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Responsables de centres d’appels

Qui sont les responsables de centres d’appels ?

Les responsables des centres d’appels gèrent les centres d’appels, leurs activités quotidiennes et les employés qui traitent eux-mêmes les appels. Ils maintiennent l’ordre dans les centres d’appels, résolvent les problèmes que les opérateurs peuvent rencontrer et orientent le centre d’appels dans la bonne direction. 

Les responsables d’équipes de centres d’appels doivent tirer le meilleur parti de leurs équipes. La plupart des centres d’appels sont divisés en équipes ayant des tâches précises, et il incombe au superviseur du centre d’appels de superviser tout ce qui se passe dans les différentes équipes et d’aider les opérateurs à atteindre leurs objectifs.

Les emplois de directeur de centre d’appels sont assez difficiles, car de nombreuses personnes dépendent de leurs conseils, mais le taux de réussite global repose sur les compétences des directeurs de centre d’appels. Travailler dans un centre d’appels entrants en tant que responsable est un travail très difficile, de sorte que la plupart des descriptions de poste de responsable de centre d’appels exigent une certaine expérience dans le domaine et des connaissances communes dans l’utilisation de logiciels tels que LiveAgent.

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La gestion d’un centre d’appels peut être une opportunité de carrière très lucrative, car les gestionnaires de centres de contact ont tendance à gagner beaucoup d’argent. On peut dire que les gestionnaires de centres d’appels sont des personnes motivées, orientées vers le leadership, confiantes, dotées de compétences de communication efficaces et d’une vision responsable de leur profession.

Qu’est-ce que la gestion des centres d’appels ? 

La gestion d’un centre d’appels est un poste courant dans presque tous les centres d’appels. La personne agissant en tant que gestionnaire de centre d’appels doit gérer de nombreuses choses, dont les plus importantes sont :

  • Gestion des opérations quotidiennes
  • Pilotage du personnel
  • Formation des nouveaux agents
  • Gérer les interactions avec les clients
  • Optimiser les performances des centres d’appels
  • Analyse de la gestion des performances

La direction du centre d’appels est directement impliquée à la fois avec les travailleurs du centre d’appels et les clients qu’ils servent. Il a pour tâche de rationaliser la communication entre les deux parties et d’améliorer le taux de rotation. 

Comment recruter des gestionnaires de centres d’appels compétents ?

Si vous gérez un centre d’appels, vous aurez besoin de quelques gestionnaires de centre d’appels qualifiés sur place si vous voulez que votre entreprise atteigne le niveau supérieur de satisfaction client. Maintenant, ceci pourrait sembler une chose facile à faire, mais l’embauche d’un directeur de centre d’appels non qualifié pourrait être désastreuse pour vos affaires, ainsi vous devrez faire attention à qui vous embauchez.

Le processus d’embauche lui-même doit être aussi simple que possible pour éliminer tous les clients inexpérimentés. N’embauchez pas pour le poste de directeur de centre d’appels une personne qui n’a pas l’expérience et l’expertise nécessaires pour ce poste. 

Au cours de l’entretien avec le responsable du centre d’appels, vous voudrez en savoir le plus possible sur vos employés potentiels, notamment sur leur maîtrise d’outils tels que LiveAgent, leur expérience précédente dans le domaine et leurs techniques de gestion. C’est pourquoi vous devrez optimiser les questions de l’entretien avec le manager pour savoir ce que le candidat peut apporter à l’entreprise.

Le processus d’entretien devrait vous en dire plus qu’il n’en faut sur l’employé, alors assurez-vous de le mener correctement. Par ailleurs, il peut être judicieux d’impliquer le service des ressources humaines dans le processus d’entretien. 

Que fait un directeur de centre d’appels ? 

