Désescalade

Gérer un client en colère peut être l’un des aspects les plus difficiles de tout poste en service client. Cependant, maîtriser l’art de la désescalade est crucial pour maintenir la satisfaction client, favoriser des interactions positives et préserver la fidélité des clients.

Dans ce guide complet, nous examinerons les stratégies et techniques les plus efficaces pour calmer les clients contrariés, répondre à leurs préoccupations et transformer une expérience potentiellement négative en une expérience constructive. Que vous soyez un professionnel aguerri ou débutant dans le domaine, ces conseils pratiques vous doteront des compétences nécessaires pour gérer les situations difficiles avec confiance et empathie.

Points clés à retenir

1. Le processus de désescalade est une stratégie visant à apaiser les émotions négatives d’un client afin d’éviter l’escalade d’un conflit et d’aider à résoudre les réclamations rapidement.
2. Il existe différentes étapes de la désescalade, ainsi que de nombreuses techniques et stratégies pour garantir que l’agent puisse gérer des situations encore plus tendues.
3. Les clients ont tendance à s’énerver principalement en raison d’un manque de communication, de pannes, de problèmes non résolus ou de malentendus/modifications des conditions de paiement.
4. Pour désamorcer avec succès des situations tendues, il est important de s’excuser, d’écouter attentivement, de faire preuve d’empathie, de ne pas prendre la colère du client personnellement, de chercher la meilleure solution possible et de faire un suivi auprès du client par la suite.
5. Le choix de la stratégie dépend de l’environnement. Lors d’une communication téléphonique avec un client, il est important de prêter attention au ton de voix et à la rapidité des réactions.

Les 3 étapes de la désescalade

En adoptant une approche médicale, il existe trois étapes à la désescalade :

Dialyse

La dialyse fait référence au stade d’une situation de crise où le client commence à exprimer sa frustration en s’adressant à vous. À ce stade, laissez-le s’exprimer sans l’interrompre. Pendant cette phase, écoutez-le activement et validez ses sentiments.

Greffe cutanée mentale

La greffe cutanée mentale correspond au moment où vous avez réussi à désarmer subtilement le client. À ce moment, vous pouvez intervenir dans son mode de pensée pour apaiser son esprit en le rassurant davantage.

Niveaux d’ocytocine et de cortisol

La dernière étape, qui compare les niveaux d’ocytocine et de cortisol chez le client, correspond au moment où celui-ci commence à se sentir écouté et connecté à l’agent du service client. À ce stade, le client doit être calmé.

Raisons courantes pour lesquelles les clients s’énervent

Les raisons peuvent dépendre du type de client, mais les plus fréquentes sont :

Manque de communication

Une mauvaise communication client ou des malentendus peuvent laisser les clients se sentir ignorés ou incompris.

Pannes

Que ce soit dans les services publics, Internet ou autres services essentiels, les pannes sont une raison majeure d’escalade de la part des clients, en raison de la perturbation immédiate ou grave qu’elles entraînent, souvent après des désagréments importants, des pertes financières ou des interruptions d’activité.

Les clients considèrent que leur problème est prioritaire

Naturellement, la priorité de chaque client est son propre problème ; cependant, l’équipe de support client doit gérer un très grand nombre de demandes. Parfois, les clients peuvent percevoir un manque d’urgence comme un manque de respect ou d’importance accordée à leur problème.

Les clients doutent de l’agent ou sont insatisfaits de la réponse

Très souvent, les clients peuvent se sentir incompris ou penser que leur problème n’est pas pris au sérieux. Ce manque de confiance peut entraîner une frustration accrue et une insistance à parler à un supérieur.

Conditions de paiement

Des frais inattendus, des erreurs de facturation ou des difficultés dans le processus de paiement peuvent également pousser les clients à escalader et à perdre confiance envers l’entreprise.

Problèmes non résolus

Les clients escaladent souvent lorsque leurs problèmes ne sont pas traités rapidement ou de manière adéquate. Si les premières tentatives de résolution échouent, la frustration s’accumule, ce qui conduit à l’escalade.

10 techniques de désescalade pour le service client

Les techniques de désescalade en service client sont des outils précieux pour résoudre les conflits et désamorcer les situations tendues. En utilisant ces stratégies, le service client peut naviguer efficacement dans des échanges intenses, garantir des résultats de qualité et maintenir la satisfaction client.

