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Rappel automatique

Qu’est-ce qu’un rappel automatique ?

Un rappel automatique est une fonction du système téléphonique que les appelants peuvent utiliser pour demander un rappel lorsque le numéro qu’ils ont composé est occupé. La fonction de rappel automatique indique au système téléphonique d’enregistrer et de recomposer le numéro de l’appelant lorsque la ligne redevient disponible.

L’option de rappel est une caractéristique commune d’un système SVI, et elle permet aux clients de bénéficier d’un rappel automatique plutôt que d’être mis en attente. De nombreux logiciels de centres d’appels offrent la fonction de rappel automatique, car elle constitue une meilleure façon de profiter d’une communication pratique avec le centre d’appels. 

Le logiciel de centre d’appels LiveAgent offre la fonction de rappel automatique dans le cadre de sa solution logicielle de centre d’appels. En choisissant le logiciel de rappel automatique de LiveAgent, vous pouvez facilement améliorer la satisfaction des clients et réduire les temps d’attente.

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Comment fonctionnent les rappels automatiques ?

Cette fonction fait partie d’un menu SVI (Serveur Vocal Interactif). Les options du menu sont présentées aux appelants lorsqu’ils composent votre numéro. Par exemple, le menu peut inviter les appelants à “appuyer sur 1 pour les ventes” ou “appuyer sur 3 pour une demande de rappel”.

Si vos appelants choisissent l’option de rappel, leur numéro sera enregistré et placé dans une file d’attente par le système, et l’appel sera instantanément interrompu. Lorsque le numéro de l’appelant arrive en tête de la file d’attente, le système compose automatiquement son numéro et le met en relation avec un agent d’assistance.

https://www.youtube.com/watch?v=Ydbuj55E8PU

Que sont les instructions de rappel automatique ?

Les instructions de rappel automatique sont les commandes informatisées intégrées que les appelants utilisent pour naviguer sur les lignes téléphoniques occupées et demander un rappel. Vous trouverez ci-dessous un bref guide sur la manière de suivre les instructions de rappel automatique.

  • En tant qu’appelant, lorsque votre téléphone émet un signal d’occupation, appuyez sur le bouton désigné pour un rappel automatique après avoir entendu la liste du menu SVI. 
  • Après avoir appuyé sur le bouton, l’appel sera terminé.
  • Si vous avez raccroché avant d’appuyer sur le bouton, recomposez le numéro, écoutez les instructions et appuyez sur l’option prédéfinie pour un rappel.
  • Dès que la ligne sera disponible, vous recevrez un rappel. 
  • Répondez au téléphone et parlez à l’agent du centre d’appels.

Par ailleurs, si vous souhaitez annuler une demande de rappel, vous pouvez procéder comme suit :

  • Écoutez les instructions du SVI
  • Appuyez sur le bouton désigné pour annuler la demande de rappel automatique.
  • Attendez la tonalité de confirmation et raccrochez 

Pourquoi est-il important que les logiciels de centres d’appels disposent d’une fonction de rappel avancée ?

Selon la Harvard Business Review, les rappels automatiques permettent de fidéliser les clients et de réduire leurs efforts. Toutefois, cette fonction ne se contente pas de fidéliser les clients ; elle confère des avantages essentiels au centre d’appels.

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles la fonction de rappel est essentielle pour les logiciels de centres d’appels :

  • La fonction de rappel améliore la satisfaction client et l’expérience client
  • Les centres d’appels utilisent la fonction de rappel pour réduire le temps d’attente moyen
  • La fonction de rappel signifie que le centre d’appels accorde de l’importance au temps passé par le client

La plupart des centres d’appels perçoivent les fonctions d’appel automatique comme une innovation pour l’expérience client. Pour améliorer encore la valeur offerte par les fonctions de rappel automatique, les centres d’appels peuvent demander un retour d’information aux clients et offrir une meilleure expérience client

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

Comment tester si la fonction fonctionne ?

Après avoir implémenté le logiciel de rappel automatique dans votre SVI, vous pouvez vérifier si votre script SVI fonctionne en essayant les actions suivantes dans LiveAgent. 

  1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent
  2. Appelez le numéro de téléphone qui est lié à votre compte LiveAgent. Assurez-vous que le numéro a un script SVI actif en place
  3. Écoutez le menu SVI à plusieurs niveaux
  4. Suivez les instructions de composition du menu SVI et cliquez sur le bouton de composition indiqué. Par exemple, le menu SVI peut vous demander d’appuyer sur le 4 pour un rappel.
  5. Faites attention à la façon dont l’appel tombe du côté de l’appelant.
  6. Notez que l’appel sonne dans l’interface de l’agent et peut être répondu ou envoyé dans la file d’attente.
  7. Répondre à l’appel depuis l’interface de l’agent.
  8. LiveAgent recomposera automatiquement le numéro de l’appelant. Patientez pendant que ce processus s’effectue.
  9. En tant qu’appelant, attendez votre rappel automatique et répondez à l’appel lorsqu’il arrive.

Si vous réussissez toutes ces étapes, vous pouvez être sûr que votre fonction de rappel fonctionne parfaitement et qu’elle est prête à être utilisée immédiatement. 

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FAQ

Qu'est-ce qu'un rappel automatique ?

Un rappel automatique est une fonction SVI téléphonique qui permet aux appelants d'être rappelés plus tard plutôt que de rester en attente pendant un long moment. Elle aide généralement les clients à rappeler une ligne de centre d'appels occupée ou indisponible. La fonction de rappel automatique place l'appelant dans une file d'attente et passe un appel instantané une fois que le numéro composé devient disponible.

Comment fonctionnent les rappels automatiques ?

Les rappels automatiques fonctionnent en s'intégrant à un menu SVI. Une fois intégré, les appelants peuvent être invités à appuyer sur des boutons spécifiques pour déclencher la fonction de rappel automatique. Une fois la demande de rappel automatique effectuée, l'appel prend fin immédiatement. Ainsi, par exemple, le logiciel LiveAgent recompose la ligne lorsque le numéro de l'appelant se trouve en tête de la file d'attente des rappels.

Que sont les instructions de rappel automatique ?

Les instructions de rappel automatique sont des commandes ou des processus logiciels par lesquels les appelants ou les agents peuvent lancer et répondre à des demandes de rappel. Ces instructions impliquent généralement d'appuyer sur des boutons désignés sur le téléphone et de suivre les sonneries de composition pour déterminer quand un rappel automatique peut se produire.

Pourquoi est-il important que les logiciels de centres d'appels disposent d'une fonction de rappel avancée ?

Il est nécessaire pour les logiciels de centres d'appels d'inclure une fonction avancée de rappel pour une grande variété de raisons. 

  • Les fonctionnalités de rappel permettent aux clients de bénéficier d'une meilleure expérience et d'un meilleur support
  • Les fonctions de rappel prouvent également aux appelants que vous vous souviez de leur temps
  • Les rappels automatiques sont utiles pour s'assurer que les agents des centres d'appels fournissent aux appelants des réponses calmes, personnalisées et approfondies à des moments opportuns

Comment pouvez-vous tester si la fonction fonctionne ?

Vous pouvez déterminer si votre fonction de rappel fonctionne en vous connectant à votre logiciel de centre d'appels et en lançant un appel de test.

  • Appellez la ligne qui est liée à votre compte de rappel et écoutez le menu SVI
  • .

    Suivre l'invite de commande du numéro composé et attendre que l'appel se termine

  • .

    Par la suite, l'appelant recevra un appel une fois que ce sera son tour dans la file d'attente des appelants

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