La déviation des tickets réduit le nombre de tickets d’assistance grâce aux portails clients et aux bases de connaissances, permettant l’auto-assistance et améliorant la satisfaction client.
La déviation des tickets est un terme utilisé lorsqu'une entreprise utilise le Portail Client ou la Base de Connaissances pour fournir des réponses aux clients, même lorsque ses agents sont hors ligne. La Base de Connaissances est le moyen idéal pour réduire la charge de tickets : les questions les plus fréquentes peuvent trouver réponse dans une section FAQ ou toute autre catégorie créée par l'entreprise.
Cela peut s’avérer très utile car les clients peuvent également consulter l’historique de ces problèmes et trouver des solutions par eux-mêmes. C’est particulièrement utile pour les problèmes simples gérés via des systèmes de tickets, où l’utilisateur peut voir les étapes exactes pour résoudre un problème spécifique dans la base de connaissances. La Base de Connaissances est entièrement personnalisable et adaptable aux besoins de l’entreprise.
La déviation des tickets fait référence au processus stratégique de réduction du nombre de tickets d’assistance soumis par les clients aux agents du support client. Cela est principalement réalisé en offrant aux clients des options d’auto-assistance qui leur permettent de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions. Ces options d’auto-assistance incluent les bases de connaissances, les questions fréquemment posées (FAQ), les chatbots et les forums communautaires. En déviant les tickets, les entreprises peuvent réduire la charge de travail des équipes de support client, leur permettant ainsi de se concentrer sur des problèmes plus complexes ou critiques nécessitant une intervention humaine.
Une base de connaissances est un référentiel centralisé d’informations comprenant des articles, des guides et de la documentation visant à aider les clients à résoudre leurs problèmes. Elle est essentielle à la déviation des tickets car elle permet aux clients de trouver des solutions sans contacter les agents du support.
Les FAQ offrent des réponses rapides aux questions courantes, permettant aux clients de résoudre rapidement leurs soucis. Elles constituent une partie essentielle de toute stratégie d’auto-assistance.
Les chatbots alimentés par l’IA peuvent traiter les questions simples et répétitives, fournir des réponses instantanées et guider les clients vers les ressources pertinentes. Par exemple, ils peuvent fournir des réponses automatisées à partir de la base de connaissances de l’entreprise, déviant ainsi efficacement les tickets en offrant une assistance immédiate.
Ces plateformes permettent aux clients d’interagir entre eux, de partager des solutions et d’apporter une assistance entre pairs. Les forums communautaires peuvent efficacement dévier des tickets en exploitant la connaissance collective.
La déviation des tickets repose sur le principe d’autonomiser les clients pour qu’ils trouvent eux-mêmes des solutions. Lorsqu’un client rencontre un problème, il est encouragé à utiliser les ressources d’auto-assistance avant de contacter le support client. Cela peut être facilité par :
L’efficacité de la déviation des tickets se mesure à l’aide du ratio de déviation des tickets, calculé en divisant le nombre total d’interactions d’auto-assistance client par le nombre total de tickets d’assistance soumis. Un ratio élevé indique une stratégie d’auto-assistance réussie, car davantage de clients résolvent leurs problèmes sans avoir besoin d’une assistance directe d’un agent.
Mettre en place la déviation des tickets offre de nombreux avantages, tant pour les entreprises que pour les clients :
En déviant les tickets, les entreprises peuvent diminuer la demande en agents du support client, réduisant ainsi les coûts de personnel et les besoins en ressources supplémentaires.
Les clients apprécient la possibilité de trouver des réponses immédiates à leurs questions, ce qui conduit à une satisfaction accrue et à une meilleure expérience globale.
Avec moins de demandes répétitives à traiter, les agents peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes, améliorant leur productivité et leur satisfaction au travail.
À mesure que l’entreprise grandit, la déviation des tickets permet de faire évoluer les opérations de support client sans augmenter proportionnellement le volume de tickets.
En diminuant le nombre de tickets, les clients bénéficient de délais d’attente plus courts pour obtenir l’aide d’un agent, ce qui améliore le niveau de service.
Pour mettre en place efficacement la déviation des tickets, les entreprises devraient envisager les stratégies suivantes :
Créez une base de connaissances solide comprenant des articles détaillés, des guides et des tutoriels couvrant les problèmes courants des clients. Mettez-la régulièrement à jour pour répondre aux nouvelles questions et aux besoins évolutifs des clients.
Déployez des chatbots pour traiter les demandes courantes et offrir une assistance instantanée. Assurez-vous que les chatbots sont intégrés à la base de connaissances afin de proposer des suggestions et solutions pertinentes.
Suivez les interactions des clients avec les ressources d’auto-assistance pour identifier les axes d’amélioration. Utilisez l’analytique pour comprendre quelles ressources sont les plus efficaces et où du contenu supplémentaire pourrait être nécessaire.
Encouragez la participation des clients dans les forums communautaires, où ils peuvent partager leurs expériences et solutions. Surveillez ces forums pour recueillir des informations et identifier les problèmes courants nécessitant une documentation supplémentaire.
Évaluez régulièrement l’efficacité des ressources d’auto-assistance et apportez les ajustements nécessaires. Effectuez des tests A/B pour affiner le contenu et améliorer les taux de déviation des tickets.
Bien que la déviation des tickets offre de nombreux avantages, certains défis doivent être pris en compte :
Créez des bases de connaissances complètes, déployez des chatbots IA et permettez à vos clients de trouver des réponses de façon autonome, réduisant ainsi la charge d'assistance.
La déviation des tickets signifie qu'en raison de l'utilisation par votre entreprise du portail client ou de la base de connaissances, un nombre réduit de tickets est envoyé aux agents du service client. Le ratio de déviation des tickets ou Self-Service Score correspond au nombre total d'interactions d'auto-assistance client divisé par le nombre total d'utilisateurs ayant soumis des tickets d'assistance. Plus ce ratio est élevé, mieux c'est.
Pour réaliser la déviation des tickets, l'entreprise doit entretenir un portail client ou une base de connaissances. Ainsi, les clients reçoivent des réponses même lorsque les agents sont hors ligne. C'est un excellent moyen de réduire les appels entrants, surtout s'ils concernent des problèmes et questions récurrents.
Plus le ratio de déviation des tickets est élevé, mieux c'est. Cela signifie que la base de connaissances ou le portail client contient suffisamment d'informations pertinentes et que le client peut résoudre son problème lui-même, sans avoir besoin de contacter le service.
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