Coût par contact
Apprenez à calculer et réduire le coût par contact dans les centres d'appels avec les solutions LiveAgent. Optimisez les coûts d'interaction client dès aujourd'...
3 min de lecture
Customer support
Call Center software
+2
Qu'est-ce que le ROI ?
Le retour sur investissement (ROI) est une métrique populaire qui évalue la rentabilité et l'efficacité d'un investissement. La métrique est essentielle pour comparer la rentabilité de plusieurs investissements.
Une métrique de retour sur investissement donne la prévoyance pour déterminer si un investissement générera un rendement positif. Elle vous permet donc de prendre des décisions financières plus susceptibles d’être réussies.
Comment calculer le ROI ?
Le calcul de base du ROI comprend :
- Soustraire l’investissement initial de la valeur finale de l’investissement (qui est aussi le rendement net).
- Diviser le rendement net par le coût de l’investissement.
- Multiplier par 100 (pour exprimer la valeur en pourcentage).
Formule :
ROI = (Valeur finale de l'investissement – Valeur initiale de l'investissement) / Coût de l'investissement × 100%
Ou alternativement :
ROI = Rendement net / Coût de l'investissement × 100%
Le problème avec la formule ROI moyenne est qu’elle ne tient pas compte des périodes de temps.
Par exemple, considérez une entreprise qui met en place une solution de centre d’appels ROI avec le logiciel de LiveAgent et réalise un retour sur investissement de 20% en 3 ans. La formule suggère que les rendements après 10 jours de la mise en place et les rendements après 3 ans sont les mêmes. En réalité, un rendement de 20% en 10 jours est bien meilleur qu’en 3 ans.
La meilleure partie de la formule annualisée ?
Pour surmonter ce problème, vous pouvez utiliser la formule ROI annualisée pour obtenir un rendement annuel.
La formule pour calculer les rendements annualisés est la suivante :
ROI annualisé = [(1 + ROI)^(1/n) – 1] × 100
Supposons qu’un investissement a généré un ratio de retour sur investissement de 60% sur six ans. Un investisseur débutant peut supposer que le ROI moyen simple est de 10% en divisant les rendements par la période de détention.
Mais ce n’est qu’une approximation grossière du rendement annuel car elle ignore l’effet de la composition sur l’investissement (ce qui peut faire une différence significative au fil du temps). Plus la période est longue, plus la différence est grande.
Le taux annuel dans ce cas, selon la formule correcte, est :
ROI annuel = [(1 + 0,60)^(1/6) – 1] × 100 = 8,15%
Vous pouvez l’utiliser pour des périodes de détention inférieures à un an en convertissant la période de détention en fraction d’année.
Un retour sur investissement positif signifie un bénéfice net car les rendements dépassent le coût de conversion et tous les coûts supplémentaires qui pourraient survenir.
Un ROI négatif montre une perte de valeur de l’investissement au cours d’une période spécifique. Il fait référence à une perte, soit sur l’investissement, une performance commerciale, ou un projet investi.
Vous pouvez utiliser la formule du ROI pour :
- Mesurer la rentabilité d’une action
- Justifier un projet
- Évaluer la performance des transactions immobilières
Quelles sont les limitations de la formule ROI ?
Bien qu’un retour sur investissement soit facile à calculer, il n’est pas sans limitations :
Elle ignore le temps
La formule de retour sur investissement ignore la valeur temporelle de l’argent et est moins précise lors de l’évaluation des investissements à long terme. Elle ne tient pas compte de la valeur temporelle plus large de l’argent ou de la période de détention d’un investissement. Cela signifie qu’elle peut être moins précise lors de l’évaluation des investissements à long terme qui nécessitent plus de temps pour devenir rentables.
Elle ne s’ajuste pas au risque
Le risque et le rendement sont toujours entrelacés. Plus le rendement potentiel d’un investissement est élevé, plus le risque correspondant est grand. Les projections du ROI n’évaluent pas les risques d’investissement associés, seulement le coût final et initial.
