La résolution au premier contact (RPC) mesure le pourcentage de problèmes clients résolus lors de l’interaction initiale, améliorant la satisfaction et réduisant les coûts de support.
La résolution au premier contact (RPC) est un KPI essentiel qui fait référence à la capacité d'une équipe de support client à résoudre les demandes lors de l'interaction initiale. Cela inclut les e-mails, appels, messages de chat en direct, réseaux sociaux, et autres. Elle mesure le pourcentage de cas résolus sans besoin de suivi.
Avez-vous déjà contacté un service client pour être transféré d’un agent à un autre ? Je sais ce que vous pensez : ’ Ce serait tellement mieux de résoudre le problème dès le départ ! ’ C’est là que la résolution au premier contact prend toute son importance.
Selon les standards du secteur pour une RPC satisfaisante, la référence se situe autour de 65 à 75 %. Si votre RPC est inférieure à 65 %, cela ne signifie pas nécessairement que la performance de votre service client est mauvaise. Il est important de prendre en compte le secteur d’activité dans lequel vous opérez ainsi que la complexité de votre produit ou service. Cependant, des taux de RPC proches de 90 % sont généralement considérés comme élevés, tandis qu’en dessous de 40 %, ils sont considérés comme faibles.
Il existe une légère différence entre la résolution au premier contact et la résolution au premier appel. Bien qu’elles semblent similaires, elles ont des significations différentes.
La résolution au premier contact mesure le pourcentage de tickets de support résolus lors du premier contact, quel que soit le canal de communication utilisé.
La résolution au premier appel concerne la résolution des problèmes clients lors du premier appel téléphonique. Elle mesure la fréquence à laquelle un problème client est résolu sans appel de suivi ou contact téléphonique supplémentaire. Les entreprises s’efforcent d’optimiser ce KPI en apportant des solutions complètes dès le premier contact, minimisant ainsi le besoin de communication supplémentaire.
Les deux indicateurs sont essentiels pour mesurer l’efficacité du support client. Cependant, la résolution au premier contact offre une portée plus large en intégrant différents canaux de communication, tandis que la résolution au premier appel se concentre sur les interactions téléphoniques.
La résolution au premier contact (RPC) est un indicateur de performance clé pour toute entreprise offrant du support client, car elle permet d’améliorer la satisfaction et, par conséquent, la fidélisation. Elle mesure également l’efficacité de vos agents et leur capacité à résoudre rapidement et efficacement les problèmes, ce qui influe sur la part de clients fidèles et récurrents. Tout cela combiné peut avoir un impact significatif sur la réussite globale et la rentabilité de votre entreprise.
Néanmoins, de nombreuses entreprises ne mesurent toujours pas ce KPI. Si c’est votre cas, voici quelques raisons pour lesquelles cet indicateur est utile :
Examinons de plus près les différents avantages de la RPC et les types de secteurs qui peuvent en bénéficier.
Beaucoup de personnes évitent de contacter un service client. Cela peut être dû à des temps d’attente longs, au manque de réponse, à un chatbot qui ne comprend pas le problème ou au fait de devoir expliquer plusieurs fois la même chose à différents interlocuteurs. La RPC réduit les efforts du client et, en résolvant leur problème dès le premier contact, elle les fait se sentir valorisés et renforce leur confiance envers la marque. Cela peut considérablement améliorer la satisfaction et l’expérience client.
Lorsque le client reçoit une solution rapide et efficace à son problème, il est plus susceptible de rester fidèle à votre marque. Les achats répétés, couplés à des recommandations positives, favorisent des relations à long terme et un taux de rétention plus élevé.
Résoudre les tickets et problèmes dès la première interaction évite de traiter plusieurs fois la même demande. Cela leur fait gagner du temps et leur permet de se consacrer à d’autres clients, ce qui augmente l’efficacité opérationnelle, la productivité et la satisfaction des employés. Être plus efficace peut également se traduire par des économies de coûts et une allocation optimisée des ressources.
Les entreprises qui priorisent la RPC sont perçues comme fiables et orientées client. Une base de clients satisfaits contribue à une image positive, attire de nouveaux clients et renforce la réputation de la marque.
