Système Vocal Interactif (IVR)

Qu’est-ce qu’un Système Vocal Interactif ?

SVI ou Système Vocal Interactif est une technologie qui permet aux appelants de naviguer sur un système téléphonique avant de parler à un représentant de service client. Le but d’un SVI est de transférer les appelants aux branches concernées au sein de centres d’appel. afin d’utiliser un SVI, les appelants doivent utiliser des DTMF (ou commandes via clavier numérique) ou des commandes vocales.

Système Vocal Interactif (IVR)
Visualisation du fonctionnement IVR

Quelles fonctionnalités un SVI devrait-il comporter ?

Un logiciel de SVI devrait être capable d’accomplir les tâches suivantes :

L’enregistrement de messages SVI personnalisés.

Un logiciel de SVI devrait vous permettre d’enregistrer vos propres messages, des messages d’accueil personnalisé, ainsi que des instructions. Le système devrait vous permettre d’enregistrer des branches IVR complètes, aussi appelées menus, quel que soit leur longueur.

Système Vocal Interactif (IVR)
Enregistrement de messages SVI sur LiveAgent

L’utilisation de messages SVI préenregistrés

Votre Système SVI devrait vous permettre de mettre en place des messages génériques préenregistrés sous différents formats (mp3, WAV, au). Cette fonction est essentielle. Pourquoi ?

Il y a deux raisons à cela. Tout d’abord, tout le monde ne se sent pas assez à l’aise pour enregistrer sa propre voix. De plus, tout le monde n’est pas capable de s’exprimer lentement, clairement et sans accent. Par conséquent, la possibilité de mettre en place des messages préenregistrés est très utile.

Récoltez des informations sur les appelants.

Récolter des informations sur les appelants est la fonction la plus importante que doit accomplir un SVI. Le système doit pouvoir reconnaître des commandes vocales et les boutons que pressent les appelants. Si le système n’en est pas capable, les appelants ne seront pas dirigés vers les branches et agents pertinents.

Transférer l’appelant à la branche ou à l’agent concerné.

Un logiciel SVI doit être capable de reconnaître quel agent de service client a discuté le plus longtemps avec un client, ou d’identifier quel agent a parlé avec l’appelant pour la dernière fois. Cela permet de s’assurer que les appelants sont transférés aux agents les mieux informés sur le sujet qui les concernent, et qui seront ainsi les plus à même de les aider.

Exemple avancé de script SVI
Exemple de script SVI transférant les appelants aux branches appropriées.

Prioriser les appels

Les systèmes SVI doivent être capables de reconnaître les appelants les plus importants. Une fois que le système reconnaît l’appelant, il doit pouvoir le faire passer au devant de la file d’attente, ou de le transférer au gérant de service client approprié.

Qui utilise les SVI ?

Les entreprises, organisations et les agences gouvernementales

Les logiciels de SVI sont principalement utilisés par les grandes entreprises, organisations, et agences gouvernementales disposant de plusieurs branches d’assistance au sein de leur centre d’appel.

Les exemples d’utilisateurs de SVI comprennent les sociétés de télécom, bancaires, les fournisseurs de télévision et d’internet, les compagnies aériennes, les grandes compagnies et les ministères.

Clients

Les clients peuvent contacter des entreprises utilisant des systèmes SVI sont eux-mêmes des utilisateurs de SVI. Ils interagissent avec la technologie SVI avant même d’être mit en relation avec un représentant de service client.

Pourquoi un support téléphonique est-il moins efficace sans SVI ?

Disposer d’un système SVI aide les entreprises à améliorer leur support téléphonique. Sans quoi, le support téléphonique ne serait pas aussi efficace, et les client se retrouveraient moins satisfaits. Voici pourquoi :

Une haute probabilité d’être transféré à la mauvaise branche ou agent

Sans un système SVI en place, les clients doivent être transférés à l’agent ou branche pertinent de façon manuelle. Cela signifie qu’un représentant de service client, ou un réceptionniste doit physiquement appuyer sur un bouton de leur téléphone pour transférer l’appel entrant.

Hélas, lorsqu’un opérateur humain doit transférer des appels, les possibilités d’erreurs sont plus élevées. C’est le problème du facteur humain. Un agent de service client distrait pourrait, par exemple, appuyer sur le mauvais bouton.