Dans cette section, nous aborderons 10 techniques de désescalade que tout agent doit maîtriser pour pouvoir gérer des situations encore plus difficiles.

1. Ne les mettez pas en attente

Cette technique met l’accent sur l’importance de maintenir un engagement continu lors des interactions avec les clients. Au lieu de les mettre en attente, traitez directement leurs préoccupations et apportez une assistance en temps réel.

Évidemment, l’attente n’arrange personne, et si elle est aggravée par la colère, le stress ou la nervosité, cela ne peut qu’altérer l’expérience globale du client. Les statistiques montrent que 60 % des clients mis en attente raccrochent, ce qui n’est certainement pas une base favorable à la désescalade.

2. S’excuser

S’excuser consiste principalement à reconnaître les erreurs, malentendus ou désagréments vécus par le client. En présentant des excuses sincères, vous validez les sentiments du client et démontrez de l’empathie, ce qui peut aider à apaiser sa frustration ou sa colère.

Imaginez qu’un client contacte le support d’une entreprise après avoir reçu un produit endommagé. Au lieu d’être sur la défensive, vous, en tant que conseiller, présentez vos excuses pour le désagrément causé par l’article abîmé. Vous exprimez un réel regret pour la situation et assurez au client que des mesures seront prises rapidement.

Cela peut souvent faire passer le client de la frustration à la compréhension et à la coopération. Si vous ne savez pas comment vous excuser de manière appropriée, utilisez des modèles de lettres d’excuse pour vous aider.

3. Écouter activement

Plus que tout, l’écoute active consiste à se concentrer pleinement, comprendre, répondre et retenir ce que dit le client. Cette technique montre au client que ses préoccupations sont entendues et prises au sérieux, ce qui peut diminuer la tension et instaurer une relation de confiance.

Par exemple, supposons qu’un client appelle pour exprimer sa frustration concernant une erreur de facturation. Au lieu de passer immédiatement à la résolution du problème, pratiquez l’écoute active en laissant le client donner son point de vue, en reconnaissant ses préoccupations et en résumant la situation pour vous assurer de l’avoir bien comprise.

En vous engageant de cette façon, vous renforcez les sentiments du client et posez les bases d’un dialogue constructif vers une solution.

4. Faire preuve d’empathie

En d’autres termes, montrez un intérêt sincère, impliquez-vous. Faites comprendre au client que vous comprenez et validez ses émotions et son point de vue.

Par exemple, si un client est contrarié en raison d’une livraison retardée, vous pouvez faire preuve d’empathie en disant : ’ Je comprends combien il est frustrant d’attendre un colis, surtout lorsqu’il est retardé. Je suis vraiment désolé pour le désagrément que cela vous a causé. ‘ En reconnaissant les émotions du client et en faisant preuve de compréhension, vous pouvez atténuer sa frustration et favoriser une interaction plus positive.

5. Restez calme

Même si cela peut sembler plus facile à dire qu’à faire, cette stratégie est très importante dans le contexte de la désescalade. Elle vous permet de rester professionnel, d’établir la confiance, de faciliter la communication et de donner l’exemple à vos collègues, ce qui contribue à une expérience client positive et à la réputation de votre entreprise.

Vous ne pouvez pas contrôler le comportement de vos clients, mais vous êtes responsable de la façon dont vous y répondez, ce qui déterminera si la situation s’envenime ou se désamorce.

6. Ne le prenez pas personnellement

Cette stratégie est étroitement liée à la précédente. Pour rester professionnel, il faut prendre du recul émotionnel. Vous serez ainsi en mesure d’éviter de vous mettre sur la défensive ou d’aggraver la situation, ce qui conduira à une résolution plus positive pour les deux parties. Respirez profondément, concentrez-vous et essayez de vous focaliser sur les points clés de la réclamation client.

Il est important de se rappeler que la colère du client n’est PAS dirigée contre vous personnellement, même si vous êtes en première ligne. Une autre stratégie utile à ce stade est d’essayer de voir la situation du point de vue du client. Cela peut vous aider à ne pas prendre ses réactions à cœur.

7. Simplifier les problèmes complexes

Dans les situations tendues et escaladées, il s’agit souvent de problèmes complexes et compliqués. Les simplifier peut être bénéfique, car cela permet une résolution plus ciblée, étape par étape. Cette démarche aide à identifier les points clés, à hiérarchiser les actions et à créer un plan clair pour désamorcer la situation.

