Composeurs téléphoniques
Augmentez l'efficacité de votre centre d'appels avec les composeurs téléphoniques ! Automatisez les appels sortants, augmentez la productivité des agents de 300...
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Qu'est-ce qu'un numéroteur prédictif ?
Un numéroteur prédictif est un type de système de numéroteur automatique qui compose automatiquement les numéros de téléphone d'une liste de contacts jusqu'à ce qu'il détecte une connexion et l'achemine vers un agent disponible. Il utilise des algorithmes pour prédire quand les agents deviennent disponibles et ajuste le taux de numérotation en conséquence.
Un système de numérotation prédictive utilise diverses métriques d’appels, des algorithmes spéciaux et des formules mathématiques pour prévoir quand un agent devient disponible pour prendre l’appel téléphonique, puis modifie le taux de numérotation en conséquence. La capacité du système à prédire quand un agent peut prendre l’appel suivant est ce qui distingue les numéroteurs prédictifs des autres modes de numérotation automatisés. Ainsi, si la majorité des agents sont engagés dans des conversations, le numéroteur prédictif ajustera sa portée (ralentira ou s’arrêtera même) jusqu’à ce que les agents deviennent à nouveau disponibles.
Les appels de numéroteur automatique sont utilisés depuis environ 30 ans. Une fois inventés, ils ont été principalement utilisés dans le secteur bancaire, en particulier à des fins de recouvrement de dettes. Aujourd’hui, les logiciels de numéroteur prédictif se trouvent dans les centres d’appels soutenant diverses organisations dans différents secteurs tels que la téléprospection, les voyages et le tourisme, la banque et la finance, l’hypothèque et l’assurance, etc.
Fonctionnalités des numéroteurs prédictifs
Un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud typique qui inclut un numéroteur sortant prédictif offrirait ces fonctionnalités de base :
- Ratio de cadence : permet d’augmenter ou de diminuer le nombre d’appels sortants par agent pour une efficacité optimale de l’agent.
- Affichage CRM : permet aux agents d’accéder facilement à chaque dossier client avec toutes les informations disponibles pour mieux répondre à leurs besoins.
- Appel basé sur des filtres : permet de filtrer les numéros en fonction de leur fuseau horaire et de leurs indicatifs régionaux.
- Détection du répondeur automatique : détermine si un appel a été répondu par une personne réelle ou par un répondeur automatique.
- Envoi de messages vocaux : permet d’envoyer des messages pré-enregistrés aux clients.
- Enregistrement des appels : permet d’enregistrer les appels et de les examiner ultérieurement à des fins de surveillance et de formation des agents.
- Surveillance des appels : permet aux responsables du centre d’appels de surveiller le nombre d’appels sortants et d’en examiner la qualité.
- Planification des rappels et rappels : permet de planifier l’heure des rappels et de définir des rappels.
- Rapports et analyses : permet de générer différents types de rapports, y compris des rapports en temps réel pour suivre les performances des agents et identifier les domaines qui nécessitent une amélioration.
Avantages d’un numéroteur prédictif
Plus d’appels par heure
Par rapport à la numérotation manuelle, la numérotation prédictive épargne aux agents d’avoir à composer manuellement chaque numéro de la liste de contacts. Cela signifie une efficacité accrue des agents car ils peuvent effectuer plus d’appels de vente par heure.
Plus de temps de conversation des agents
Le logiciel de numérotation prédictive peut améliorer considérablement la productivité des agents sortants en augmentant le temps de conversation de l’agent et en réduisant le temps d’inactivité. En fait, la numérotation prédictive peut augmenter l’utilisation des agents à 57 minutes par heure, avec seulement 5 % de temps d’inactivité.
Plus de résolutions/conversions
Le nombre accru d’appels que votre équipe de vente peut traiter en une heure et plus de temps passé à engager les clients signifie finalement plus de problèmes résolus et plus de prospects convertis en ventes.
Coût réduit par appel
L’efficacité maximisée des agents, moins de temps d’inactivité, plus de temps de conversation réel et plus d’appels/résolutions par heure entraînent naturellement une réduction du coût par appel, ce qui a toujours été une préoccupation majeure pour les centres d’appels sortants.
Limitations des numéroteurs prédictifs
Bien que les numéroteurs prédictifs présentent un certain nombre d’avantages, ils sont également connus pour avoir certains inconvénients majeurs. La plus grande limitation vient de la nature même des numéroteurs prédictifs qui ne fournissent pas aux agents le contexte sur la personne de l’autre côté avant de connecter l’appel. Ainsi, appeler des prospects ou des clients potentiels sans préparation empêche les agents d’avoir des conversations efficaces, contextuelles et significatives et entraîne souvent peu ou pas d’impact sur un client potentiel.
