec votre marque où qu’ils soient et à tout moment. Ils auront donc besoin de vous contacter via des canaux digitaux comme les réseaux sociaux, les appels téléphoniques ou le chat en direct.

Les plateformes d’engagement client sont des outils logiciels qui vous aident à gérer les interactions clients via ces canaux. Ce sont donc d’excellents outils à intégrer à vos stratégies marketing.

Un exemple de ce type de logiciel est la solution LiveAgent. Elle propose des fonctionnalités telles que le chat en direct, des outils d’engagement sur les réseaux sociaux et de nombreuses options de centre d’appels pour vous aider à rester connecté à vos clients. Elle offre aussi des fonctionnalités pour analyser et optimiser chaque interaction avec vos clients.

Quelle est la différence entre engagement client et expérience client ?

Bien que l’engagement client et l’expérience client soient tous deux liés à la satisfaction client, ils sont assez différents.

L’engagement client correspond à toutes les interactions qu’une marque crée tout au long du parcours client. L’expérience client, en revanche, correspond à la perception et à la relation que le client entretient avec la marque.

Ainsi, l’engagement client est déterminé par ce que les marques pensent que leurs clients attendent, tandis que l’expérience client reflète la perception des efforts des marques par les clients.

Vidéo dédiée à l’engagement client

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