Imaginez qu’un client vous contacte au support technique parce que son ordinateur rencontre plusieurs problèmes : il est lent, plante fréquemment et a du mal à se connecter à Internet. Vous décomposez le problème en parties plus petites en posant des questions ciblées, puis vous les hiérarchisez selon leur gravité et leur fréquence, en commençant par le problème le plus gênant.

Grâce à cela, vous pouvez donner des instructions pas à pas et fixer des attentes claires quant aux prochaines étapes pour la résolution.

8. Identifier la cause

Cette stratégie consiste à bien comprendre la cause profonde du problème du client avant de proposer une solution. Cela permet de s’attaquer au véritable souci et non seulement aux symptômes, pour une résolution plus efficace et durable. En identifiant la cause, vous démontrez votre compétence et instaurez la confiance, ce qui aide à calmer la situation et à éviter toute nouvelle escalade.

Si l’on reprend la situation précédente, on voit que grâce aux questions de clarification, l’agent a pu identifier la cause et finalement proposer une solution au client.

9. Proposer une solution

C’est fondamentalement la raison pour laquelle les clients contactent le service client : ils attendent une solution, même dans les situations difficiles. Proposer des solutions potentielles démontre vos compétences et votre volonté d’aider, ce qui réduit la frustration, instaure la confiance et, au final, désamorce la situation.

Cependant, il n’est pas toujours facile de trouver une solution précise. Lorsque vous vous retrouvez dans l’impossibilité de proposer une solution satisfaisante, vous pouvez offrir une forme de compensation. Cela montrera votre engagement à résoudre le problème, ce qui contribue à calmer la situation.

10. Vérifier s’il y a d’autres préoccupations

Enfin, demander au client s’il a d’autres questions ou problèmes peut aider à désamorcer une situation tendue. Cette stratégie permet de s’assurer que le client se sent pleinement soutenu et évite toute frustration supplémentaire en traitant les éventuels problèmes restants. Cela montre votre souci du détail, construit la confiance, la satisfaction et prévient les avis négatifs.

Désamorcer un client en colère au téléphone

Maintenant que nous connaissons les techniques de désescalade, voyons comment calmer un client en colère par téléphone. Imaginez qu’un client appelle votre centre de support, furieux parce qu’il a reçu un produit défectueux. Il a déjà tenté de résoudre le problème par e-mail et chat mais n’a pas été satisfait des réponses.

Que faire ?

Avant tout, il est important de montrer au client que vous l’écoutez activement et que vous comprenez ses préoccupations. Vous pouvez utiliser des phrases telles que ’ Je comprends que cette situation vous ait contrarié ‘ ou ’ Je vois à quel point cela doit être frustrant ‘. Vous créez ainsi un lien avec lui. Dans ce contexte, pour les agents de centre d’appels, prêter attention à votre ton et à votre voix est crucial pour instaurer la confiance.

Vous devez également montrer aux clients que vous êtes prêt à trouver la meilleure solution pour leur problème ; en d’autres termes, orientez la conversation vers la recherche de solution et prenez la responsabilité du problème. Des phrases utiles peuvent être : ’ Voici ce que nous pouvons faire maintenant : … ‘ ou ’ Voyons ensemble comment régler cela rapidement. ‘

LiveAgent peut être particulièrement utile dans ces situations, car vous pouvez écrire des notes pour chaque client, qu’elles concernent des problèmes passés ou des informations spécifiques. Cela vous permet également de désamorcer facilement les clients insatisfaits de manière professionnelle.

Désamorcer un client en colère par chat en direct

Vous pouvez tomber sur un client irrité via le chat en direct. Que faire alors ? Imaginons qu’un client soit frustré parce qu’il a été surfacturé pour un produit et ne parvient pas à obtenir un remboursement via le système automatisé.

