La signalisation DTMF (fréquence multi-tonale double) utilise des tonalités audio sur les fréquences vocales pour la communication télécommunications, principalement dans les centres d’appels pour acheminer les appels et traiter les demandes.
La signalisation DTMF (fréquence multi-tonale double) est une technologie de télécommunications permettant de transférer des informations entre les appareils téléphoniques et les centres de commutation téléphoniques au moyen de tonalités audio en bande envoyées sur les fréquences vocales. En termes simples, la signalisation DTMF traduit les tonalités audibles provenant de l'appui sur les touches du clavier téléphonique en informations lisibles que les entreprises de télécommunications utilisent pour traiter les appels téléphoniques entrants.
Un réseau d’entreprises de télécommunications appelé The Bell System a introduit la DTMF en 1963. Elle a ensuite été déposée en tant que marque commerciale ’ Touch-Tone ’ pour une utilisation dans les téléphones à boutons-poussoirs. Elle était principalement utilisée pour la signalisation téléphonique vers et depuis le central local, bien que la DTMF ait rendu possible les appels longue distance et qu’elle soit aujourd’hui largement utilisée dans les télécommunications et les centres d’appels.
Comme son nom l’indique, la signalisation DTMF (fréquence multi-tonale double) utilise une combinaison de huit fréquences audio transmises par paires pour représenter seize signaux, représentés par les dix chiffres numériques, les lettres A à D et les symboles # et *. Les touches A, B, C, D ont finalement été supprimées des téléphones de bureau grand public et sont principalement utilisées dans les équipements radio et les contrôles de réseau interne des entreprises de télécommunications.
La DTMF fonctionne en attribuant huit fréquences audio différentes aux lignes et colonnes du clavier. Chaque ligne du clavier est définie par une fréquence de tonalité basse et chaque colonne par une fréquence de tonalité élevée. Lorsqu’une touche correspondant à un numéro ou un symbole est enfoncée, le téléphone génère une tonalité qui combine simultanément des signaux de fréquence élevée et de fréquence basse. Cette paire de signaux unique est ensuite transmise au central local et décodée pour déterminer quel numéro a été composé et comment acheminer l’appel de manière appropriée. La DTMF peut être transmise sur des lignes téléphoniques actives, Internet et une radio.
La fonction principale de la signalisation DTMF (fréquence multi-tonale double) est d’identifier le numéro composé et de traiter les informations provenant des clients. La DTMF est utilisée dans diverses industries allant des télécommunications (centres d’appels entrants/sortants) et des institutions financières (banques et sociétés de cartes de crédit) aux organisations d’assurance et de santé. Dans les centres d’appels, la signalisation DTMF est principalement utilisée pour traiter les demandes des utilisateurs, obtenir des informations d’identification et acheminer les appels téléphoniques en fonction des entrées du clavier effectuées par l’appelant. De plus, la technologie DTMF est utilisée en conjonction avec les systèmes IVR (réponse vocale interactive) et ACD (distribution automatique des appels) pour naviguer dans les menus d’appel et collecter les données sensibles des clients.
L’utilisation de la signalisation DTMF présente plusieurs avantages, tels que :
En ce qui concerne l’obtention d’entrées utilisateur, la signalisation DTMF (fréquence multi-tonale double) offre un niveau de sécurité plus élevé. Elle rassure les appelants que leurs données sensibles (comme les informations de carte de crédit, les numéros de sécurité sociale, etc.) sont protégées et à l’abri des intentions malveillantes. Comme l’oreille humaine ne peut pas interpréter les tonalités DTMF, les informations sensibles des clients restent isolées des agents et des systèmes d’enregistrement des appels.
Avec la technologie DTMF (fréquence multi-tonale double), il n’y a qu’un seul point d’entrée de données. Sans DTMF, l’appelant devrait lire les données tandis que l’agent devrait les saisir dans son application de bureau, ce qui augmente la possibilité d’erreurs des deux côtés.
