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Responsable du succès client

Qu’est-ce qu’un responsable de la réussite client ?

Un responsable de la réussite client est une personne qui s’assure que les clients restent fidèles à l’entreprise en leur fournissant continuellement de la valeur. Ce poste vient après la phase d’après-vente. Le gestionnaire de la réussite client est un poste relativement nouveau et est principalement connu dans les entreprises SaaS. En outre, les gestionnaires fournissent généralement un soutien technique pour améliorer la satisfaction client, la rétention et la fidélité.

Qu’est-ce que la réussite client ?

“La réussite client est la méthode commerciale garantissant aux clients la réussite, les résultats qu’ils souhaitent obtenir en utilisant votre produit ou service.”

Que fait un responsable de la réussite client ?

Les responsabilités d’un CSM varient grandement en fonction de l’entreprise. Ce poste se situe principalement dans le domaine des SaaS, voici donc quelques responsabilités clés :

  • Développer une stratégie de fidélisation des clients
  • Améliorer la satisfaction client au quotidien
  • Fournir un support technique
  • Évaluer les plaintes client pour améliorer l’expérience client
  • Fournir des démonstrations de produits
  • Promouvoir les services/campagnes de vente incitative
  • Prévenir le taux de désabonnement élevé

4 conseils pour embaucher le meilleur gestionnaire de la réussite client

Si vous êtes à la recherche d’un gestionnaire de la réussite client, il y a certaines choses à prendre en considération avant d’ouvrir un poste de gestionnaire de la réussite client. Comme pour d’autres postes, il convient d’évaluer attentivement ce poste.

Comme les candidats qui postulent pour le poste sont généralement des personnes très charismatiques, vous pourriez être enclin à les engager immédiatement. Pourquoi charismatique ? Eh bien, ils essaient d’occuper le poste, qui traite des relations avec la clientèle, de sorte que la capacité d’influencer les gens peut leur venir naturellement.

Cependant, même si cette aptitude naturelle est très appréciable, vous devez tenir compte d’autres aspects. Voici nos 4 conseils pour choisir le mieux candidat le mieux placé pour le poste de responsable de la réussite client.

1. Responsable de la réussite client interne ou externe ?

Avant d’ouvrir un poste de responsable de la réussite client, regardez autour de vous dans votre entreprise. De nombreux employés du service client/de l’assistance dévoués et travailleurs pourraient être les candidats idéaux pour ce poste. En fin de compte, l’employé qui connaît déjà la culture de l’entreprise, le produit/service et qui possède les bonnes compétences est le meilleur choix. Ainsi, regardez à l’intérieur de votre entreprise avant de recruter des personnes extérieures.

2. La culture d’entreprise

Si vous ne parvenez pas à trouver un employé déjà en poste pour occuper le poste de responsable de la réussite client, assurez-vous que l’employé potentiel correspond à la culture de votre entreprise. Par conséquent, notez au moins 3 principes clés de votre culture d’entreprise, que vous rechercherez chez un candidat potentiel. Par exemple, le responsable de la réussite des clients doit être : sûr de lui, motivé et curieux d’apprendre.

3. Compétences du responsable de la réussite client

La recherche d’un gestionnaire de la réussite client peut sembler une tâche difficile au début. Comme il s’agit d’un poste relativement nouveau sur le marché, voici les compétences indispensables d’un responsable de la réussite client qui peuvent faciliter le processus :

  • Compétences exceptionnelles en matière de communication et de relations sociales
  • Expérience préalable dans le domaine du service client/des ventes/de l’assistance
  • Curiosité et volonté d’apprendre 
  • Compétences organisationnelles
  • Esprit d’équipe
  • Maîtrise de MS Office
  • Pensée analytique

4. Soyez ouvert d’esprit

Notre dernier conseil est de rester ouvert d’esprit. Bien que l’expérience professionnelle du responsable de la réussite client soit plus appréciée, n’éliminez pas les candidats uniquement sur cette base. De nombreux candidats possédant les bonnes compétences et le bon état d’esprit peuvent vous surprendre en vous montrant tout ce qu’ils peuvent apprendre en peu de temps, car ils sont motivés et correspondent à la culture de votre entreprise. Examinez les candidats dans leur ensemble et essayez d’éliminer tous les préjugés potentiels.

