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Multifréquence à double tonalité

Qu’est-ce que la signalisation multifréquence à double tonalité ?   

La signalisation multifréquence à double tonalité (également connue sous le nom de DTMF) est une technologie de télécommunications permettant de transférer des informations entre les appareils téléphoniques et les centres de commutation téléphonique au moyen de tonalités audio intra-bande envoyées sur des fréquences vocales. En d’autres termes, la signalisation DTMF traduit les tonalités audibles émises par les touches des claviers téléphoniques en informations lisibles que les sociétés de télécommunications utilisent pour traiter les appels téléphoniques entrants.

Un réseau de sociétés de télécommunications appelé The Bell System a introduit le DTMF en 1963. Il a ensuite été commercialisé sous le nom de “Touch-Tone” pour être utilisé dans les téléphones à bouton-poussoir. Elle était principalement utilisée pour la signalisation téléphonique à destination et en provenance du central local, bien que la DTMF ait rendu possible les appels longue distance. Aujourd’hui, elle est largement utilisée dans les télécommunications et les centres d’appels.

Comme son nom l’indique, la signalisation multifréquence à double tonalité utilise une combinaison de huit fréquences audio transmises par paires pour représenter seize signaux, représentés par les dix chiffres numériques, les lettres A à D et les symboles # et *. Les touches A, B, C, D, ont fini par être abandonnées sur les téléphones de bureau grand public et sont principalement utilisées dans les équipements radio et les commandes de réseaux internes des compagnies de téléphone.

À quoi sert la signalisation multifréquence à double tonalité ?

Le système DTMF fonctionne en attribuant huit fréquences audio différentes aux lignes et aux colonnes du clavier. Chaque ligne du clavier est définie par une fréquence de tonalité basse et chaque colonne par une fréquence de tonalité haute. Lorsqu’on appuie sur une touche correspondant à un numéro ou à un symbole, le téléphone génère une tonalité qui combine simultanément des signaux de haute fréquence et de basse fréquence. Cette paire de signaux unique est ensuite transmise au central local et décodée pour déterminer quel numéro a été composé et comment acheminer l’appel de manière appropriée. Le DTMF peut être transmis par des lignes téléphoniques actives, par Internet et par radio.

La fonction principale de la signalisation multifréquence à double tonalité est d’identifier le numéro composé et de traiter les informations des clients. La DTMF est employée dans divers secteurs, allant des télécommunications (des centres d’appels entrants/sortants) et des institutions financières (banques et sociétés de cartes de crédit) aux organismes d’assurance et de santé. Dans les centres d’appels, la signalisation DTMF est principalement utilisée pour traiter les demandes des utilisateurs, obtenir des informations d’identification et acheminer les appels téléphoniques en fonction des entrées du clavier effectuées par l’appelant. En outre, la technologie DTMF est utilisée conjointement avec les systèmes IVR (Interactive voice response) et ACD (Automated call distribution) pour naviguer dans les menus d’appel et recueillir des données sensibles sur les clients.

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L’utilisation de la signalisation DTMF présente un certain nombre d’avantages, tels que :

  • Une sécurité accrue

Lorsqu’il s’agit d’obtenir la participation de l’utilisateur, la signalisation multifréquence à double tonalité offre un niveau de sécurité plus élevé. Elle rassure les appelants sur le fait que leurs données sensibles (comme les informations de carte de crédit, les numéros de sécurité sociale, etc.) sont protégées et à l’abri des intentions malveillantes. Comme l’oreille humaine ne peut pas interpréter les tonalités DTMF, les informations sensibles des clients restent isolées des agents et des systèmes d’enregistrement des appels.

  • Une réduction de la probabilité d’erreurs

Avec la technologie DTMF, il n’y a qu’un seul point de saisie des données. Sans la technologie DTMF, l’appelant doit lire les données tandis que l’agent doit les taper dans son application de bureau, ce qui augmente le risque d’erreurs des deux côtés.

