Moment de la Vérité

L’expérience client avec une marque peut faire ou défaire une relation commerciale à tout moment de la vérité. Elle peut également déterminer si un client existant abandonne ou reste fidèle à votre marque.

Bien qu’il existe de nombreux points d’interaction tout au long du parcours client, tous n’ont pas un impact significatif sur le succès de la marque. Par conséquent, pour créer ou identifier votre moment de la vérité, recherchez les points d’interaction qui peuvent laisser une impression durable sur vos clients.

En posant des questions par le biais d’enquêtes et en obtenant des informations des communautés d’utilisateurs, vous pouvez identifier les points faibles possibles associés à ces interactions.

Quelles sont les 5 étapes du Moment de la Vérité ?

Les 5 étapes du moment de la vérité sont basées sur différentes parties du parcours client. Cela commence lorsque votre client réalise qu’il a besoin d’un produit ou d’un service jusqu’au point de conversion.

Moment de la Vérité Moins que Zéro (<ZMOT)

Pour comprendre l’importance des 5 étapes du moment de la vérité, il est clair que l’identification de ces points pivots dans les interactions de vos clients avec votre marque est cruciale pour une fidélisation client efficace. La première de ces étapes est le moment de la vérité moins que zéro, représentant le point le plus précoce du parcours client où un individu réalise son besoin d’un produit ou d’un service.

À ce stade, cet individu est un client potentiel et interagira généralement avec des publicités, des publications sur les réseaux sociaux ou des e-mails de marques pertinentes alors qu’il recherche le produit ou le service à utiliser. C’est un moment opportun pour votre marque d’engager les services d’agents du service client sur les réseaux sociaux et de fournir du contenu marketing ciblé via divers canaux, influençant positivement leur processus décisionnel.

Moment de la Vérité Zéro (ZMOT)

À ce stade, l’individu est déjà exposé à votre marque mais a besoin d’informations supplémentaires pour prendre une décision d’achat. Le terme moment de la vérité zéro a été inventé par Google pour inclure l’impact d’Internet sur le comportement d’achat des clients.

Selon Think with Google, 53 % des acheteurs font leurs recherches avant de prendre une décision d’achat. Par conséquent, les avis en ligne jouent un rôle énorme en convaincant les clients potentiels de choisir votre marque plutôt que d’autres. Fournir des informations adéquates sur les produits ou services donne également à votre marque un avantage concurrentiel.

Premier Moment de la Vérité (FMOT)

Le premier moment de la vérité désigne les 3 à 7 premières secondes où un consommateur entre en contact avec votre produit ou service, que ce soit en ligne ou dans un magasin physique. C’est le moment réel de conversion pour les spécialistes du marketing.

Deuxième Moment de la Vérité (SMOT)

Cette étape désigne l’expérience que le client a avec le produit après l’achat. Elle détermine la décision d’achat future du client. Si le client a une bonne expérience en utilisant le produit, il choisira probablement la même marque à nouveau. De plus, il pourrait recommander la marque à son entourage.

Le Moment Ultime de la Vérité (UMOT)

Lorsque votre client publie du contenu de rétroaction après une expérience avec votre marque, il se trouve au moment ultime de la vérité. Il pourrait s’agir d’un avis ou d’une publication sur les réseaux sociaux sur la façon dont il a apprécié l’utilisation de vos produits ou services. C’est une forme de défense de la marque qui attire de nouveaux prospects vers votre marque.

Cela peut également affecter la capacité d’une marque à engager les clients potentiels aux moments zéro de la vérité. C’est parce que les avis sociaux et le contenu généré par les utilisateurs sont une source majeure d’information pour les personnes qui recherchent les produits ou services d’une marque.

Pourquoi un Moment de la Vérité est-il Important ?

L’identification de ces points dans l’interaction de vos clients avec votre marque est un facteur énorme dans la fidélisation client. Avec de nombreuses marques produisant des produits similaires pour le même marché, vous avez besoin d’un avantage concurrentiel pour vous démarquer.

La perception de votre marque par vos clients est basée sur votre capacité à les engager aux principaux points d’interaction. Par exemple, si vous offrez un produit immatériel, la qualité de votre service client déterminera la perception de votre marque par vos clients. Cela déterminera également votre position sur le marché.

Exemples de Moments de la Vérité

Les moments de la vérité s’appliquent aux marques B2B et B2C. Voici deux exemples principaux qui se produisent respectivement avec les entreprises B2B et B2C :

Intégration des Clients B2B

L’expérience d’intégration est un exemple typique du deuxième moment de la vérité (SMOT). Elle crée une impression durable qui affecte la relation client-marque tout au long du parcours client. Elle détermine comment le client perçoit l’entreprise et interagit avec elle à l’avenir.

Les clients correctement intégrés sont généralement rapides à renouveler leurs abonnements ou à améliorer leurs plans. En revanche, les clients ayant un processus d’intégration moins efficace n’apprennent jamais complètement comment maximiser le produit. Ils pourraient même ne pas voir la raison de renouveler leur abonnement ou d’améliorer leur plan.

Pour créer la meilleure impression à ce moment de la vérité, les entreprises B2B s’assurent qu’elles disposent d’un service client efficace. Les clients doivent pouvoir contacter les agents du service client dès qu’ils ont besoin d’aide ou ont une question.

Intégration d’un Client B2C

Supposons qu’une personne visite un magasin et voit un produit en exposition. Lorsqu’elle le prend, elle forme une impression qui peut la pousser soit à l’acheter, soit à le remettre sur l’étagère. Ce type d’expérience relève du premier moment de la vérité (FMOT).

D’autres exemples incluent :

• Voir une publicité produit à la télévision (<ZMOT)
• Obtenir une démonstration de produit (FMOT)
• Essayer un échantillon de produit en magasin (FMOT)
• Parler avec un représentant du service client au téléphone (SMOT)
• Un client publiant un avis produit sur son blog (UMOT)