Escalade

L’escalade n’est pas toujours une chose négative dans le service client. Elle peut se produire lorsqu’un nouvel agent du support rejoint l’équipe et n’a pas encore les connaissances requises pour gérer efficacement les problèmes des clients. Elle peut également survenir lorsqu’une autorisation doit être accordée pour résoudre le problème (par exemple, par un département financier). Quoi qu’il en soit, disposer d’un processus de gestion des escalades efficace en place aide à réduire le nombre de clients frustrés, à améliorer la satisfaction des clients et l’expérience globale du service client.

Quels sont les facteurs d’escalade ?

Connaissances insuffisantes de l’agent

L’une des raisons les plus évidentes de l’escalade dans le service client est le manque d’expertise appropriée ou une formation insuffisante de l’agent.

Malentendu

L’escalade peut également être causée par un malentendu entre un agent et un client.

Violation de l’accord de niveau de service (SLA)

Si un client contacte votre équipe de support mais ne reçoit pas de réponse dans le délai spécifié dans votre accord de niveau de service (SLA), le problème est alors escaladé pour accélérer le processus de résolution.

Escalade de conflit

Un conflit se produit et s’aggrave lorsque les parties ne peuvent pas s’entendre sur un certain plan d’action. Dans le service client, les conflits surviennent généralement entre les clients et les agents de service lorsque les clients rencontrent des problèmes avec un produit ou un service que les agents ne peuvent pas résoudre immédiatement. Les conflits peuvent également survenir au sein de l’équipe du support client elle-même, entre les agents et les responsables, ou entre le support client et d’autres départements.

Quels sont les signes d’escalade ?

Un client peut simplement demander à être transféré à un responsable si un agent ne peut pas satisfaire sa demande et résoudre le problème instantanément. Cependant, gérer les escalades signifie avoir à traiter avec des clients frustrés qui pourraient potentiellement devenir agressifs lors de l’interaction avec les représentants du service. Il est judicieux d’escalader un problème lorsqu’un client commence à argumenter, crier, perdre le contrôle de ses émotions, utiliser un langage offensant ou menacer de propager des bouche-à-oreille négatifs ou de laisser un mauvais avis à moins que ses besoins ne soient satisfaits.

Gestion des escalades du service client

Concevoir une matrice d’escalade complète

Disposez d’un chemin d’escalade bien défini (détaillé dans les SLA) pour les types de problèmes les plus courants. Lorsque le problème d’un client nécessite un niveau d’assistance plus élevé, les agents doivent avoir une compréhension claire du moment où un problème doit être escaladé, comment initier un processus d’escalade et trouver la bonne personne qui sera responsable du traitement du dossier. De plus, les agents doivent savoir comment l’escalade doit être présentée au client.

Fournir une formation appropriée au support client

Assurez-vous que chaque membre de votre équipe de support suit la formation pertinente, sait comment gérer même les plaintes clients les plus difficiles et possède l’ensemble de compétences approprié. La fourniture d’une formation appropriée au support client comprend l’enseignement des techniques de désescalade pour le service client afin de gérer efficacement les situations difficiles. Certaines des compétences relationnelles du service client les plus critiques à prendre en compte sont l’écoute active, l’empathie, la négociation, la gestion du stress, la résolution de problèmes et les compétences en résolution de conflits.

Comment pouvons-nous prévenir l’escalade ?

Documentez systématiquement les informations clés chaque fois que des escalades se produisent et partagez ces connaissances dans toute l’équipe de support. Par exemple, un agent de niveau 1 est incapable de résoudre un problème et l’escalade à un agent de niveau supérieur. Une fois que cet agent de niveau supérieur résout le problème, il documente la solution dans la base de connaissances interne de l’entreprise. Lorsqu’un problème similaire se produit, un agent de niveau 1 peut consulter la base de connaissances et le résoudre dès le départ plutôt que d’avoir à l’escalader.

Taux d’escalade

Le taux d’escalade est le pourcentage de demandes de support qui n’ont pas été résolues au premier contact et qui ont été escaladées au-delà du support de première ligne. Le taux d’escalade s’accompagne souvent d’autres métriques critiques du service client telles que le taux de résolution au premier contact (FCR), le temps de première réponse (FRT) et le temps de résolution global qui aident à mesurer l’efficacité du processus de support client d’une entreprise. C’est une métrique particulièrement importante à suivre pour mesurer l’efficacité de votre support de première ligne. Surtout lorsqu’il s’agit de grandes équipes de support où les agents ont des spécialisations variées.

Comment calculer le taux d’escalade

Taux d’escalade = Nombre de tickets de support escaladés / Nombre total de tickets de support

Pour calculer votre taux d’escalade, vous devez diviser le nombre de tickets de support escaladés par le nombre total de tickets de support sur une certaine période. Le taux d’escalade peut être suivi quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement. Un taux d’escalade élevé indiquerait généralement des problèmes potentiels dans vos processus de support client, ou que votre équipe a besoin d’une formation supplémentaire.