Aucune option de priorisation

Sans SVI, tous les appelants doivent patienter dans une file d’attente, peu importe leur statut. Cela signifie que vous n’adhérez pas à des degrés de qualités de service, ce qui pourrait affecter vos relations avec clients les plus importants.

Si vous ne donnez pas la priorité à vos plus importants clients, votre chiffre d’affaire et votre réputation en seront affectés. Par exemple, si vos degrés de qualités de service ne sont pas respectés, un client ne sera pas enclin à recommander votre entreprise à ses connaissances car ils savent que vous ne respectez pas vos propres degrés de qualité.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Aucune option de rappel

Sans SVI, les appelants n’ont pas la possibilité de demander une option de rappel. À la place, ils seront obligés d’être mis en attente, ce qui peut provoquer de la frustration chez les clients. Si vous offrez à vos clients une possibilité de rappel, cela prouve que leur temps et leurs besoins sont importants à vos yeux.

De longues files d’attente

Un SVI élimine les longues files d’attente et le temps d’attente. Les appelants pouvant choisir vers quelle branche ils souhaitent être transférés, les files d’attente sont moins longues avant le contact initial avec la branche.

Quels problèmes un SVI peut-il résoudre ?

De faibles taux de résolution au premier contact

Système Vocal Interactif (IVR)

Un SVI améliore le taux de résolution dès le 1er contact, car il transfère les appelants aux agents les mieux préparés pour les aider. Sans quoi, les appelants doivent expliquer leur problème à un agent avant d’être transféré à nouveau à un autre agent. Cela peut se produire à plusieurs reprises avant que le client ne soit enfin transféré auprès d’une personne capable de les aider.

Un service client inefficace

Système Vocal Interactif (IVR)

Un SVI améliore l’efficacité d’un service client car les agents n’auront plus besoin de perdre du temps à se transférer des appels entre eux. 

Une satisfaction client faible

Système Vocal Interactif (IVR)

Les clients peuvent être facilement frustrés à force d’être transférés sans cesse d’agent à agent. Tout le monde est passé par là : un problème simple doit être résolu, mais aucun agent ne semble être capable de nous aider.

En transférant constamment les appelants à des agents différents, la satisfaction client diminue.

Des coûts d’utilisation élevées

Rapports

Les systèmes SVI éliminent la nécessité d’un agent de service client dont le seul but est de transférer les appels aux agents pertinents. Cela peut faire économiser de l’argent à votre entreprise qui pourra ensuite être investit dans l’amélioration de votre service client.

Manque de professionnalisme

Utilisateur final

Un SVI peut aider les entreprises à paraître plus professionnelles et importantes qu’elle ne le sont vraiment. Pourquoi ? Lorsqu’un client appelle votre entreprise et est accueillit par un message SVI, il pense automatiquement que votre entreprise est bien plus grande qu’elle ne l’est vraiment.

Un SVI pouvant donner l’idée que votre entreprise dispose de nombreuses branches et employés, celle-ci offrira une image plus digne de confiance auprès des clients.

Les avantages de l’utilisation d’un SVI

Un SVI améliore la qualité des services, et, de plus, améliore la satisfaction client.

Une meilleure qualité de service

En utilisant un système SVI, vous pourrez améliorer vos services en :

  • Moins de temps d’attente
  • Adhésion au degrés de qualité de service (SLA)
  • Transférer les appelants aux branches et agents appropriés
  • Offrir aux appelants des options de rappel
  • Offrez à vos agents un temps supplémentaire durant lequel ils peuvent passer en revue les informations de relations clients concernant l’appelant, leurs achats et précédentes interactions.
  • Ajoutez des messages personnalisés concernant les nouvelles offres, les changement dans vos services, etc… dans votre menu SVI.

Améliorer la satisfaction client

Un logiciel SVI améliore l’expérience et la satisfaction de chaque client. En utilisant ce logiciel, les représentants d’un service client peuvent offrirent des services rapides, complets et personnalisés. Les agents sont plus à même de fournir des solutions à un problème dès le premier contact, ce qui correspond exactement aux envies et attentes des consommateurs.

