Multifréquence à double tonalité

Un réseau de sociétés de télécommunications appelé The Bell System a introduit le DTMF en 1963. Il a ensuite été commercialisé sous le nom de “Touch-Tone” pour être utilisé dans les téléphones à bouton-poussoir. Elle était principalement utilisée pour la signalisation téléphonique à destination et en provenance du central local, bien que la DTMF ait rendu possible les appels longue distance. Aujourd’hui, elle est largement utilisée dans les télécommunications et les centres d’appels.

Comme son nom l’indique, la signalisation multifréquence à double tonalité utilise une combinaison de huit fréquences audio transmises par paires pour représenter seize signaux, représentés par les dix chiffres numériques, les lettres A à D et les symboles # et *. Les touches A, B, C, D, ont fini par être abandonnées sur les téléphones de bureau grand public et sont principalement utilisées dans les équipements radio et les commandes de réseaux internes des compagnies de téléphone.

À quoi sert la signalisation multifréquence à double tonalité ?

Le système DTMF fonctionne en attribuant huit fréquences audio différentes aux lignes et aux colonnes du clavier. Chaque ligne du clavier est définie par une fréquence de tonalité basse et chaque colonne par une fréquence de tonalité haute. Lorsqu’on appuie sur une touche correspondant à un numéro ou à un symbole, le téléphone génère une tonalité qui combine simultanément des signaux de haute fréquence et de basse fréquence. Cette paire de signaux unique est ensuite transmise au central local et décodée pour déterminer quel numéro a été composé et comment acheminer l’appel de manière appropriée. Le DTMF peut être transmis par des lignes téléphoniques actives, par Internet et par radio.

La fonction principale de la signalisation multifréquence à double tonalité est d’identifier le numéro composé et de traiter les informations des clients. La DTMF est employée dans divers secteurs, allant des télécommunications (centres d’appels entrants/sortants) et des institutions financières (banques et sociétés de cartes de crédit) aux organismes d’assurance et de santé. Dans les centres d’appels, la signalisation DTMF est principalement utilisée pour traiter les demandes des utilisateurs, obtenir des informations d’identification et acheminer les appels téléphoniques en fonction des entrées du clavier effectuées par l’appelant. En outre, la technologie DTMF est utilisée conjointement avec l’IVR (Interactive voice response) et l’ACD (Automated call distribution) pour naviguer dans les menus d’appel et recueillir des données sensibles sur les clients.

L’utilisation de la signalisation DTMF présente un certain nombre d’avantages, tels que :

• Une sécurité accrue

Lorsqu’il s’agit d’obtenir la participation de l’utilisateur, la signalisation multifréquence à double tonalité offre un niveau de sécurité plus élevé. Elle rassure les appelants sur le fait que leurs données sensibles (comme les informations de carte de crédit, les numéros de sécurité sociale, etc.) sont protégées et à l’abri des intentions malveillantes. Comme l’oreille humaine ne peut pas interpréter les tonalités DTMF, les informations sensibles des clients restent isolées des agents et des systèmes d’enregistrement des appels.

• Une réduction de la probabilité d’erreurs

Avec la technologie DTMF, il n’y a qu’un seul point de saisie des données. Sans la technologie DTMF, l’appelant doit lire les données tandis que l’agent doit les taper dans son application de bureau, ce qui augmente le risque d’erreurs des deux côtés.

• Une amélioration des indicateurs du centre d’appels

L’obtention de l’entrée de l’utilisateur via la signalisation multifréquence à double tonalité peut également améliorer plusieurs indicateurs des centres d’appels entrants, telles que le temps de traitement moyen (TMT). Comme les agents n’ont pas besoin de répéter les détails de l’utilisateur à l’appelant pour confirmer l’exactitude de la saisie, la durée moyenne d’une interaction avec un appelant est réduite. En outre, la sécurité accrue offerte par le DTMF peut contribuer à améliorer le niveau de satisfaction des clients.

Quelle est la différence entre la numérotation par impulsions et la numérotation DTMF ?

La numérotation par impulsions et la numérotation multifréquence à double tonalité (DTMF) sont les deux systèmes utilisés dans la signalisation téléphonique pour identifier le numéro de téléphone composé par un appelant. Dans la numérotation par impulsions, les impulsions sont générées en connectant et déconnectant rapidement la connexion téléphonique. La numérotation par impulsions indique chaque chiffre du numéro de téléphone par une série de clics correspondant uniquement à ce chiffre. Ainsi, le 1 est représenté par un clic, le 2 par deux clics, et ainsi de suite. Les numéros sont composés avec un court intervalle entre les impulsions afin d’identifier un chiffre par rapport au suivant. La technologie de numérotation par impulsions n’est plus très utilisée.

La numérotation DTMF utilise différentes tonalités pour indiquer un numéro différent. Ainsi, au lieu d’envoyer plusieurs signaux pour chaque chiffre, il suffit d’en envoyer un pour chacun. Avant l’introduction de la numérotation DTMF, les réseaux de communication téléphonique dépendaient de la numérotation par impulsions. Cependant, elle présentait l’inconvénient d’être limitée aux connexions des centraux locaux et de nécessiter un opérateur intermédiaire pour la connexion des appels longue distance. Depuis le lancement du DTMF, la numérotation à touches est devenue la principale méthode de numérotation qui a progressivement remplacé la numérotation par impulsions (ainsi que les téléphones à cadran rotatif qui lui sont associés). Malgré cela, la plupart des systèmes téléphoniques qui utilisent la numérotation par tonalité peuvent également reconnaître et fonctionner avec la numérotation par impulsions.