Puisque les systèmes de numérotation prédictive se concentrent sur la quantité plutôt que sur la qualité, ils ne sont pas la meilleure solution pour les entreprises vendant des produits de grande valeur et accordant une grande priorité à la fourniture d’une expérience client personnalisée.
Les numéroteurs prédictifs sont-ils légaux ?
Bien que les numéroteurs prédictifs soient légaux, la Loi sur la protection des consommateurs téléphoniques (TCPA) restreint les entreprises et les organisations d’utiliser des numéroteurs automatiques, y compris les numéroteurs prédictifs, pour passer des appels non sollicités aux numéros de téléphones mobiles sans obtenir le consentement écrit préalable du destinataire de l’appel. Cela inclut à la fois les appels de téléprospection et les appels non commerciaux.
De plus, les numéroteurs prédictifs ne peuvent pas appeler les numéros enregistrés auprès du Registre national de non-appel. Les centres de contact sortants utilisant des numéroteurs prédictifs dans leurs campagnes d’appels sortants doivent se conformer à ces réglementations.
Combien coûte un numéroteur prédictif ?
Le prix d’un système de numéroteur prédictif dépend de votre choix entre une solution sur site ou hébergée. Les numéroteurs prédictifs sur site peuvent être achetés soit dans le cadre d’un package logiciel de centre d’appels complexe, soit comme produit autonome, et peuvent coûter entre 3 000 et 300 000 dollars.
Si vous optez pour un numéroteur prédictif hébergé, il peut coûter à votre entreprise entre 15 et 250 dollars par agent par mois, selon la taille du centre d’appels, le nombre d’agents, les services et fonctionnalités supplémentaires (comme l’intégration CRM, les outils d’analyse, etc.). Certaines dépenses supplémentaires peuvent inclure des frais de configuration, des frais d’interurbain et des frais à la minute.
Comment configurer un numéroteur prédictif ?
Pour commencer à utiliser un numéroteur prédictif, vous devez choisir entre des solutions de numéroteur prédictif sur site et hébergées en fonction de vos spécifications commerciales. Une fois que vous avez sélectionné un fournisseur de logiciel de numéroteur prédictif en fonction de vos exigences de centre d’appels, vous pouvez commencer votre configuration de numéroteur prédictif.
Pour cela, vous devez :
- Importer la liste de contacts ou intégrer le logiciel à votre CRM actuel, si cette option est disponible
- Ajouter un script d’appel
- Configurer une campagne sortante
- L’exécuter
Vous pouvez ajuster votre configuration de numéroteur prédictif en fonction de vos besoins spécifiques. Les agents doivent recevoir une formation appropriée sur le fonctionnement du système, comment l’utiliser et ce qui est attendu d’eux.
Quelle est la différence entre un numéroteur prédictif et un numéroteur progressif ?
Les numéroteurs prédictifs et progressifs sont deux des systèmes de numérotation automatique les plus populaires utilisés par les centres d’appels sortants.
Avec le mode de numérotation sortante prédictive, le système utilise l’algorithme statistique pour prédire la disponibilité des agents et place plusieurs appels à la fois pour chaque agent, même avant que l’agent ne devienne disponible.
Les numéroteurs progressifs ne s’appuient sur aucun algorithme puisque la numérotation se fait en temps réel. Le système place un seul appel sortant par agent et seulement quand un agent devient disponible pour gérer l’appel suivant.
Bien que les numéroteurs prédictifs puissent parfois laisser les prospects ou les clients attendre sans agent libre pour parler, les numéroteurs progressifs garantissent que les agents sont toujours disponibles.
Regarder une vidéo sur le numéroteur prédictif
Le logiciel de numéroteur prédictif et de centre d’appels aide les entreprises à améliorer le service client. Le logiciel de numéroteur prédictif automatise le processus de numérotation des clients afin d’économiser du temps et d’augmenter l’efficacité. Il utilise des algorithmes basés sur l’IA pour acheminer les appels vers le bon agent et estime quand le prochain appel doit être passé. Le logiciel de centre d’appels aide les équipes de service client à communiquer avec les clients rapidement et efficacement. Il fournit une interface unifiée pour que les représentants du service client gèrent plusieurs canaux tels que le courrier électronique, les médias sociaux et le chat. Il offre également des outils puissants de rapports et d’analyses pour permettre aux entreprises de mesurer et d’améliorer les performances du service client.