66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.

Forrester Research

Comment un système SVI peut-il vous aider ?

Un logiciel de SVI peut être utiliser pour améliorer le marketing, les ventes, et les efforts du service client

Cas d’utilisation n°1 : SVI dans le cadre du marketing

Les marketers peuvent utiliser le SVI pour générer des pistes et les qualifier, à des fins de futures campagnes marketing.

Générer des pistes

Système Vocal Interactif (IVR)

Au lieu d’envoyer des sondages par e-mail, les marketers peuvent utiliser les SVI pour collecter les réponses de leurs clients. Un bon moyen de faire ça est de fournir aux clients un numéro connecté à un SVI qu’ils peuvent appeler. Ainsi ils pourront répondre aux questions simplement par la voix ou en appuyant sur les numéros de leur appareil.

Une autre méthode consiste à insérer un sondage directement dans votre menu SVI. Si, par exemple, un client contacte votre branche de service client, il peut lui être demandé s’il souhaite participer à un sondage au cours duquel il peut remporter un bon d’achat ou une réduction avant d’être mis en contact avec un agent.

Qualifier des pistes

Système Vocal Interactif (IVR)

Les marketers peuvent utiliser les systèmes SVI pour poser des questions aux clients et les identifier comme pistes potentielles. Par exemple, si un appelant répond à des questions concernant sa volonté d’essayer un produit, il peut être automatiquement transféré auprès du département des ventes après avoir complété le sondage.

Cas d’utilisation n°2 : SVI pour la vente

Sac expérience client

Un SVI peut vous aider à automatiser les appels liés à des commandes régulières. Grâce à des sondages sur SVI sortant, les clients peuvent répondre à des questions concernant quels produits ils souhaitent à nouveau commander, à quel date et en quelle quantité. Les sondages peuvent également demander aux clients de confirmer leur adresse et leurs informations de contact afin de s’assurer que toutes les informations sont à jour.

Les appels automatiques sortants liés aux commandes récurrentes permettent de gagner du temps mais aussi d’économiser de l’argent, car ils ne nécessitent pas de ressources humaines.

Cas d’utilisation n°3 : SVI pour le support

Visage heureux et visage triste

En complément des cas mentionnés ci-dessus, un logiciel de SVI peut être utilisé pour mesurer et améliorer le service client grâce à des sondages sur SVI. A la fin de chaque appel, les clients peuvent être invités à noter les services qu’ils ont reçus.

La réception d’un tel retour immédiat peut vous donner l’opportunité de corriger des erreurs qu’aurait pu commettre votre équipe. Par exemple, si un client estime avoir eu une expérience de service médiocre, il pourra être transféré auprès d’un agent afin de discuter de cette expérience plus en détails.

Si le client accepte, il pourra être transféré auprès d’un manager de réussite client, ce qui évitera de le voir s’éloigner de votre entreprise, et permettra d’améliorer son expérience, en lui offrant par exemple des excuses, des réductions ou des cadeaux.

Comment choisir un système SVI

Le choix d’un système SVI, comme pour tout logiciel ou outil, peut se révéler difficile. Le logiciel doit être intuitif, agréable à utiliser, bon marché, et posséder toutes les fonctionnalités essentielles dont un système SVI doit disposer pour être efficace.

Étape n°1 : Établissez vos besoins

Système Vocal Interactif (IVR)

La première étape consiste à établir clairement vos besoins. Posez-vous les questions suivantes pour déterminer quelles fonctionnalités vous souhaitez que votre logiciel de SVI possède, et quelles tâches vous souhaitez qu’il accomplisse.

  • Souhaitez-vous un logiciel capable de gérer uniquement des appels entrants ou également des appels sortants ?
  • Souhaitez-vous des options de rappel ?
  • Souhaitez-vous un logiciel dédié entièrement au SVI, ou un logiciel de centre d’appel ayant des fonctionnalités de SVI ?
  • Souhaitez-vous avoir la possibilité de mettre en place et d’enregistrer des messages personnalisés ?
  • Quel niveau de complexité souhaitez-vous pour vos branches SVI ?
  • Souhaitez-vous que votre logiciel puisse reconnaître à la fois les commandes numériques et les commandes vocales ?