La RPC permet aussi de réduire les coûts de support. En résolvant les problèmes dès le contact initial, les coûts opérationnels diminuent puisqu’il y a moins d’interactions de suivi et une allocation plus efficace des ressources. De plus, comme elle accroît la productivité des agents, ceux-ci peuvent traiter plus de demandes, ce qui réduit les coûts salariaux. Par ailleurs, des taux de RPC élevés contribuent à diminuer le taux de churn et les coûts associés à l’acquisition client.
En résolvant efficacement les problèmes lors de l’interaction initiale, les entreprises créent une expérience positive, instaurent la confiance et la fidélité, et identifient de nouvelles opportunités commerciales. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de racheter. Cela facilite aussi la mise en place de stratégies d’upsell et de cross-sell – en proposant des services ou produits complémentaires lors du processus d’achat.
Voici quelques secteurs qui bénéficient de la résolution au premier contact :
Pour exploiter les données disponibles, il faut les convertir en chiffres concrets afin de fixer des objectifs atteignables pour vous et votre entreprise.
La formule de la RPC brute est la suivante :
RPC brute = Tickets résolus au premier contact / Nombre total de tickets entrants
Et la formule de la RPC nette est :
RPC nette = Tickets résolus au premier contact / (Tous les tickets entrants – Tickets impossibles à résoudre au premier niveau)
Supposons que votre équipe gère 100 demandes en une semaine. Sur celles-ci, 80 sont résolues sans suivi. Le calcul de la RPC sera donc :
RPC = (80/100) * 100 = 80%
Le taux de RPC est donc de 80 %, ce qui signifie que 80 % des demandes ont été résolues dès le premier contact.
Un bon taux de résolution au premier contact dépend généralement du secteur d’activité et de la complexité des demandes. Il n’existe pas de taux idéal universel, mais toute entreprise doit viser un pourcentage élevé.
Se comparer aux standards du secteur permet de savoir ce qu’est un bon taux de RPC. Par exemple :
Bien que ces exemples donnent un bon aperçu des taux standards selon le secteur, il est important de définir votre propre référence et de chercher à l’améliorer en continu.
Pour obtenir les meilleurs taux de RPC, voici quelques bonnes pratiques à adopter.
En documentant les réponses aux problèmes fréquents et les processus de résolution, il devient plus facile pour les agents de fournir rapidement des informations précises et cohérentes. Construire une base de connaissances interne permet de centraliser les solutions, faisant gagner du temps et augmentant les chances de résolution dès le premier contact.
Cela favorise aussi une culture du partage et de l’amélioration continue. Lorsqu’un membre de l’équipe résout un problème unique ou complexe, il peut documenter chaque étape et l’ajouter à la base de connaissances. Cela enrichit la bibliothèque et facilite la gestion de cas similaires à l’avenir.
Répondre rapidement aux demandes améliore aussi les taux de RPC. Les clients attendent une réponse rapide qui impacte fortement leur expérience. Une bonne première impression favorise une interaction productive et augmente les chances de résolution immédiate. Cela évite aussi la frustration et le recours à d’autres canaux avant d’obtenir une réponse.
Pour aider vos agents à répondre rapidement, vous pouvez utiliser des réponses prédéfinies pour accélérer le traitement, offrir un support cohérent et une excellente qualité de service.
Pour résoudre un problème, le client doit comprendre les étapes à suivre. Il est donc crucial de donner des instructions claires lors de l’échange entre l’agent et le client pour améliorer la RPC.
En découpant les solutions complexes en instructions simples et progressives, les agents accompagnent le client dans la résolution, limitant la confusion et augmentant les chances de résolution immédiate sans besoin de suivi.
Un portail en libre-service est un outil puissant pour améliorer la RPC. Il permet aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions, réduisant ainsi leur besoin de contacter le support. Il offre un accès instantané à des ressources telles que FAQ, articles, tutoriels ou guides de dépannage. Les clients peuvent simplement rechercher leur question et accéder aux ressources pertinentes.
De plus, le portail client est disponible 24/7, ce qui permet d’accéder à toute heure, même en dehors des horaires d’ouverture, éliminant la frustration liée à l’attente d’une réponse.
Encouragez vos clients à donner leur avis après le premier contact. Ceci vous offre de précieux retours sur l’efficacité de votre support et permet d’identifier des axes d’amélioration.
Qu’ils soient positifs ou négatifs, les retours clients révèlent les points de friction et les lacunes. En les analysant, les entreprises peuvent prendre des mesures proactives pour corriger les problèmes à la source et améliorer leur taux de RPC.
