Composeurs téléphoniques

Les composeurs d’appels automatisés sont largement utilisés dans les centres d’appels par les équipes de vente pour les appels sortants de télémarketing international et national, les études de marché et les suivis du service client. Les systèmes logiciels de numérotation automatique permettent aux agents de passer un grand nombre d’appels téléphoniques sortants sans avoir à composer manuellement chaque numéro. Contrairement aux composeurs téléphoniques manuels, ils composent automatiquement les prospects à partir d’une liste pré-chargée de numéros de téléphone, puis connectent l’appel à un agent uniquement lorsqu’une personne réelle répond.

En utilisant les technologies de détection vocale, les composeurs automatiques peuvent détecter les messageries vocales, les répondeurs automatiques, les appels déconnectés, les tonalités occupées et les appels sans réponse. Le programme de composeur automatique peut également être configuré pour connecter la personne à l’autre bout à un système de réponse vocale interactive (IVR) et lire des messages pré-enregistrés. Différents types de composeurs automatiques – composeurs d’aperçu, composeurs progressifs, composeurs puissants et systèmes de numérotation prédictive – peuvent rationaliser davantage les campagnes d’appels sortants en offrant différentes fonctionnalités et capacités.

Les systèmes de composeur vocal automatique aident les agents à améliorer la productivité globale du centre d’appels. Ils aident à réduire les temps d’arrêt, à maximiser l’efficacité et à permettre aux agents du centre d’appels de se connecter avec plus de prospects et de clients. Des études ont montré qu’un composeur d’appels automatique peut augmenter la productivité des agents jusqu’à 300 % en réduisant le temps d’inactivité des agents et en augmentant proportionnellement le temps de conversation des agents par heure.

Types de composeurs téléphoniques

1. Composeurs manuels

La forme la plus basique, où les agents composent manuellement les numéros. Idéal pour les situations avec des volumes d’appels faibles ou lorsqu’une approche personnalisée est nécessaire.

2. Composeurs automatisés

Ces composeurs composent automatiquement les numéros d’une liste pré-chargée. Ils incluent :

• Composeurs prédictifs : Utilisant des algorithmes, ces composeurs prédisent la disponibilité des agents et composent plusieurs numéros simultanément pour maximiser le temps de conversation. Ils conviennent aux campagnes sortantes à haut volume.
• Composeurs puissants : Ils composent le numéro suivant dès qu’un agent est libre, minimisant le temps d’inactivité entre les appels.
• Composeurs progressifs : Ils composent un appel par agent uniquement après la fin de l’appel actuel, assurant que les agents sont prêts pour l’appel suivant.
• Composeurs d’aperçu : Permettent aux agents de consulter les informations de contact avant de composer, facilitant les interactions personnalisées.

3. Composeurs de diffusion vocale

Utilisés pour diffuser des messages pré-enregistrés à un large public, souvent utilisés dans le télémarketing et les notifications client.

Qui utilise les composeurs téléphoniques ?

Les composeurs téléphoniques servent diverses industries et départements, notamment :

• Équipes de vente sortantes : Pour rationaliser les processus de vente et améliorer l’efficacité de la sensibilisation.
• Centres de support client : Pour gérer les volumes élevés de demandes de clients et fournir une assistance rapide.
• Départements marketing : Pour la génération de prospects et le suivi des initiatives marketing.
• Agences de recouvrement de créances : Pour automatiser les processus de contact des débiteurs.
• Campagnes politiques et sondages : Pour la sensibilisation des électeurs et les sondages publics.

Fonctionnalités des composeurs téléphoniques

Les composeurs téléphoniques modernes disposent d’une gamme de fonctionnalités pour augmenter l’efficacité du centre d’appels :

• Routage des appels : Dirige les appels vers l’agent le plus approprié en fonction de critères prédéfinis.
• Enregistrement des appels : Permet l’enregistrement des appels pour l’assurance qualité et la formation.
• Analyses en temps réel : Offre des informations sur les données d’appels, les performances des agents et le succès des campagnes.
• Intégration CRM : S’intègre de manière transparente aux systèmes de gestion de la relation client pour équiper les agents de données client pertinentes.
• Réponse vocale interactive (IVR) : Facilite les interactions client automatisées via des invites vocales et des entrées au clavier.

Considérations clés lors du choix d’un composeur téléphonique

Lors de la sélection d’un composeur téléphonique, les entreprises doivent considérer :

• Volume d’appels : Le volume d’appels attendu détermine le type de composeur requis.
• Capacités d’intégration : La capacité à s’intégrer aux systèmes CRM existants et à d’autres systèmes métier est cruciale.
• Conformité : Assurer que le composeur est conforme aux réglementations du secteur pour éviter les complications juridiques.
• Scalabilité : La capacité du composeur à évoluer avec la croissance de l’entreprise et les besoins changeants.
• Coût : Coût total de possession, y compris la configuration, la maintenance et les frais supplémentaires.