Qu’est-ce que la philosophie du service clients ?
La philosophie du service à la clientèle est une stratégie. Elle est conçue pour les agents qui assurent le service à la clientèle. Il s’agit de servir les clients. Si le service à la clientèle n’est pas à la hauteur, l’entreprise ne pourra pas prospérer. C’est l’un des objectifs de toute organisation que de servir au mieux ses clients. Pour cela, il faut une stratégie solide.
Avantages de la mise en œuvre de la philosophie du service clients :
- Fidélisation des clients
- Fidélisation des clients
- Engagement des clients
- Flux de travail efficaces
- Hausse des profits
Comment rédiger une charte de service à la clientèle ?
Commencer par une mission, une vision et des valeurs
La compréhension/rédaction de ces piliers vous aidera à rédiger votre déclaration avec précision. Votre service clientèle représente votre entreprise. Ce sont généralement les premiers interlocuteurs en contact avec les clients. Les conseillers clientèle sont la voix de l’entreprise. Ainsi, le fait d’avoir une mission, une vision et des valeurs claires peut vous aider à les former en conséquence.
Mission – c’est la raison pour laquelle une entreprise existe. Elle doit être claire, de préférence en quelques phrases. Elle aide vos employés et, en fin de compte, vos clients à comprendre qui vous êtes en tant qu’entreprise.
Vision – c’est ce que votre entreprise veut atteindre. Vos objectifs pour l’avenir.
Valeurs – le seul aspect qui vous aiderait à écrire les valeurs de votre entreprise est l’étude de marché. La compréhension de vos clients est un facteur clé dans la rédaction de votre charte. L’étude de marché peut vous aider à cibler les améliorations possibles et à déterminer les valeurs des clients. N’oubliez pas que les valeurs de l’entreprise et celles du client doivent être alignées.
Proposer une option d’auto-assistance dans le cadre de la philosophie
Un objectif important pour chaque entreprise est de fournir un service client exceptionnel. Mais n’oubliez pas de préciser COMMENT y parvenir. L’un des moyens de fournir un excellent service à la clientèle est l’auto-assistance. Par exemple l’accès à une Base de connaissances des articles ou FAQ. Cela permet aux clients de trouver facilement des réponses/guides, ce qui est une option qui demande peu d’efforts. Cela réduit le nombre de demandes de renseignements de la part des clients auprès de vos agents. Cela peut également éviter la possibilité d’une mauvaise expérience client. Ainsi, vous augmentez la fidélisation de vos clients.
The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works
Soyez honnête
Le facteur le plus important dans la rédaction d’une telle charte est l’honnêteté. Si vous savez que votre entreprise a certaines limites, reconnaissez-le. Créez une vision pour améliorer ou mettre en valeur les bonnes pratiques que vous proposez. Mais ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas offrir. De cette façon, votre entreprise se fixe des attentes appropriées.
Comment un logiciel de service à la clientèle peut-il vous aider à respecter la philosophie du service clients ?
Une façon d’améliorer le service à la clientèle est de rendre l’expérience du client rapide et facile. Souvent, cela peut être difficile, en raison du nombre de plateformes utilisées par vos agents pour répondre aux clients. Un logiciel tel que LiveAgent vous aide à traiter toutes les demandes à partir d’une seule interface.
LiveAgent propose d’autres avantages :
- Chat en direct, e-mail, centre d’appels et demandes de renseignements sur les médias sociaux, le tout dans une seule interface.
- Créez une Base de connaissances articles (centre de service client)
- Toutes les données clients en un seul endroit
- Possibilité de fusionner les demandes des clients
- Automatiser la distribution de vos demandes de renseignements
- Suivi du travail de vos agents
- Créer des flux de travail transparents pour les agents avec des SLA et des règles de temps
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Frequently asked questions
En quoi consiste la philosophie du service à la clientèle ?
La philosophie du service client est la mission que l'équipe du service client doit suivre. Elle est généralement présentée comme un ensemble de règles qui garantissent le respect des valeurs dans l'interaction entre le client et le service client. Le plus souvent, elle se compose de deux parties : la vision et les valeurs.
Quels sont les principes de base de la philosophie du service à la clientèle ?
La base de la philosophie du service client est de renforcer les sentiments positifs des clients envers l'entreprise. Lors de la création d'une philosophie du service client, l'entreprise doit analyser soigneusement ce que sont les clients, et quelles sont leurs attentes vis-à-vis de votre entreprise. Il faut se baser sur la façon dont vos clients pensent et aussi se concentrer sur eux. C'est le principe le plus important dans la philosophie du service client.
Les entreprises doivent-elles suivre les principes de la philosophie du service à la clientèle ?
Si une entreprise fixe des règles pour une philosophie de service client, elle doit les suivre. Grâce à cela, le service client entre dans un niveau supérieur, grâce auquel l'entreprise est mieux à même de coopérer avec les clients, ainsi que de construire des relations avec eux et de renforcer leur confiance. Une entreprise qui ne suit pas ces règles n'est pas considérée comme fiable et les clients risquent de ne plus lui faire confiance.
Expert note
La philosophie du service client est essentielle pour le succès d'une entreprise. Elle implique des relations durables et rentables avec les clients et une utilisation de données clients pour un service personnalisé.
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