L’expérience client englobe chaque point de contact qu’un consommateur a avec une marque, tandis que le service client est un élément essentiel de ce concept plus large.
Toutes les interactions que les clients ont avec une entreprise et ses services/produits s'appellent expérience client ou CX. Elle commence lorsque le client commence à traiter avec une entreprise.
La CX consiste à fournir une expérience efficace, utilisable et satisfaisante. Le facteur principal est de la fournir à chaque client, à chaque fois et partout. Il s’agit de dépasser les attentes des clients, de les aider et de prendre soin d’eux. C’est comme un partenariat et chaque expérience a un impact sur celui-ci. Investissez dans des solutions logicielles d’expérience client et cela augmentera vos ventes et vos revenus.
Chaque contact que nous avons avec le client influence s’il reviendra. Nous devons être excellents à chaque fois ou nous les perdrons.
Auteur Kevin Stritz
Selon Harvard Business Reviews, l’expérience client n’a jamais été aussi importante. L’étude indique que le client qui a eu une bonne CX est susceptible de dépenser 140 % plus. Ceci en comparaison avec le client qui a eu une mauvaise CX. Investir dans votre CX est moins coûteux pour votre entreprise à long terme. La raison en est qu’un client mécontent nécessite plus pour résoudre son insatisfaction.
Un autre facteur mentionné dans l’étude de Harvard Business Reviews était la fidélité des clients. Il a montré qu’une bonne CX donne 74 % de chances de conserver un client l’année prochaine. Mais avec une mauvaise CX, cela laisse l’entreprise avec 43 % de chances de conserver le client l’année prochaine.
Un logiciel de service client, tel que LiveAgent, fournit une communication rapide et efficace avec les clients. Les représentants du service client peuvent travailler au sein d’un seul logiciel. LiveAgent donne la possibilité de communiquer avec les clients à partir de plusieurs canaux.
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