Portée des tickets d'agent

La portée des tickets d’agent fait référence aux limites définies dans le logiciel de ticketing qui déterminent les tickets auxquels un agent peut accéder et les actions qu’il peut effectuer. Elle sert de couche de permission, garantissant que les agents ont accès aux informations et outils nécessaires pour résoudre les problèmes des clients tout en maintenant la sécurité et la confidentialité.

Généralement, dans les petites entreprises, chaque agent peut voir toutes les informations. Dans les grandes corporations, en revanche, il y a beaucoup d’informations secrètes. La portée des tickets d’agent aide à définir quels tickets et quelles informations les agents peuvent voir. Chaque agent est assigné à une portée de tickets avec différents accès. Une autre partie de la portée des tickets d’agent concerne les actions qu’un agent peut effectuer dans le système. Certains agents peuvent, par exemple, effectuer des importations en masse et lire toutes les notes internes, tandis que d’autres ne peuvent que consulter les mises à jour des tickets. Les administrateurs peuvent définir à quels départements un agent aura accès.

Composants clés de la portée des tickets d’agent

Niveau d’accès

Détermine l’étendue de la visibilité des tickets qu’un agent possède. Les niveaux d’accès peuvent être globaux, au niveau du groupe ou restreints, permettant aux agents de voir tous les tickets, les tickets au sein de leur groupe, ou uniquement les tickets qui leur sont assignés, respectivement.

Permissions basées sur les rôles

Tandis que la portée définit les tickets qu’un agent peut consulter, les rôles définissent les actions qu’il peut effectuer sur ces tickets. Cela peut inclure la réponse aux tickets, l’ajout de notes ou l’escalade de problèmes.

Configuration et mise en place

Les administrateurs peuvent configurer les portées des tickets d’agent pour s’aligner avec les politiques organisationnelles et les besoins opérationnels. Cette mise en place peut inclure l’assignation d’agents à des départements ou catégories de tickets spécifiques.

Sécurité et confidentialité

En contrôlant l’accès, la portée des tickets d’agent aide à maintenir la confidentialité des informations sensibles, garantissant que seul le personnel autorisé peut consulter ou interagir avec certains tickets.

Importance de la portée des tickets d’agent dans les systèmes de ticketing

La portée des tickets d’agent est critique pour plusieurs raisons :

Sécurité renforcée

En restreignant l’accès aux tickets sensibles, les organisations peuvent empêcher les agents non autorisés de consulter des informations confidentielles.

Efficacité améliorée

Les agents peuvent se concentrer sur les tickets pertinents pour leur rôle ou département, réduisant les distractions et améliorant la productivité.

Meilleur service client

Avec une compréhension claire de leur portée, les agents peuvent fournir des réponses plus précises et opportunes, améliorant la satisfaction des clients.

Opérations rationalisées

Les administrateurs peuvent gérer et allouer les ressources plus efficacement en définissant des portées claires, garantissant que les tickets sont traités par les agents les plus appropriés.

Comment mettre en œuvre la portée des tickets d’agent

Établir une portée de tickets d’agent bien définie est essentiel pour garantir que les agents ont le bon niveau d’accès et de permissions. Ce processus améliore non seulement la sécurité mais aussi l’efficacité en adaptant l’accès aux besoins organisationnels. Voici les étapes pour définir et mettre en œuvre avec succès les portées des tickets d’agent :

Étape 1 : Identifier les besoins organisationnels

Déterminez les exigences spécifiques de votre organisation, y compris les politiques de sécurité et les structures départementales.

Étape 2 : Définir les niveaux d’accès

Choisissez les niveaux d’accès appropriés pour les agents en fonction de leur rôle et des besoins départementaux.

Étape 3 : Assigner les rôles

Définissez les rôles pour les agents, qui dicteront leurs actions sur les tickets accessibles.

Étape 4 : Configurer le système

Utilisez les options de configuration du logiciel de ticketing pour mettre en place les portées des tickets d’agent, en garantissant l’alignement avec les objectifs organisationnels.

Étape 5 : Surveiller et ajuster

Examinez régulièrement l’efficacité des portées des tickets d’agent et apportez les ajustements nécessaires en fonction de l’évolution des besoins commerciaux.

Outils et configurations

De nombreux systèmes de ticketing, tels que Freshdesk et LiveAgent, offrent des options de configuration robustes pour mettre en place les portées des tickets d’agent. Ces systèmes permettent aux administrateurs de :

• Définir des groupes ou des départements et assigner les agents en conséquence
• Personnaliser les rôles et les permissions pour différents niveaux d’accès
• Surveiller l’activité des agents et ajuster les portées selon les besoins pour des performances optimales

Conclusion

La portée des tickets d’agent est une fonctionnalité fondamentale dans les systèmes de ticketing modernes qui permet aux organisations de maintenir la sécurité, d’améliorer l’efficacité et de fournir un meilleur service client. En mettant en œuvre et en gérant correctement les portées des tickets d’agent, vous créez un environnement structuré où les agents ont le bon accès pour accomplir leurs tâches efficacement tout en protégeant les informations sensibles. Que vous gériez une petite équipe de support ou une grande opération d’entreprise, comprendre et mettre en œuvre les portées appropriées des tickets d’agent est crucial pour le succès des opérations de support client.