Comment un logiciel de help desk peut-il faire de vous un meilleur gestionnaire de la réussite client ?

Aller à la rencontre des clients et élaborer des stratégies pour les fidéliser est une routine quotidienne. Alors, comment un logiciel de help desk peut-il aider un responsable de la réussite client ? Tout d’abord, voyons ce qu’est un logiciel d’assistance ou un logiciel de réussite client. Un logiciel d’assistance est un système qui unifie toutes vos communications avec les clients sur une seule plate-forme/interface.

Cette solution multicanal combine le chat en direct, l’e-mail, les appels, le portail client, les réseaux sociaux, et plus encore. Elle vous fournit des rapports et des outils détaillés sur le service client, qui peuvent aider votre entreprise à fournir le meilleur service client possible.

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Les fonctionnalités du service d’assistance qui aident les responsables de la réussite client :

Distribution automatisée des tickets

La distribution automatisée des tickets est une fonctionnalité qui permet aux responsables de la réussite client de définir une méthode préférée de distribution des demandes client entre les agents.

Accords de niveau de service (SLA)

La mise en place d’accords de niveau de service garantit que les représentants du client fournissent un service client de qualité. Comment ? En tant que responsable de la réussite client, vous pouvez définir des réponses rapides pour améliorer la satisfaction.

Règles de temps

Les règles de temps peuvent éviter la frustration des clients. Vous n’oublierez pas les demandes des clients et répondrez en temps voulu.

Modèles d’e-mail

Les modèles d’e-mail sont un excellent complément à tout service d’assistance aux clients. Ils permettent de s’assurer que même les nouvelles recrues représentent l’entreprise de manière professionnelle. Ainsi, le responsable de la réussite client peut améliorer l’expérience client en fournissant un service client de qualité.

CRM

Le fait de disposer d’un CRM centralisé peut aider vos agents à retrouver rapidement les informations sur les clients afin de les aider de manière efficace et pertinente.

Réponses prédéfinies

Si vous vous efforcez d’améliorer les temps de réponse pour améliorer la satisfaction client, les réponses prédéfinies vont aider votre équipe de réussite client. Ces réponses prédéfinies peuvent faire gagner beaucoup de temps à vos agents, notamment lorsqu’ils traitent une demande répétitive. Ne vous inquiétez pas, vous pouvez toujours personnaliser le message avant de répondre pour offrir une expérience personnelle.

Tickets fractionnés

Un ticket fractionné aide vos agents à travailler plus efficacement. Prenons un exemple. La demande du client porte sur deux problèmes. Dans LiveAgent, vous pouvez facilement diviser le ticket dans le logiciel et fournir de l’aide rapidement.

Historique des tickets

L’historique des tickets est un historique des communications précédentes avec les clients. Par conséquent, vous pouvez consulter tous les détails nécessaires sur les demandes passées des clients, ce qui améliore l’expérience globale du client.

Vous voulez en savoir plus ? Découvrez toutes les fonctionnalités de LiveAgent.

Avantages pour les entreprises :

  • Amélioration de l’expérience client
  • Augmentation des ventes
  • Une meilleure satisfaction client
  • Des agents efficaces

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FAQ

Quel est le salaire d'un responsable de la réussite client ?

Le salaire estimé pour un responsable du succès client varie d'un pays à l'autre. Aux États-Unis le salaire se situe entre 50 000 et 90 000 dollars, en fonction de vos expériences professionnelles antérieures.

Comment devenir un responsable de la réussite client ?

Pour devenir responsable du succès client, vous devez être dévoué et discipliné comme pour tout autre poste. Pour être plus précis, vous devez être capable de soutenir les relations avec les clients et en même temps de gérer de bonnes relations en interne dans l'entreprise, comme entre les services. Le travail d'équipe est essentiel pour traiter avec les clients et les conserver. En outre, vous devez disposer d'une formation/connaissance technique appropriée pour exécuter certaines tâches seul, comme l'analyse de données ou le dépannage technique avec les clients. 

Quelle est la différence entre un responsable de la réussite client et un responsable des comptes ?

Le responsable du succès client s'intéresse davantage aux moyens créatifs de garder les clients au sein de l'entreprise et de les rendre heureux et satisfaits du produit. D'autre part, un gestionnaire de compte se concentre davantage sur les aspects financiers de la conservation et de la fidélisation client.

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