Rôle de l'agent

Les agents de support sont une partie vitale de la prestation d’un excellent service client. Ils interagissent quotidiennement avec les clients pour répondre à leurs questions, fournir un support technique, résoudre les problèmes des clients, et bien plus encore.

Pour éviter toute confusion quant aux privilèges et responsabilités particuliers de chaque agent au sein du système de help desk, chaque agent se voit attribuer un rôle d’agent. Tous les rôles d’utilisateur s’accompagnent d’un ensemble de privilèges tels que la configuration du système, la supervision des interactions avec les clients, la surveillance du flux de travail, etc.

Lorsque vous ajoutez un nouvel agent de support client à LiveAgent, il est nécessaire de lui attribuer un rôle au sein du système. Dans LiveAgent, comme dans la plupart des systèmes de help desk, il y a trois rôles d’agent principaux parmi lesquels choisir, en fonction des compétences d’un agent pour le support par chat.

Rôles d’agent principaux dans LiveAgent

Agent

Le rôle Agent est le rôle de support standard avec les capacités suivantes :

• Répondre aux tickets
• Travailler avec les propriétés des tickets
• Interagir avec les clients et fournir du support
• Accéder aux tickets assignés et aux informations des clients
• Participer au chat en direct et à d’autres canaux de communication

C’est le rôle le plus basique, idéal pour les représentants du service client en première ligne qui se concentrent sur la résolution des problèmes des clients et la fourniture de support.

Administrateur

Le rôle Administrateur accorde des privilèges élevés incluant :

• Configurer les paramètres système
• Accéder et gérer les tickets
• Gérer les comptes d’agents et les permissions
• Configurer les règles d’automatisation et les flux de travail
• Accéder aux rapports et analyses
• Gérer les départements et les règles de routage

Les administrateurs ont un accès système plus large que les agents ordinaires, ce qui leur permet de gérer l’infrastructure du help desk tout en étant en mesure de traiter les tickets.

Propriétaire

Le rôle Propriétaire s’accompagne de la gamme la plus large de privilèges :

• Accès complet aux rapports et analyses
• Gérer le compte et la facturation
• Configurer tous les paramètres système
• Travailler sur les tickets et surveiller le flux de travail
• Gérer tous les agents et leurs rôles
• Accès à toutes les fonctionnalités et paramètres
• Contrôle total sur les intégrations et les personnalisations

Le rôle de propriétaire est généralement attribué aux propriétaires d’entreprises ou à la direction générale qui ont besoin d’un contrôle complet sur le système de help desk.

Rôles personnalisés

Il y a aussi la possibilité de créer des rôles personnalisés, cependant, ce n’est pas une garantie pour tous les logiciels de help desk. Les rôles personnalisés vous permettent de définir des permissions spécifiques adaptées aux besoins de votre organisation, offrant un contrôle plus granulaire sur les capacités des agents.

Avantages de l’attribution de rôles d’agent

Clarté et organisation

Lorsque vous attribuez des rôles aux agents, vous évitez la confusion et la frustration potentielle des agents. Les définitions claires des rôles aident chacun à comprendre ses responsabilités et ses niveaux d’autorité au sein du système.

Productivité accrue

Avoir des responsabilités et des privilèges clairement définis permet aux agents de se concentrer sur leurs tâches et de fournir un service client exceptionnel à votre base de clients. Les agents savent exactement ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire, ce qui réduit le temps consacré aux actions non autorisées ou à la recherche d’approbation.

Sécurité renforcée

Le contrôle d’accès basé sur les rôles garantit que les informations sensibles et les paramètres système critiques ne sont accessibles qu’au personnel autorisé. Cela protège vos données clients et prévient l’abus accidentel ou intentionnel des fonctionnalités du système.

Meilleure gestion du flux de travail

Les différents rôles permettent une meilleure gestion du flux de travail. Les administrateurs peuvent configurer l’automatisation et les règles de routage, tandis que les agents se concentrent sur les interactions avec les clients. Cette division du travail améliore l’efficacité globale.

Scalabilité

À mesure que votre équipe se développe, l’accès basé sur les rôles facilite l’intégration de nouveaux agents et la gestion des permissions à grande échelle. Vous pouvez rapidement attribuer les rôles appropriés aux nouveaux membres de l’équipe sans avoir à configurer les permissions individuelles.

Conclusion

Les rôles d’agent sont un composant fondamental de tout système de help desk. En attribuant correctement les rôles dans LiveAgent, vous créez une structure organisationnelle claire qui améliore la productivité, renforce la sécurité et assure un excellent service client. Que vous gériez une petite équipe de support ou une grande opération d’entreprise, la compréhension et la mise en œuvre des rôles d’agent appropriés sont essentielles au succès.

Commencez à améliorer votre service client de help desk dès aujourd’hui en définissant et en attribuant correctement les rôles d’agent dans LiveAgent. Avec des définitions de rôles claires, votre équipe peut travailler plus efficacement et fournir un meilleur support à vos clients.