Outils pour centres d’appels

Que vous ayez besoin d’un logiciel de centre d’appels pour une petite entreprise ou d’un équipement de centre d’appels complet pour une grande entreprise, le bon outil de centre d’appels fera toute la différence. Avec un outil de service client de haute qualité, vous pouvez stimuler les performances des agents, leur productivité et l’expérience du service client.

Quels sont les outils dont un centre d’appels doit disposer ?

Les outils et équipements utilisés dans un centre d’appels sont souvent un mélange de matériel et de logiciels de centre d’appels. En ce qui concerne le matériel, les centres d’appels modernes ont besoin d’ordinateurs ou d’ordinateurs portables et de casques avec des microphones de qualité.

En ce qui concerne les logiciels de centres d’appels, il existe un grand nombre d’outils commerciaux différents parmi lesquels vous pouvez choisir, chacun ayant ses propres caractéristiques. Parmi les outils de centre d’appels les plus importants sont :

• Logiciel de ticketing d’assistance : le logiciel de ticketing d’assistance permet aux agents d’assistance de suivre les tickets, de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement, et d’organiser tous les appels téléphoniques et les communications par chat en direct.
• Système CRM : Un système CRM(Customer Relationship Management) est un outil qui stocke toutes les données relatives aux clients ainsi que les interactions précédentes afin d’améliorer les relations et les services.
• Outils de gestion du personnel : Les outils de gestion du personnel nous aident à gérer les opérations internes, du centre, telles que la programmation, et à optimiser les performances globales des agents.
• Outils de VoIP : Les outils VoIP (Voice over Internet Protocol) sont essentiels pour les entreprises, car ils permettent des appels basés sur le cloud qui ne nécessitent aucun matériel. Il n’y a pas de coûts d’installation et de maintenance associés aux lignes téléphoniques traditionnelles, ce qui rend les appels VoIP plus pratiques pour les entreprises et les clients.
• Logiciel de centre d’appels : Le logiciel de centre d’appels est un ensemble d’outils et d’applications offrant diverses fonctionnalités de centre d’appels telles que le SVI, le DAA, les rappels automatisés, etc.

Un logiciel qui offre tous ces outils est LiveAgent, une solution de centre d’appels tout-en-un. Il s’agit d’un service d’assistance et d’un outil de libre-service avec un logiciel de centre d’appels intégré, un chat en direct, un système de ticketing, des analyses en temps réel et de nombreuses autres fonctionnalités avancées. Il peut vous aider à gérer un centre de contact multicanal avec un portail en libre-service qui permet aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome.

Quel est le meilleur logiciel de centre d’appels ?

Le meilleur logiciel de centre d’appels possède de nombreuses fonctionnalités qui rationalisent les appels entrants, les appels sortants, les tickets des clients et les opérations quotidiennes des gestionnaires et des agents du centre d’appels.

Lorsque vous choisissez le meilleur logiciel de centre d’appels, assurez-vous qu’il offre :

• Un centre d’appels entrants
• Un centre d’appels sortants
• Un centre d’appels virtuel
• Appels VoIP
• Solutions en libre-service
• Plateformes mobiles (par exemple, une application mobile)
• Intégration téléphonie-informatique (CTI)
• Intégrations avec des partenaires tiers (par exemple, CRM, e-mail, réseaux sociaux et chat en direct)

Les applications tierces vous aideront à optimiser les opérations et à tirer parti des outils d’analyse pour améliorer la productivité, l’efficacité et le parcours global du client. Parallèlement, les options de libre-service sont idéales pour trouver des solutions aux problèmes fondamentaux que les clients peuvent résoudre de manière autonome. S’ils ont besoin de résoudre des problèmes complexes, ils peuvent toujours demander un appel avec un agent expérimenté.

Quels sont les meilleurs outils pour augmenter la productivité de l’agent ?

• Serveur vocal interactif (SVI) : permet aux clients d’interagir avec un système automatisé avant d’entrer en contact avec un agent du centre d’appels.
• Distribution automatique d’appels (DAA) : ecevoir automatiquement les appels entrants et les distribuer aux agents disponibles.
• Numérotation prédictive : effectuer des appels sortants automatiques en fonction de la disponibilité des agents et du temps de réponse.
• Routage avancé basé sur les compétences : affectation des appels entrants aux agents les plus pertinents en fonction de leur expérience.
• Scénarisation des appels : utilisation d’un script écrit pour résoudre les problèmes courants, personnaliser les réponses et maintenir une cohérence.

Quelle est l’importance de l’assurance qualité des centres d’appels ?

L’assurance qualité des centres d’appels est importante pour contrôler les performances des agents du service client et améliorer la qualité globale du service. En surveillant chaque interaction avec le client, vous pouvez avoir une idée précise de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

Les principaux avantages sont :

• Identifier les domaines potentiels d’amélioration
• Offrir un service de qualité
• Une meilleure expérience client
• Satisfaction et fidélisation client
• Augmentation du taux de conversion
• Fidélisation client
• Assurer la conformité réglementaire

Combien coûte un logiciel de centre d’appels ?

Le coût d’une solution de centre d’appels dépend principalement des fonctions de centre d’appels qu’elle offre. Bien qu’il existe d’excellents outils gratuits, ils ont généralement des capacités limitées, de sorte qu’un outil payant peut être une meilleure option, principalement si vous traitez de gros volumes d’appels.

Les logiciels de centres d’appels peuvent coûter entre 15 dollars par mois et par utilisateur et 300 dollars. La plupart des outils facturent des frais par minute, qui sont généralement de l’ordre d’un centième de dollar. D’autres offrent des minutes.

LiveAgent ne facture pas de frais supplémentaires à la minute. Il n’y a pas de frais d’installation, pas de contrat, et pas de carte de crédit requise. Vous payez au fur et à mesure, et vous pouvez annuler à tout moment.

Nos tarifs commencent à seulement 15 $ par utilisateur et par mois pour le ticketing par e-mail. Notre solution de chat en direct et de ticketing coûte 29 $ par mois et par utilisateur, tandis que notre plan All-inclusive avec plus de 180 fonctionnalités, coûte 49 $ par mois et par utilisateur. Nous proposons également un plan gratuit avec certaines limitations.

Expert note

Les outils pour centres d'appels sont essentiels pour améliorer la satisfaction des clients et la productivité des agents. Choisissez une solution adaptée à vos besoins et objectifs.

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Andrej Saxon

Sales manager

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