Relation Client

Qu’est-ce que la relation client ?

Customer relationship - the way in which a business and its customers feel and behave towards each other over a period of time, and the effect of this on the business.

Cambridge dictionary

La relation client est un type de relation particulier. Elle commence lorsqu’un client se met à faire affaire avec votre société. Chaque entreprise est responsable de la satisfaction et de la fidélité de ses clients. Chaque interaction du client avec l’entreprise a un impact sur les clients. La relation englobe l’assistance commerciale, l’assistance technique et la communication marketing. Les relations avec les clients peuvent être mesurées par la satisfaction des clients.

Avantages des bonnes relations avec les clients :

  • Avantages compétitifs
  • Fidélisation des clients
  • Confiance des clients
  • Hausse du chiffre d’affaires
  • Nouveaux clients
  • Notoriété de la marque
  • Satisfaction client

Quels sont les principes des bonnes relations avec les clients ?

  • L’écoute active
  • Faire preuve d’empathie
  • Une expérience client personnalisée
  • Comprendre/connaître vos clients – un système de CRM

Comment établir des relations avec les clients ?

Processus automatisés

Pour fidéliser les clients, votre société doit mettre en place des processus d’automatisation. 

Pour les besoins de l’explication, divisons-les en catégories. Il peut y avoir l'”automatisation interne” et l'”automatisation externe”. L’automatisation interne consiste à faire en sorte que les processus internes fonctionnent sans heurts. Par exemple, pour différents départements/agents, vous pouvez définir une Distribution automatisée des tickets dans LiveAgent. Cela permet à vos agents de travailler efficacement. 

Relation Client
Les Tickets sont assignés automatiquement aux différentes départements

 D’autre part, la création d’une automatisation externe, telle que le marketing par email, peut vous aider à rester en contact avec vos clients. Ces deux processus d’automatisation ont un point commun : ils vous aident à fidéliser vos clients de différentes manières.

Partager les données sur les clients avec différents services

Pour partager les données des clients en toute sécurité, vous pouvez utiliser un logiciel de service à la clientèle. Ce logiciel vous aidera à créer des SLA, des Règles, et bien plus encore. Ainsi, les informations concernant les clients ne seront partagées qu’avec les employés/départements qui y sont autorisés.

Personnaliser l’expérience de chaque client

Il existe peu de méthodes pour créer une expérience client personnelle :

  • Appeler le client par son prénom
  • Utiliser les données des clients pour une meilleure expérience client
  • Garder une attitude positive
  • Option/expérience libre-service

Communiquer

La communication est la clé de toute relation. Il ne faut donc pas s’étonner qu’elle ne soit pas différente des relations clients. Pour les établir, vous devez communiquer avec les clients sur de nombreuses plateformes. Par exemple ; Facebook, Twitter, par email, ou de vive voix. Partout où vous le pouvez ! C’est là qu’intervient généralement votre service clients.

Comment un logiciel de service clients peut-il aider vos relations avec les clients ?

Il peut être difficile pour le service clients de prendre en charge toutes les demandes des clients. Par ailleurs, il doit répondre aux posts des clients publiés sur plusieurs réseaux sociaux. Le fait de disposer d’un logiciel de service à la clientèle peut donc les aider à hiérarchiser l’importance des tickets. En plus de cela, ils doivent toujours pouvoir répondre aux messages provenant des Réseaux Sociaux ou d’autres plateformes. 

Un logiciel de service à la clientèle, tel que LiveAgent, peut répartir automatiquement les tickets. Votre société peut définir ses préférences en fonction de ses besoins. Cela vous permet de rester en contact avec vos clients tout en répondant à leurs demandes régulières.

Si vous souhaitez en savoir plus sur LiveAgent, consultez la rubrique Fonctions.

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