Le gestionnaire d’un centre d’appels a plusieurs tâches importantes à accomplir, et il doit les accomplir toutes au mieux de ses capacités. Le responsable du centre d’appels effectue les tâches suivantes : 

  • Optimise et améliore le niveau de service 
  • Sait comment utiliser un logiciel tel que LiveAgent
  • Fournit un service client de qualité
  • Maximise la satisfaction client
  • Améliore l’expérience client
  • Résout les problèmes des clients
  • Règle les plaintes des clients
  • Regroupe les réactions des clients
  • Sait comment traiter les clients en colère
  • Améliore le score global de satisfaction client
  • Diminue le temps de traitement moyen
  • Fournit une réponse vocale interactive
  • Diminue le coût du personnel
  • Atteint ses objectifs
  • Rationalise la croissance des revenus
  • Gère le personnel

Et ce ne sont là que les grandes lignes. Un bon gestionnaire de centre d’appels s’occupera toujours d’autant de choses que possible, tant du côté de l’entreprise que du côté du service. 

Quelles sont les principales qualités d’un responsable de centre d’appels efficace ? 

Un responsable de centre d’appels efficace doit être empathique pour faire face à toutes sortes de situations. Il doit être un leader efficace capable d’orienter le personnel dans la bonne direction.

Ils doivent avoir une approche unique et une technique de gestion de centre d’appels efficace, qui leur permet de faire leur travail de chef d’équipe de centre d’appels avec le plus grand professionnalisme, assurance et efficacité.

Comment les managers peuvent-ils diriger efficacement leur équipe ? 

La réussite d’un centre d’appels passe par un leadership fort, ce qui signifie que les représentants du service clientèle auront besoin de quelqu’un pour ouvrir la voie et c’est là que les gestionnaires de centres d’appels interviennent. 

Les responsables de centres d’appels doivent disposer de suffisamment de temps pour former leur équipe d’agents sur la meilleure façon de faire leur travail et avoir une approche unique pour chaque agent. La culture du coaching a beaucoup évolué ces dernières années, et il existe désormais davantage de moyens d’améliorer les performances et l’engagement des agents en utilisant des soft skills qui créent un lien entre le manager et l’agent.

Disponibilité des agents

Cela élimine les risques que quelqu’un devienne autoritaire et incite les agents à se concentrer sur leur travail, ce qui conduit finalement à une évolution de carrière. Un excellent moyen d’impliquer vos subordonnés consiste à organiser régulièrement des activités des team-building, à vérifier les rapports de performance des agents, à organiser des séances de brainstorming et à créer une atmosphère positive sur le lieu de travail.

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FAQ

Qui sont les responsables de centres d'appels ?

Les responsables de centres d'appels sont des employés des centres d'appels chargés de superviser les équipes, les agents individuels, le flux de travail et les performances du centre d'appels. Généralement, ils sont promus au sein de l'entreprise ou embauchés à l'extérieur, mais la plupart des responsables de centres d'appels ont un passé d'agents de centres d'appels.

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Qu'est-ce que la gestion des centres d'appels ?

La gestion d'un centre d'appels est un poste qui consiste à gérer une section ou la totalité d'un centre d'appels. C'est un poste qui demande beaucoup d'expérience et d'expertise mais qui est bien rémunéré.

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Comment recruter des gestionnaires de centres d'appels compétents ?

Embaucher un directeur de centre d'appels compétent consiste à éliminer les candidats non qualifiés au cours du processus d'embauche. Il est toujours préférable de trouver une personne ayant une expérience préalable pour le poste, et même dans ce cas, vous ne devriez jamais vous contenter de moins que le candidat idéal.

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Que fait un directeur de centre d'appels ?

Un responsable de centre d'appels a pour mission de superviser les performances de l'équipe, d'aider, d'encadrer et de former les agents, de stimuler les performances et la productivité de l'équipe, et toute une série d'autres choses qui ont à voir avec la supervision et l'amélioration du centre d'appels.

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Quelles sont les principales qualités d'un responsable de centre d'appels efficace ?

Un bon responsable de centre d'appels doit être ponctuel, pragmatique et stable, une expérience et une expertise préalables sont utiles, tout comme un tempérament doux et une stabilité émotionnelle. Un bon responsable de centre d'appels doit toujours avoir la productivité en tête et savoir stimuler ses subordonnés pour améliorer leurs performances.

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Comment les managers peuvent-ils diriger efficacement leur équipe ?

La meilleure approche pour gérer des équipes est l'approche douce, ce qui signifie que les responsables de centres d'appels doivent établir des relations professionnelles avec chacun de leurs agents et aborder leurs besoins en conséquence. Les brainstorming et le teams-building aident au processus de leadership.

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