Cycle de vie des tickets

Optionnellement tout au long du cycle de vie des tickets, un ticket peut être Reporté ultérieurement, Marqué comme spam, Supprimé ou Purgé.

Toutes les actions associées à un ticket sont marquées avec un horodatage dans le fil du ticket. Le suivi de ces horodatages peut être très utile, en particulier si vous devez accéder à votre historique de tickets en ligne.

Le terme ’ cycle de vie des tickets ’ fait référence au processus complet qu’un ticket de service client subit, de sa création initiale à sa résolution et sa fermeture finales. Ce concept est intégral à la gestion du support client et du support informatique, servant de modèle pour la façon dont les problèmes sont signalés, traités et finalement résolus. Comprendre les subtilités du cycle de vie des tickets est crucial pour les entreprises qui s’efforcent d’améliorer la satisfaction des clients, d’augmenter l’efficacité du service et d’optimiser l’allocation des ressources.

Le cycle de vie d’un ticket est délimité par une série d’étapes qu’il traverse, chacune remplissant un objectif distinct pour assurer que les demandes et les problèmes des clients sont systématiquement et efficacement traités. Ces étapes facilitent le suivi, la gestion et la résolution des problèmes des clients, favorisant ainsi une meilleure prestation de services et une meilleure expérience client.

Étapes du cycle de vie des tickets

Le cycle de vie des tickets comprend plusieurs étapes clés, chacune vitale pour assurer que les problèmes des clients sont efficacement traités et maintenir un haut niveau de satisfaction des clients.

1. Création du ticket

Le cycle de vie commence lorsqu’un client soumet une demande de support, créant ainsi un nouveau ticket dans le système. Cela peut se faire par divers canaux tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat ou un portail libre-service. Généralement, le ticket se voit attribuer un identifiant unique pour permettre un suivi transparent de sa progression.

2. Attribution du ticket

Une fois qu’un ticket est généré, il est attribué à un agent ou une équipe de support approprié en fonction de la nature du problème et de l’expertise requise pour la résolution. Cette étape est cruciale pour assurer que le ticket est géré par le personnel le plus qualifié, accélérant ainsi le processus de résolution.

3. Investigation et diagnostic du ticket

L’agent désigné se plonge dans le problème, en rassemblant les informations essentielles et en diagnostiquant le problème. Cela peut impliquer l’analyse de journaux, la réalisation de tests et l’engagement avec le client pour obtenir une compréhension complète du problème.

4. Résolution et implémentation

Suite au diagnostic, l’agent procède à la mise en œuvre d’une solution. Cela pourrait impliquer de fournir des instructions au client, d’appliquer des correctifs ou de faire les ajustements nécessaires pour résoudre efficacement le problème.

5. Test et vérification du ticket

Après qu’une solution est appliquée, elle est rigoureusement testée pour assurer que le problème a été résolu et qu’aucun nouveau problème n’a émergé. La vérification est une étape cruciale pour confirmer l’efficacité de la résolution.

6. Confirmation du client

L’agent communique avec le client pour vérifier que le problème a été résolu à sa satisfaction. Les commentaires des clients sont essentiels pour assurer que la solution correspond à ses attentes.

7. Fermeture du ticket

Après réception de la confirmation du client, le ticket est officiellement fermé. Cette étape implique de documenter l’ensemble du processus, y compris la résolution et les leçons apprises, pour référence future.

8. Examen post-incident

Un examen post-incident est mené pour analyser le cycle de vie des tickets, identifier les domaines d’amélioration et prévenir des problèmes similaires à l’avenir. Cette étape est cruciale pour favoriser l’amélioration continue de la prestation de services.

Importance de la gestion du cycle de vie des tickets

La gestion efficace du cycle de vie des tickets est primordiale pour plusieurs raisons :

• Efficacité : La rationalisation du processus de ticket assure une résolution rapide des problèmes, réduisant ainsi le temps d’attente des clients pour les solutions.
• Satisfaction des clients : Un cycle de vie des tickets bien géré améliore la satisfaction des clients en assurant des réponses opportunes et efficaces à leurs problèmes.
• Optimisation des ressources : Une gestion appropriée permet l’allocation optimale des ressources, assurant que le bon personnel traite les bons problèmes.
• Collecte de données : Le suivi des tickets fournit des données précieuses qui peuvent être analysées pour affiner les processus de service et l’expérience client.
• Prévention de la récurrence : Les examens post-incident aident à identifier les modèles et à prévenir la récurrence de problèmes similaires.

Outils pour gérer le cycle de vie des tickets

Plusieurs outils et solutions logicielles sont disponibles pour aider les entreprises à gérer efficacement le cycle de vie des tickets. Ces outils offrent des fonctionnalités telles que le suivi des tickets, l’automatisation, la création de rapports et l’intégration avec d’autres systèmes, améliorant ainsi le processus global de gestion des services.

Logiciel de service client

Des plateformes comme Zendesk, LiveAgent et Vivantio offrent des solutions complètes pour gérer les tickets de support, améliorer la satisfaction des clients et rationaliser le flux de travail.

Systèmes de ticketing

Ces systèmes convertissent les communications des clients en tickets, fournissant une approche structurée pour gérer les demandes.

Capacités d’intégration

Les solutions de ticketing modernes s’intègrent souvent à d’autres outils comme Slack, Trello et MailChimp, facilitant un flux de travail transparent et une communication sur différentes plateformes.