Modèle d'engagement client

Types courants de modèles d’engagement client

Modèles d’engagement haute touche

Les modèles d’intégration haute touche fonctionnent généralement bien pour les entreprises de logiciels vendant des solutions d’entreprise complexes et coûteuses. L’interaction d’intégration commence souvent par une introduction de l’équipe de vente et peut impliquer davantage des sessions de formation en ligne ou en personne et des points de contact hebdomadaires avec un agent commercial dédié ou un gestionnaire du succès client assigné à chaque client.

Cela aide à assurer une adoption fluide du produit, une utilisation efficace du produit ainsi que le succès client continu. L’approche d’engagement haute touche permet de personnaliser l’expérience d’intégration selon les besoins et les objectifs commerciaux des clients, et de l’ajuster en fonction de la façon dont les clients réagissent.

Caractéristiques clés des modèles haute touche :

• Expérience d’intégration personnalisée
• Gestionnaires de compte dédiés ou gestionnaires du succès client
• Points de contact réguliers et sessions de formation
• Canaux de communication directs
• Solutions personnalisées selon les besoins des clients

Modèles d’engagement basse touche

Les modèles basse touche conviennent aux entreprises SaaS et B2B vendant un volume élevé mais des solutions moins chères et moins complexes. Le modèle d’engagement basse touche implique moins de points de contact avec les clients tandis que les interactions sont principalement assistées par la technologie et automatisées.

Le processus d’intégration commence généralement par un email d’intégration automatisé qui met en évidence les fonctionnalités du produit et continue avec une séquence d’emails d’intégration automatisée. Les clients sont également généralement assistés par des ressources en libre-service telles que des guides vidéo, des tutoriels, des articles de base de connaissances et des chatbots automatisés, qui font tous partie des solutions d’engagement client qui assurent que leur parcours est agréable.

Caractéristiques clés des modèles basse touche :

• Processus d’intégration automatisés
• Ressources en libre-service et bases de connaissances
• Séquences d’emails et communications automatisées
• Chatbots et support alimenté par l’IA
• Interaction humaine directe minimale
• Mise à l’échelle rentable

Modèles d’engagement hybrides

En règle générale, la plupart des entreprises adoptent une combinaison des deux modèles et modifient leur stratégie d’engagement client en fonction de facteurs tels que les coûts et la complexité du produit. Une approche hybride peut combiner une intégration haute touche avec une approche post-intégration basse touche.

En même temps, certaines entreprises peuvent principalement employer un modèle d’intégration basse touche associé à une approche d’engagement post-intégration haute touche. Cela peut se produire lorsqu’un client s’inscrit facilement à un produit ou un service mais peut avoir du mal avec une intégration réussie et nécessiter une assistance personnalisée pour assurer le succès à long terme.

Avantages du modèle hybride :

• Flexibilité pour s’adapter à différents segments de clients
• Optimisation des coûts tout en maintenant la qualité
• Support personnalisé où cela compte le plus
• Scalabilité avec des interactions haute touche ciblées
• Meilleurs résultats client sur différents niveaux de produits

Améliorer votre engagement client

Pour améliorer votre engagement client avec une solution multicanal complexe, envisagez de mettre en œuvre :

• Communication omnicanal : Supportez les clients sur plusieurs canaux (email, chat, téléphone, réseaux sociaux)
• Personnalisation : Adaptez les interactions en fonction des données et préférences des clients
• Automatisation : Utilisez la technologie pour rationaliser les tâches répétitives tout en maintenant une touche personnelle
• Gestion des connaissances : Fournissez des ressources en libre-service complètes
• Analyse et surveillance : Suivez les métriques d’engagement et ajustez les stratégies en conséquence
• Formation de l’équipe : Assurez-vous que votre équipe comprend le modèle d’engagement et les besoins des clients