Elle peut trop simplifier le processus comparatif
La formule ne compare que le coût de l’investissement au coût final. Chaque entreprise que vous comparez doit suivre des pratiques comptables similaires pour maintenir la cohérence. Si vous évaluez la valeur des actifs ou le bénéfice d’une entreprise différemment, cela pourrait rendre la comparaison directe du retour sur investissement inexacte.
Pour surmonter les limitations ci-dessus, les investisseurs considèrent le retour sur investissement annualisé pour évaluer la rentabilité d’un investissement.
Calculer les rendements seuls peut être un piège. Cela mesure l’efficacité, ce qui est bien et utile.
Si une entreprise réduit son budget pour réduire les coûts d’investissement et de maintenance, elle pourrait finir par des calculs faux.
Bien que maintenir un coût de maintenance faible soit critique, réduire les campagnes de marketing ou tout autre investissement marketing pourrait paralyser le taux de revenus.
Une entreprise pourrait toujours avoir des calculs ROI positifs dans un tel cas, mais ne pas réaliser son plein potentiel de revenus en raison de la concentration sur les résultats à court terme.
Quel est un bon ROI pour une entreprise ?
Ce qui est considéré comme un bon ROI dépend du type d’investissement. Par exemple :
| Type d’investissement | Exemple de bon ROI |
|---|---|
| Une campagne marketing | Multiplier votre investissement par 5 |
| Effort de marketing sur les réseaux sociaux | Croissance du nombre de followers ou des impressions de publications |
| Investir dans la gestion de la relation client | Augmentation de 140% des dépenses en produits |
| Capitalisme de risque | Rendements potentiels très élevés car seulement 4/10 startups sont rentables |
| Mise en place de solutions de centre d’appels ROI | Augmentation du taux de rétention des clients et de la valeur à vie |
Tous les investissements ne sont pas égaux – examinez les rendements ajustés au risque comme mesure de performance.
Selon la sagesse conventionnelle, un ROI annuel supérieur à 7% est bon pour l’investissement en actions. C’est le rendement annuel moyen du S&P 500, en tenant compte de l’inflation.
Cependant, le chiffre ROI du S&P pourrait ne pas convenir à votre classe d’actifs ou au niveau de risque que vous êtes prêt à prendre. Cela varie selon les différents investissements, donc vous pourriez vouloir considérer :
- Le niveau de risque que vous voulez prendre
- Ce qui se passera si vous perdez l’argent que vous investissez
- Combien de profit avez-vous besoin de l’opportunité d’investissement
Généralement, plus le rendement est élevé, mieux c’est. Cependant, il est difficile de trouver une entreprise avec des rendements d’investissement accrus sans risque plus élevé dans la vie réelle.
Le risque est intégral dans l’évaluation du taux ou du rendement. Un rendement potentiel élevé s’accompagne d’un risque plus grand.
Sonder le marché et tirer parti des services de recherche en investissement peut vous tenir bien informé des facteurs importants à considérer lors de la prise de décisions, tels que l’évaluation des risques, les analyses de marché et les recommandations financières.
Généralement, un bon ROI est positif – les rendements nets dépassent les coûts nets. Un mauvais ROI est négatif – le coût net dépasse les rendements.
Regarder une vidéo sur le ROI
Le logiciel de help desk LiveAgent aide les entreprises à gérer les demandes de renseignements des clients et les conversations numériques. Cet outil puissant permet aux entreprises d’automatiser les tâches clients de routine, de prioriser efficacement les demandes de renseignements des clients et de mesurer le retour sur investissement (ROI). L’analyse intégrée permet aux entreprises d’évaluer le sentiment des clients, d’identifier rapidement les opportunités de croissance et d’augmenter la satisfaction des clients. Le logiciel LiveAgent HelpDesk fournit également une interface utilisateur intuitive pour les agents du service client afin de maximiser l’adoption des produits et la satisfaction des clients. Avec toutes ces fonctionnalités, le logiciel LiveAgent HelpDesk offre aux entreprises un retour sur investissement sans égal grâce à une satisfaction client accrue, une croissance des revenus plus élevée et un meilleur service client.
