Gestion des tickets
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Qu'est-ce qu'un observateur de tickets ?
Souvent, vous souhaitez voir la progression d'un ticket, même s'il est assigné à un agent spécifique ou à un département. Cela peut se produire dans de nombreuses situations, par exemple, le ticket a été créé par un client VIP ou est traité par une nouvelle recrue et vous souhaitez simplement surveiller un ticket ouvert.
Pourquoi utiliser un observateur de tickets ?
Les observateurs de tickets sont précieux dans plusieurs scénarios :
- Surveillance des clients VIP : Lorsqu’un ticket est créé par un client VIP important, vous souhaiterez peut-être surveiller sa progression de près sans être directement responsable de son traitement
- Évaluation des nouvelles recrues : Suivez comment les nouveaux employés gèrent leurs tickets assignés pour assurer la qualité et fournir des conseils
- Assurance qualité : Maintenez une supervision des tickets spécifiques pour vous assurer qu’ils respectent vos normes de service
- Gestion des escalades : Surveillez les tickets qui peuvent nécessiter une escalade ou une attention particulière
Comment fonctionne l’observateur de tickets
Un observateur de tickets est une personne qui suit la progression d’un ticket spécifique mais n’en est pas responsable. Lorsque vous ajoutez quelqu’un comme observateur de tickets, il reçoit des notifications chaque fois que des mises à jour se produisent sur ce ticket, telles que :
- Réponses aux tickets : Lorsqu’un client ou un agent répond au ticket
- Changements de statut : Lorsque le statut du ticket est modifié
- Mises à jour des tickets : Tout autre changement apporté au ticket
Avantages de l’utilisation des observateurs de tickets
Notifications en temps réel
Les observateurs reçoivent des notifications instantanées sur l’activité des tickets, ce qui leur permet de rester informés des développements importants sans être directement impliqués dans la résolution des tickets.
Surveillance flexible
Un ticket donné peut être lié à la vue d’un agent spécifique ou de l’ensemble du département, offrant une flexibilité dans la gestion de la supervision des tickets.
Contrôle de qualité amélioré
En surveillant les tickets, les superviseurs et les responsables peuvent s’assurer que les normes de service client sont respectées et fournir des commentaires aux agents si nécessaire.
Formation et développement
Les nouvelles recrues peuvent être surveillées par des observateurs de tickets, permettant aux responsables d’évaluer leurs performances et de fournir un coaching sans traiter directement leurs tickets.