  • Une amélioration des indicateurs du centre d’appels

L’obtention de l’entrée de l’utilisateur via la signalisation multifréquence à double tonalité peut également améliorer plusieurs indicateurs des centres d’appels entrants, telles que le temps de traitement moyen (TMT). Comme les agents n’ont pas besoin de répéter les détails de l’utilisateur à l’appelant pour confirmer l’exactitude de la saisie, la durée moyenne d’une interaction avec un appelant est réduite. En outre, la sécurité accrue offerte par le DTMF peut contribuer à améliorer le niveau de satisfaction des clients.

Quelle est la différence entre la numérotation par impulsions et la numérotation DTMF ?

La numérotation par impulsions et la numérotation multifréquence à double tonalité (DTMF) sont les deux systèmes utilisés dans la signalisation téléphonique pour identifier le numéro de téléphone composé par un appelant. Dans la numérotation par impulsions, les impulsions sont générées en connectant et déconnectant rapidement la connexion téléphonique. La numérotation par impulsions indique chaque chiffre du numéro de téléphone par une série de clics correspondant uniquement à ce chiffre. Ainsi, le 1 est représenté par un clic, le 2 par deux clics, et ainsi de suite. Les numéros sont composés avec un court intervalle entre les impulsions afin d’identifier un chiffre par rapport au suivant.

La numérotation DTMF utilise différentes tonalités pour indiquer un numéro différent. Ainsi, au lieu d’envoyer plusieurs signaux pour chaque chiffre, il suffit d’en envoyer un pour chacun. Avant l’introduction de la numérotation DTMF, les réseaux de communication téléphonique dépendaient de la numérotation par impulsions. Cependant, elle présentait l’inconvénient d’être limitée aux connexions des centraux locaux et de nécessiter un opérateur intermédiaire pour la connexion des appels longue distance. Depuis le lancement du DTMF, la numérotation à touches est devenue la principale méthode de numérotation qui a progressivement remplacé la numérotation par impulsions (ainsi que les téléphones à cadran rotatif qui lui sont associés). Malgré cela, la plupart des systèmes téléphoniques qui utilisent la numérotation par tonalité peuvent également reconnaître et fonctionner avec la numérotation par impulsions.

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FAQ

Qu'est-ce que la communication multifréquence à double tonalité ?

La signalisation multifréquence bitonale (DTMF), également appelée touch-tone, est un système utilisé pour la signalisation des télécommunications sur une ligne téléphonique active dans la bande de fréquence vocale entre les dispositifs de communication. Lorsqu'un numéro est composé, le DTMF est décodé par le central téléphonique local afin d'acheminer l'appel. Les systèmes DTMF utilisent huit signaux de fréquence différents transmis par paires (une haute fréquence et une basse fréquence) pour représenter 16 chiffres, lettres et symboles différents.

Quelle est l'utilité de la signalisation multifréquence à double tonalité ?

Aujourd'hui, la technologie de signalisation DTMF est largement utilisée dans le secteur des centres d'appels pour acheminer les appels entrants à l'aide des entrées du clavier effectuées par l'appelant et traiter les demandes des utilisateurs. Associée au système de réponse vocale interactive (IVR), la technologie DTMF permet de sélectionner automatiquement des menus en libre-service et de recueillir des données sensibles sur les clients. Par conséquent, il présente un certain nombre d'avantages, tels que la réduction de la probabilité d'erreurs, une sécurité accrue et une amélioration des mesures (réduction du temps moyen de traitement des appels).

Quelle est la différence entre la numérotation par impulsions et la numérotation DTMF ?

La numérotation par impulsion et la numérotation multifréquence à double tonalité (numérotation par tonalité) sont les deux méthodes utilisées dans la signalisation téléphonique pour reconnaître le numéro composé. La numérotation par impulsions utilise différentes impulsions de signal pour indiquer le numéro de téléphone composé par un appelant, tandis que la numérotation DTMF utilise des tonalités spécifiques pour indiquer le numéro. Depuis l'introduction de la DTMF, la numérotation par impulsions a perdu de son importance. La numérotation par tonalité est désormais devenue la norme pour les compagnies de téléphone du monde entier.

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