Gestion des escalades

La gestion des escalades se concentre sur la satisfaction des clients. Elle classe les problèmes de service client par ordre de gravité et les assigne à l’employé ou à l’agent de service client approprié.

La plupart des entreprises disposent d’un document d’escalade contenant leur processus de gestion des escalades pour différents scénarios.

Le processus de gestion des escalades peut être soit réactif soit proactif. La gestion réactive des escalades traite un problème après qu’un client se plaigne. En revanche, la gestion proactive des escalades prend soin des problèmes potentiels avant qu’ils ne se produisent.

Pourquoi la gestion des escalades est-elle importante dans le service client ?

Peu importe la qualité de votre service de support client, il y aura inévitablement quelques lacunes de temps en temps. Avoir une stratégie pour la gestion des escalades de tickets et de clients aide à résoudre ces lacunes dès qu’elles se produisent.

Raisons pour lesquelles une escalade peut être nécessaire :

• Le contact initial du client n’a pas suffisamment de connaissances ou d’expertise pour résoudre le problème
• Le client n’est pas satisfait d’une résolution et demande à parler à une autorité supérieure de l’équipe, par exemple le responsable
• Il y a trop de requêtes et l’agent de support client actuel ne peut pas les traiter aussi rapidement que les clients le souhaiteraient

Ce ne sont que quelques-uns des nombreux scénarios qui pourraient nécessiter une procédure d’escalade.

La gestion des escalades est essentielle à la rétention des clients. Ainsi, elle ne peut pas être ignorée dans la construction d’une entreprise durable. C’est aussi un moyen efficace de résoudre rapidement les conflits avec les clients.

C’est pourquoi vous devez utiliser un logiciel de help desk client qui intègre la gestion des escalades dans ses fonctions. De cette façon, vous pouvez traiter les problèmes de vos clients plus rapidement et leur fournir des solutions rapides.

Types de gestion des escalades

Différents types de problèmes nécessitent différents chemins d’escalade. Sur cette base, la gestion des escalades se divise en deux catégories principales :

• Fonctionnelle - Lorsque les clients signalent des problèmes complexes que l’agent ne peut pas gérer, l’agent les transfère au département approprié
• Hiérarchique - Lorsque des conflits de zone grise peuvent survenir où l’agent n’est pas sûr de comment résoudre la demande d’un client, la meilleure ligne de conduite est de transférer la demande vers le haut de la chaîne de commandement à un superviseur

Gestion fonctionnelle des escalades

Généralement, les agents de support client sont équipés pour traiter les conflits conventionnels avec les clients. Cependant, lorsque les clients signalent des problèmes complexes que l’agent ne peut pas gérer, l’agent les transfère au département approprié. Ce processus est connu sous le nom d’escalade fonctionnelle.

Gestion hiérarchique des escalades

Parfois, des conflits de zone grise peuvent survenir où l’agent n’est pas sûr de comment résoudre la demande d’un client. Au lieu de retarder la réponse, la meilleure ligne de conduite est de transférer la demande vers le haut de la chaîne de commandement à un superviseur. C’est ce qu’on appelle la gestion hiérarchique des escalades.

La gestion hiérarchique des escalades s’applique également lorsqu’un canal de support automatisé tel qu’un chatbot ne peut pas résoudre efficacement le problème d’un client. Dans ce cas, la demande doit être transférée à un agent réel.

Comment gérez-vous la gestion des escalades avec un logiciel de help desk ?

Une solution comme LiveAgent rendra votre processus de gestion des escalades transparent. Elle garantit que chaque demande de client est traitée au niveau de service approprié. Voici les façons spécifiques dont elle peut vous aider :

Gestion des escalades par ticketing

Le ticketing est une partie importante du logiciel de help desk. Il aide une équipe de service client à gérer les demandes des clients de manière efficace et organisée. Il crée des catalogues pour chaque demande de client appelée ticket.

Le ticket peut être facilement et rapidement transféré entre les agents lorsqu’une escalade est nécessaire. Le logiciel LiveAgent, par exemple, convertit automatiquement les demandes de service client en tickets quel que soit le canal de communication. Il transfère également les tickets à l’agent suivant sur le chemin d’escalade après qu’un délai spécifique s’écoule sans résolution.

Gestion des escalades par centre d’appels

Un centre d’appels est une partie centralisée du service client qui traite de nombreux appels téléphoniques de clients. Cette fonctionnalité est couramment utilisée par les entreprises ayant de nombreux contacts commerciaux.

La gestion des escalades par les centres d’appels implique de transférer l’appel d’un client de l’agent du centre d’appels actuel à un autre.

Gestion des escalades par chat en direct

Le chat en direct vous permet de gérer les demandes des clients via le chat au lieu des emails ou des appels. La fonctionnalité de chat en direct permet la gestion des escalades en routant automatiquement les conversations vers l’agent approprié en fonction de la demande du client.

Gestion des escalades par les réseaux sociaux

Le logiciel de help desk LiveAgent facilite la gestion des escalades par les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter en convertissant toutes les notifications en tickets.

Vos interactions avec les clients sont collectées à partir de toutes vos plateformes de réseaux sociaux dans l’outil de help desk et converties en tickets qui sont transférés aux bons décideurs dans un processus d’escalade.

Gestion des escalades par un portail client

Un portail client est un outil en libre-service qui fournit aux clients un accès complet aux informations qui pourraient être pertinentes pour leurs demandes. Ceci est particulièrement utile si votre service client ne fonctionne que les jours ouvrables.

Les clients peuvent également contacter un agent via le portail s’ils ont besoin de plus de réponses à leurs demandes. Dans ce scénario, la demande est escaladée à un agent. Cette fonctionnalité permet également aux clients de donner des commentaires que vous pouvez utiliser pour améliorer les processus commerciaux internes.