En réfléchissant à ces questions, vous pourrez vous faire une idée plus précise de ce que vous attendez de votre outil. Une fois que vous connaîtrez vos besoin, vous pourrez recherchez de potentiels logiciels pouvant vous aider.

Etape n°2 : Recherchez un logiciel potentiel.

Système Vocal Interactif (IVR)

Cette étape consiste à rechercher un logiciel SVI sur Internet. Prenez le temps de consulter des sites d’évaluations de logiciels, des vidéos YouTube, ainsi que des groupes Facebook professionnels dédiés. N’hésitez pas à demander des conseils sur Quora, LinkedIn, ou Product Hunt.

Consultez les les sites d’évaluations et les témoignages d’utilisateurs

Si vous souhaitez comparer différents types de logiciels selon leurs facilité d’utilisation, leurs prix et leurs fonctionnalités, votre meilleure option est de consulter les sites d’évaluations suivants.

Chaque site d’évaluation fournit à la fois des témoignages écrits et vidéos d’utilisateurs. Consultez-les et faites-vous une meilleur idée de la manière dont les clients modernes se sentent satisfaits des logiciels et services que chaque vendeur leur fournit.

Regardez des vidéos YouTube

Les vidéos sur YouTube sont une excellente manière de découvrir comment fonctionne chaque logiciel en temps réel. Consultez les tutoriels postés sur les comptes officiels associés à chaque logiciel, ainsi que les évaluations laissés par des YouTubers indépendants. Cela vous donnera un aperçu de l’interface et de la facilité d’utilisation du logiciel.

Demandez conseil à vos collègues sur des groupes Facebook professionnels, sur LinkedIn, Quora ou Product Hunt

Demander à d’autre personnes quel logiciel ils pensent être le meilleur logiciel de SVI est un très bon moyen de trouver des suggestions. D’autre marketers professionnels, représentants de service client ou vendeurs ayant déjà essayés différents logiciels pourront vous aider à éliminer les systèmes qui semblent prometteurs mais ne se révèlent pas efficaces.

Etape n°3 : Demandez un essai gratuit

Délai de résolution

Une fois que vous aurez réduit votre liste de logiciels potentiels, essayez-les en demandant un essai gratuit.

Enregistrez des messages et testez-les en temps réel

Une fois que vous aurez débuté votre période d’essai, testez le maximum de fonctionnalités et d’intégrations que logiciel propose afin de vous assurer que ce dernier fonctionne correctement et correspond à vos attentes. Testez l’enregistrement et la mise en place de différents messages SVI, et essayez d’appelez vos numéros de téléphones connectés en SVI.

Si vous avez la moindre question au sujet du fonctionnement du logiciel, n’hésitez pas à contacter le service client. Prenez en compte la manière dont ce dernier vous répond. Il est important de savoir si le service d’assistance qui accompagne le logiciel est de bonne qualité. Pour quelle raison ?

Si le logiciel que vous choisissez connaît une panne ou comporte des bugs, vous devez être certain que son fournisseur fera tout son possible pour rétablir le système. Si vous pouvez comptez sur eux, vous n’aurez jamais à craindre de perdre des pistes importantes, de voir des appels interrompus, et de créer de la frustration chez vos clients.

Demandez une prolongation de la période d’essai si nécessaire

Si la période d’essai n’est pas assez longue pour vous permettre d’essayer toutes les fonctionnalités et de prendre une décision concernant le logiciel, demandez une prolongation de l’essai. La plupart des fournisseurs de logiciels seront heureux de vous l’accorder dans l’espoir de vous voir devenir un client payant.

Étape n°4 : Demandez une démonstration

Notez une liste de questions

Des réponses par e-mail personnalisées

L’étape suivante consiste à demander une démonstration.. Avant la démonstration, notez une liste de questions auxquelles vous souhaitez obtenir des réponses. Elles peuvent porter sur la fonctionnalité du logiciel, les options de tarifs, les publicités incluses, ainsi que les clients faisant partie du même secteur que vous.