L’obtention d’entrées utilisateur via la signalisation DTMF (fréquence multi-tonale double) peut également améliorer plusieurs métriques des centres d’appels entrants, telles que le temps moyen de traitement (AHT). Puisque les agents n’ont pas besoin de répéter les détails de l’utilisateur à l’appelant pour confirmer l’exactitude de l’entrée, la durée moyenne d’une interaction avec un appelant est réduite. De plus, la sécurité accrue fournie par la DTMF peut contribuer à l’amélioration des niveaux de satisfaction des clients.
La numérotation par impulsions et la numérotation DTMF (fréquence multi-tonale double) sont les deux systèmes utilisés dans la signalisation téléphonique pour identifier le numéro de téléphone qu’un appelant compose. Dans la numérotation par impulsions, les impulsions sont générées en connectant et déconnectant rapidement la connexion téléphonique. La numérotation par impulsions indique chaque chiffre du numéro de téléphone par une série de clics qui correspond uniquement à ce chiffre. Ainsi, 1 est représenté par un clic, 2 par deux clics, et ainsi de suite. Les numéros sont composés avec un court intervalle entre les impulsions afin d’identifier un chiffre du suivant. La technologie de numérotation par impulsions n’est plus activement utilisée.
La numérotation DTMF utilise différentes tonalités pour indiquer un numéro différent. Ainsi, au lieu d’envoyer plusieurs signaux pour chaque chiffre, il ne serait nécessaire d’en envoyer qu’un seul pour chacun. Avant l’introduction de la numérotation DTMF, les réseaux de communication téléphonique dépendaient de la numérotation par impulsions. Cependant, elle présentait l’inconvénient d’être limitée aux connexions du central local et nécessitait un opérateur intermédiaire pour connecter les appels longue distance. Depuis le lancement de la DTMF, la numérotation par tonalité tactile est devenue la méthode de numérotation principale qui a progressivement remplacé la numérotation par impulsions (ainsi que ses téléphones à cadran rotatif associés). Malgré cela, la plupart des systèmes téléphoniques qui utilisent la numérotation par tonalité peuvent également reconnaître et fonctionner avec la numérotation par impulsions.
Implémentez des systèmes IVR compatibles DTMF, collectez les données clients en toute sécurité et réduisez le temps de traitement moyen avec une distribution intelligente des appels.
La signalisation DTMF (fréquence multi-tonale double), également appelée tonalité tactile, est un système utilisé pour la signalisation des télécommunications sur une ligne téléphonique active dans la bande de fréquence vocale entre les appareils de communication. Chaque fois qu'un numéro est composé, le DTMF est décodé par le central local afin d'acheminer l'appel. Les systèmes DTMF utilisent huit signaux de fréquence différents transmis par paires (une fréquence élevée et une fréquence basse) pour représenter 16 numéros, lettres et symboles différents.
Aujourd'hui, la technologie de signalisation DTMF est largement utilisée dans l'industrie des centres d'appels pour acheminer les appels entrants en utilisant les entrées du clavier effectuées par l'appelant et traiter les demandes des utilisateurs. Lorsqu'elle est associée à la réponse vocale interactive (IVR), la DTMF fournit une sélection de menu en libre-service automatisée et collecte les données sensibles des clients. Par conséquent, elle présente plusieurs avantages, tels que la réduction de la probabilité d'erreurs, une sécurité accrue et des métriques améliorées (réduction du temps moyen de traitement des appels).
La numérotation par impulsions et la numérotation DTMF (numérotation par tonalité) sont les deux méthodes utilisées dans la signalisation téléphonique pour reconnaître le numéro composé. La numérotation par impulsions utilise différentes impulsions de signal pour indiquer le numéro de téléphone composé par un appelant, tandis que la numérotation DTMF utilise des tonalités spécifiques pour indiquer le numéro. Depuis l'introduction de la DTMF, la numérotation par impulsions a perdu de son importance. La numérotation par tonalité est devenue la norme pour les entreprises de télécommunications du monde entier.
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