Puisque ce type de communication n’est pas influencé par la voix, il est crucial de se concentrer sur la rapidité de réponse, la structure et le contenu du message. Dans ce cas, vous pouvez utiliser des phrases telles que : ’ Je suis vraiment désolé d’apprendre cette surfacturation et les difficultés rencontrées avec notre système ‘ ou ’ Merci de nous avoir signalé ce problème ‘, ainsi que ’ Je m’occuperai personnellement de votre dossier demain pour m’assurer que le remboursement a bien été effectué. ‘

Ces phrases vous permettent de présenter des excuses, de montrer de l’empathie et d’exprimer votre volonté de résoudre le problème rapidement. En utilisant un logiciel comme LiveAgent, vous pouvez être encore plus efficace grâce à des fonctionnalités comme les messages prédéfinis, qui réduisent le temps de réponse.

Désamorcer un client en colère en face à face

Voyons maintenant comment désamorcer une situation avec un client en présentiel. Ici, la communication non verbale est essentielle. Imaginez qu’un client soit furieux parce qu’il a acheté un article électronique coûteux dans votre magasin qui est tombé en panne après une semaine, et qu’il trouve la politique de retour trop restrictive.

En plus de vous excuser, de faire preuve d’empathie et de compréhension, prêtez attention à votre langage corporel positif, comme maintenir un contact visuel ou hocher la tête. N’oubliez pas de ne pas le prendre personnellement et de vous concentrer sur l’aide appropriée et la restauration de la confiance du client envers votre service.

Formation des agents à la désescalade

La formation à la désescalade des équipes support implique de comprendre l’importance de développer des compétences clés, une pratique continue et un environnement de soutien à l’amélioration. Cela peut inclure des exercices de jeux de rôle, une formation à l’empathie, des ateliers sur le langage corporel, des exercices de modulation de la voix ou des ateliers de gestion du stress.

Misez sur des retours réguliers, des bilans et des rappels de formation. Il est également utile de définir des directives et modèles clairs pour les situations fréquentes. N’hésitez pas à vous inspirer de sections de modèles prêts à l’emploi pour calmer des clients en colère.

Désescalade en situations réelles : exemples rapides

Cette section est consacrée à des situations réelles tirées du monde des affaires, où nous verrons comment différentes entreprises gèrent des clients mécontents.

Amazon

Amazon utilise une communication proactive et efficace pour tenir les clients informés de leurs commandes, des retards d’expédition ou de tout problème potentiel. Cela réduit le risque de frustration et de colère. En cas de problème, Amazon mise sur une résolution rapide et efficace. Leurs conseillers sont formés pour écouter attentivement, reconnaître le problème et offrir des solutions immédiates telles que des remboursements, des remplacements ou des remises.

Leurs politiques centrées sur le client, comme les retours simplifiés et le service client 24h/24, permettent de désamorcer les situations en offrant des moyens faciles et pratiques de résoudre les problèmes.

Apple

Le Genius Bar d’Apple en magasin propose une approche personnalisée et concrète pour désamorcer les situations liées à des soucis techniques. Lorsque les clients sont frustrés avec leurs appareils, ils peuvent recevoir une assistance en face à face de la part de personnel compétent, capable d’empathie et de solutions immédiates.

De plus, Apple propose souvent plusieurs solutions, telles que des réparations, des remplacements ou un dépannage logiciel, et laisse le client choisir l’option qui lui convient le mieux.

Nordstrom

Nordstrom est célèbre pour sa politique de retour sans justification. Cette politique autorise les employés à accepter les retours et échanges sans difficulté, ce qui permet de régler rapidement l’insatisfaction du client.

Par ailleurs, l’entreprise fait confiance à ses employés pour gérer les problèmes clients selon leur jugement. Cette autonomie leur permet de prendre des mesures immédiates et adaptées, comme offrir des remboursements, des échanges ou d’autres compensations.

Conclusion

Vous devriez désormais être prêt à gérer la désescalade client. Dans cet article, nous avons défini la désescalade et les principales raisons qui poussent les clients à escalader. Nous avons vu de nombreuses techniques utiles, comme rester calme, ne pas prendre les choses personnellement et proposer des solutions rapides. Des exemples concrets d’entreprises comme Amazon, Apple et Nordstrom mettent en avant l’importance d’une communication proactive, d’un accompagnement personnalisé et de politiques flexibles pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes clients.

Au final, nous restons des êtres humains, et donc émotifs. En maîtrisant les techniques et stratégies de désescalade, vous deviendrez beaucoup plus efficace pour offrir un excellent service client, que l’ambiance soit détendue ou tendue. Pour cela, profitez de l’essai gratuit de 30 jours de LiveAgent.