Qu’est-ce que la signalisation multifréquence à double tonalité ?
Dual-tone multi-frequency signaling (also known as DTMF) is a telecommunications technology for transferring information between telephone devices and telephone switching centers by means of in-band audio tones sent over voice frequencies. Simply put, DTMF signaling translates audible tones from pressing keys on telephone keypads into readable information that telecom companies use to process incoming phone calls.
Un réseau de sociétés de télécommunications appelé The Bell System a introduit le DTMF en 1963. Il a ensuite été commercialisé sous le nom de “Touch-Tone” pour être utilisé dans les téléphones à bouton-poussoir. Elle était principalement utilisée pour la signalisation téléphonique à destination et en provenance du central local, bien que la DTMF ait rendu possible les appels longue distance. Aujourd’hui, elle est largement utilisée dans les télécommunications et les centres d’appels.
Comme son nom l’indique, la signalisation multifréquence à double tonalité utilise une combinaison de huit fréquences audio transmises par paires pour représenter seize signaux, représentés par les dix chiffres numériques, les lettres A à D et les symboles # et *. Les touches A, B, C, D, ont fini par être abandonnées sur les téléphones de bureau grand public et sont principalement utilisées dans les équipements radio et les commandes de réseaux internes des compagnies de téléphone.
À quoi sert la signalisation multifréquence à double tonalité ?
Le système DTMF fonctionne en attribuant huit fréquences audio différentes aux lignes et aux colonnes du clavier. Chaque ligne du clavier est définie par une fréquence de tonalité basse et chaque colonne par une fréquence de tonalité haute. Lorsqu’on appuie sur une touche correspondant à un numéro ou à un symbole, le téléphone génère une tonalité qui combine simultanément des signaux de haute fréquence et de basse fréquence. Cette paire de signaux unique est ensuite transmise au central local et décodée pour déterminer quel numéro a été composé et comment acheminer l’appel de manière appropriée. Le DTMF peut être transmis par des lignes téléphoniques actives, par Internet et par radio.
The primary function of dual-tone multi-frequency signaling is identifying the dialed number and process information from customers. DTMF is employed in various industries ranging from telecommunications (inbound/ outbound call centers) and financial institutions (banks and credit card companies) to insurance and healthcare organizations. In call centers, DTMF signaling is mainly used to process user requests, obtain identification information, and route phone calls based on the keypad entries made by the caller. In addition, the DTMF technology is used in conjunction with IVR (Interactive voice response) and ACD (Automated call distribution) systems to navigate in-call menus and gather sensitive customer data.
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L’utilisation de la signalisation DTMF présente un certain nombre d’avantages, tels que :
- Higher security
When it comes to obtaining user input, dual-tone multi-frequency signaling provides a higher level of security. It reassures callers that their sensitive data (like credit card information, social security numbers, etc.) are protected and safe from malicious intents. As the human ear cannot interpret DTMF tones, sensitive customer information remains isolated from agents and call recording systems.
- Reduced probability of errors
Avec la technologie DTMF, il n’y a qu’un seul point de saisie des données. Sans la technologie DTMF, l’appelant doit lire les données tandis que l’agent doit les taper dans son application de bureau, ce qui augmente le risque d’erreurs des deux côtés.
- Improved call center metrics
Obtaining user input via dual-tone multi-frequency signaling can also improve several inbound call center metrics, such as Average Handling Time (AHT). Since agents don’t need to repeat user details back to the caller to confirm the accuracy of the input, the average duration of an interaction with a caller is reduced. In addition, the increased security provided by DTMF can contribute to improved customer satisfaction levels.
Quelle est la différence entre la numérotation par impulsions et la numérotation DTMF ?
La numérotation par impulsions et la numérotation multifréquence à double tonalité (DTMF) sont les deux systèmes utilisés dans la signalisation téléphonique pour identifier le numéro de téléphone composé par un appelant. Dans la numérotation par impulsions, les impulsions sont générées en connectant et déconnectant rapidement la connexion téléphonique. La numérotation par impulsions indique chaque chiffre du numéro de téléphone par une série de clics correspondant uniquement à ce chiffre. Ainsi, le 1 est représenté par un clic, le 2 par deux clics, et ainsi de suite. Les numéros sont composés avec un court intervalle entre les impulsions afin d’identifier un chiffre par rapport au suivant. La technologie de numérotation par impulsions n’est plus très utilisée.
La numérotation DTMF utilise différentes tonalités pour indiquer un numéro différent. Ainsi, au lieu d’envoyer plusieurs signaux pour chaque chiffre, il suffit d’en envoyer un pour chacun. Avant l’introduction de la numérotation DTMF, les réseaux de communication téléphonique dépendaient de la numérotation par impulsions. Cependant, elle présentait l’inconvénient d’être limitée aux connexions des centraux locaux et de nécessiter un opérateur intermédiaire pour la connexion des appels longue distance. Depuis le lancement du DTMF, la numérotation à touches est devenue la principale méthode de numérotation qui a progressivement remplacé la numérotation par impulsions (ainsi que les téléphones à cadran rotatif qui lui sont associés). Malgré cela, la plupart des systèmes téléphoniques qui utilisent la numérotation par tonalité peuvent également reconnaître et fonctionner avec la numérotation par impulsions.
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Frequently Asked Questions
What is dual-tone multi-frequency signaling?
Dual-tone multi-frequency signaling (DTMF), also called touch-tone, is a system used for telecommunication signaling over an active telephone line in the voice frequency band between communication devices. Whenever a number is dialed, the DTMF is decoded by the local exchange in order to route the call. DTMF systems use eight different frequency signals transmitted in pairs (one high frequency and one low frequency) to represent 16 different numbers, letters, and symbols.
What is dual-tone multi-frequency signaling used for?
Today, the DTMF signaling technology is widely used in the call center industry to route incoming calls using the keypad entries made by the caller and process user requests. When paired with Interactive Voice Response (IVR), DTMF provides automated self-service menu selection and gathers sensitive customer data. As a result, it has a number of advantages, such as the reduced probability of errors, higher security, and improved metrics (reduced average call handling time).
What is the difference between pulse dialing and DTMF dialing?
Pulse dialing and dual-tone multi-frequency dialing (tone dialing) are the two methods used in telephone signaling to recognize the dialed number. Pulse dialing uses different signal pulses to indicate the phone number dialed by a caller, while DTMF dialing uses specific tones to indicate the number. Since the introduction of DTMF, pulse dialing has lost its significance. Tone dialing has now become the standard for telephone companies worldwide.
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