La feuille de route est un processus analytique. Il exige du propriétaire ou du gestionnaire qu’il examine minutieusement tous les points de contact avec le client. Ces points de référence peuvent être : le libre-service, le chat en ligne, la page FAQ ou les e-mails.
Un point de contact client est le premier point de contact avec votre marque/site web.
L’objectif principal est de rendre le parcours du client fluide et facile afin qu’il mène aux objectifs de votre entreprise. En général, l’objectif est une vente. Ainsi, le fait de connaître les points de contact avec les clients vous aide à améliorer le processus.
L’expérience du client est aussi importante que la qualité et le coût du produit. Imaginez que vos clients décrochent au milieu du parcours d’achat. Cela peut arriver lorsque le parcours du client est confus ou trop long. L’analyse des points de contact est donc nécessaire pour éviter une mauvaise expérience client.
N’oubliez pas de mettre à jour et de vérifier fréquemment les parcours de vos clients !
Prenons un exemple.
Votre client ne trouve pas d’informations spécifiques sur votre site web. Plus tard, vous découvrez que c’est parce que les points de contact n’ont pas été créés efficacement. Ainsi, l’expérience du client est médiocre et votre service clientèle a plus de demandes de renseignements. En tant qu’entreprise, vous voulez éviter ces demandes autant que possible. Ainsi, la création de feuilles de route faciles et efficaces permettra de réduire le nombre de demandes de renseignements.
Mais si vous avez encore beaucoup de demandes de la part de vos clients. Il y a deux façons de réduire les demandes de renseignements. La meilleure et la plus optimale consiste à créer des FAQ facilement accessibles. Un autre moyen optimal est de créer des articles de la base de connaissances. Dans ces articles, vous pouvez expliquer en détail les informations importantes que les clients recherchent. Cela permet à l’entreprise de réduire les demandes de renseignements inutiles et d’améliorer le parcours du client.
En savoir plus sur La base de connaissances.
La feuille de route du client peut vous donner un aperçu des erreurs possibles. Vous pouvez corriger de nombreuses erreurs en adaptant la conception de votre site web. Mais, parfois, cela ne suffit pas. Aujourd’hui, le plus important est d’être accessible à vos clients sur chaque plateforme. Pour ce faire, vos agents ont besoin d’un logiciel de service à la clientèle, tel que LiveAgent. es fonctionnalités telles que le Chat en Direct Des fonctionnalités telles que le Live Chat peuvent aider les clients à terminer un achat au cours de leur parcours. Ils n’ont pas besoin de faire des allers-retours dans leur parcours d’achat.
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