L’analyse fournit des données utiles pour surveiller la performance de la RPC, identifier des tendances et cibler les axes d’amélioration. En analysant des indicateurs clés comme le taux de RPC, le temps de traitement moyen, la satisfaction client (CSAT) ou le taux de contacts répétés, les entreprises obtiennent une vision claire de la performance de leur équipe et du niveau de satisfaction.
Grâce aux outils d’analyse de données, vous obtenez des informations pour prendre des décisions éclairées. Identifiez les points à améliorer, affinez les processus et allouez les ressources de façon stratégique pour optimiser la RPC.
Certaines difficultés peuvent entraver la réussite d’un taux de RPC élevé. Voici les pièges les plus courants.
Certaines demandes sont complexes et requièrent une enquête approfondie, ce qui complique la résolution dès le premier contact.
Exemple : Certains problèmes techniques nécessitant un diagnostic avancé ou des connaissances pointues peuvent demander la collaboration de plusieurs départements et donc des suivis supplémentaires.
Certaines questions exigent des compétences ou connaissances spécifiques que votre équipe ne possède pas toujours. Cela entraîne des escalades ou des transferts, impactant négativement votre RPC.
Exemple : Les organismes de santé recevant des demandes médicales doivent parfois faire appel à des médecins ou infirmiers pour fournir une réponse précise, rendant la résolution immédiate difficile.
Des agents mal formés ou dépourvus de ressources auront du mal à traiter efficacement les demandes. Des ressources limitées ou obsolètes retardent la résolution, ce qui fait baisser la RPC.
Exemple : Une entreprise technologique reçoit une demande sur l’intégration logicielle. L’agent tente de résoudre le problème, mais doit faire appel à l’équipe de développement, ce qui entraîne un transfert et donc plusieurs contacts, faisant baisser la RPC.
Pour éviter ces pièges, vous pouvez :
Plongez dans l’univers de la résolution au premier contact avec notre vidéo explicative. Découvrez comment ce KPI clé du support client joue un rôle central dans l’amélioration de l’efficacité et de la satisfaction client. Apprenez les stratégies et techniques permettant aux équipes de résoudre les problèmes rapidement et efficacement dès la première interaction.
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La résolution au premier contact (RPC) est un indicateur clé du support client qui mesure la capacité à résoudre les problèmes dès l’interaction initiale. En se concentrant sur la résolution rapide, les entreprises améliorent la satisfaction, la réputation de la marque et l’efficacité opérationnelle.
L’application des meilleures pratiques comme la documentation des solutions, la fourniture d’instructions claires ou la mise à disposition d’options self-service permet d’améliorer la RPC. Toutefois, des défis comme la complexité des demandes ou la nécessité de compétences spécialisées peuvent impacter la RPC.
En investissant dans la formation, les ressources et une communication efficace, les entreprises peuvent surmonter ces obstacles et viser des taux de RPC plus élevés, pour des clients plus satisfaits et un support optimisé.
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Pour améliorer la résolution de vos appels, concentrez-vous sur les étapes suivantes : offrez une formation complète à vos agents du service client, assurez-vous qu'ils aient accès à des ressources à jour, et mettez en place des processus efficaces de communication et de collaboration entre les équipes. En dotant votre équipe des bonnes compétences et ressources, vous augmentez la probabilité de résoudre les problèmes des clients dès le premier appel.
Pour calculer votre RPC, prenez le nombre de demandes résolues lors de l'interaction initiale et divisez-le par le nombre total de demandes clients sur une période définie. Multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage de RPC.
La résolution au premier contact (RPC) mesure le pourcentage de problèmes clients résolus lors de l'interaction initiale. La résolution au premier point de contact (RPT) mesure le pourcentage de problèmes résolus au premier point de contact, que ce soit lors de la première interaction ou d'un suivi.
Dans un système de tickets, RPC signifie Résolution au Premier Contact. Cela fait référence au pourcentage de tickets de support client résolus lors de l'interaction initiale entre le client et le représentant du support, sans besoin de suivi ou d'escalade.
La résolution en un seul appel consiste à résoudre les problèmes en un seul appel client, qu'il s'agisse du premier appel ou d'un appel ultérieur. La résolution au premier appel se concentre sur la résolution des problèmes clients lors du premier appel téléphonique, en mesurant le pourcentage de demandes résolues sans appel de suivi ou interaction téléphonique supplémentaire.
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