Posez des questions et prenez des notes

Une fois la démonstration en cours, posez les questions que vous avez préparées. Prenez des notes et soyez attentifs aux cas d’utilisations présentés par le vendeur. Si ces derniers ne sont pas en phase avec les objectifs de votre entreprise, demandez au vendeur de quelle manière leur logiciel peut vous aider à résoudre vos problèmes actuels.

Si les réponses, la présentation et les services vous sont satisfaisants, vous pouvez acheter un abonnement au logiciel. Dans le cas contraire, demandez une démonstration auprès d’un autre fournisseur de logiciel jusqu’à trouver celui qui est à votre goût.

Étape n°5 : Intégrez le logiciel à votre téléphone et à vos systèmes existants

Système Vocal Interactif (IVR)

L’étape suivante consiste à intégrer le logiciel aux systèmes que vous avez déjà mis en place (centre d’appel, service d’assistance) et de connecter les numéros de téléphone dont vous disposez déjà. Après cela, vous pourrez commencer à enregistrer et à mettre en place vos propres messages et à construire vos branches SVI.

Effectuez tous les tests avant de mettre votre système en ligne dans le but de vous assurer qu’aucune erreur ne se produise, et ne provoque la frustration des clients ou leur départ. Assurez-vous que chaque branche possède un point d’arrivée, et que vos messages sont facilement compréhensibles.

Etape n°6: Commencez à utiliser votre logiciel

Ticketing téléphonique

La dernière étape consiste à débuter l’utilisation de votre logiciel. Une fois que serez habitué à son utilisation, n’hésitez pas à faire preuve de créativité et à aller plus loin. Utilisez le logiciel pour des appels sortants, des sondages à but de marketing, et bien plus encore.

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FAQ

What does IVR stand for?

IVR stands for Interactive Voice Response.

What is IVR?

IVR or Interactive Voice Response is a technology that allows callers to navigate a phone system before talking to a customer support representative. The function of an IVR system is to route callers to appropriate departments within call centers. To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.

How does IVR work?

Typical IVR works with a telephony board to understand the DTMF signals produced by a phone. It requires a computer hooked up to a phone line through a telephony board as well as an IVR software. More modern IVR systems simply require advanced IVR software that is capable of speech and DTMF recognition.

How to set up IVR system?

To set up an IVR software you need to create IVR trees. However, every software is different so the setup is different for each solution. Generally, you need to select the phone number that will use the IVR. Next, use a script to create scenarios. For example, if a caller presses 1, route them to sales. Create as many scenarios as you want. Upload or record your audio messages and add their file names into your script. Here’s how your script can look like:
– choice:
1:
name: Sales department
play: [voice recording 1]
do:
– transfer:
to: salesDepartmentID

How to use IVR?

To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.

What is IVR format?

IVR recordings can be uploaded in mp3, WAV, and au formats.

Why do most organizations force customers to experience a menu-based IVR system?

Most organizations use IVR menus because it leaves little room for error when transferring calls. It also decreases the amount of time customers have to wait on hold, and improves service because it gives agents more time to review details about the customer such as their previous interactions, purchases, and contact details.

What prompts are asked for IVR?

Generally IVR prompts ask callers to press a number on their dial pad to reach a certain department within an organization. As an example, an IVR system may prompt a caller to press 1 for sales, 2 for billing, 3 for tech support, etc.

What is IVR troubleshooting?

IVR troubleshooting allows callers to troubleshoot problems with software or hardware by answering questions through the IVR. The IVR might ask questions like”Is the green light on? Press 1 for yes, 2 for no.” Based on the caller’s inputs, the IVR can direct them to a solution or route their call to a tech support agent that is most equipped to help them.

What to include in my IVR prompts?

Make sure that your IVR prompts start with a greeting. Next, proceed to a menu selection, and end the IVR prompts with a message that confirms that the caller is being connected to a customer support agent.

Termes en lien avec le Système Vocal Interactif

Agent Transfert Assisté Temps d’appel moyen Heures ouvrées Application de centre d’appel Contacter centre de logiciel Base de données client Sondage de satisfaction client Client Expérience client Outils de service client Service client Interactions Client Représentant service client Premier temps de réponse Temps d’attente Service d’assistance informatique Priorité Authentication à distance Temps de résolution Satisfaction Client Talk Protocol Lien Tel Voix Voix de client

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