Les rôles d’agent personnalisés dans LiveAgent améliorent la productivité, réduisent les délais de résolution et améliorent l’expérience client en permettant aux administrateurs de créer et de gérer jusqu’à 3 rôles spécialisés avec des permissions personnalisables. Ils rationalisent les tâches et augmentent la satisfaction des agents.
Lorsque vous ajoutez un nouvel agent à votre logiciel de help desk, vous devez lui attribuer un rôle d'agent. Les rôles d'agent déterminent les responsabilités de l'agent, ainsi que ses permissions et droits au sein du système.
Dans LiveAgent, il existe trois groupes d’agents par défaut que vos agents peuvent avoir :
Ces rôles de base déterminent le niveau d’accès d’un agent, les permissions, les paramètres d’administration et d’autres aspects principaux de l’organisation dans le centre de contacts. En plus de cela, les rôles d’agent ont généralement un impact sur l’interface de l’agence et ses droits d’examen.
Cependant, certaines équipes de support client traitent des problèmes clients plus spécifiques, il est donc nécessaire qu’elles aient un rôle individuel et personnalisé en plus des rôles de base. Vous pouvez ajouter 3 rôles personnalisés supplémentaires aux rôles par défaut. Après avoir attribué des rôles personnalisés à vos agents, vous pouvez les modifier et même les supprimer, de sorte que la configuration de votre système correspond toujours à vos besoins.
Différentes organisations peuvent bénéficier de différents rôles personnalisés en fonction de leurs besoins spécifiques :
Lorsque vous définissez clairement les rôles de tous vos agents, cela élimine la confusion et augmente la productivité de votre organisation. Les agents comprennent leurs responsabilités et peuvent se concentrer sur leurs domaines d’expertise spécifiques sans être distraits par des tâches en dehors de leur champ d’application.
Vous pouvez utiliser les options de routage pour attribuer les tickets aux agents ayant des rôles spécialisés. Ces agents peuvent alors résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients car c’est leur domaine d’expertise. En associant le bon agent au bon ticket, vous réduisez considérablement le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients.
La définition de rôles pour vos équipes d’agents spécialisés garantit qu’ils restent efficaces et utilisent leurs compétences uniques. Cela leur permet de mieux performer dans leurs emplois et, par conséquent, augmente leur satisfaction professionnelle. Les agents qui travaillent dans leur domaine d’expertise ont tendance à être plus engagés et motivés.
Avoir des groupes ou des agents individuels spécialisés dans des domaines particuliers leur permet de fournir un meilleur service client. Ils peuvent résoudre les tickets plus efficacement avec un haut niveau d’expertise. Les clients bénéficient d’interactions avec des spécialistes compétents qui peuvent fournir des solutions précises et détaillées à leurs problèmes spécifiques.
Les rôles personnalisés vous permettent d’allouer les ressources de votre équipe plus efficacement. Vous pouvez identifier les agents qui excellent dans des domaines spécifiques et les assigner en conséquence, garantissant une utilisation optimale des capacités de votre équipe.
Les rôles spécialisés facilitent la mise en œuvre de mesures de contrôle de qualité spécifiques à chaque rôle. Vous pouvez définir différentes normes, critères de surveillance et exigences de formation pour différents types de support.
Créez des descriptions détaillées pour chaque rôle personnalisé qui décrivent :
Assurez-vous que vos rôles personnalisés soutiennent directement vos objectifs commerciaux. Ne créez pas de rôles juste pour en avoir—chaque rôle doit servir un objectif spécifique.
Lorsque vous introduisez de nouveaux rôles personnalisés, assurez-vous que les agents assignés à ces rôles reçoivent une formation appropriée sur :
Examinez périodiquement vos rôles personnalisés pour vous assurer qu’ils s’alignent toujours sur vos besoins commerciaux. À mesure que votre organisation se développe et change, votre structure de rôles peut avoir besoin d’évoluer également.
Maintenez une documentation claire de :
Combinez les rôles personnalisés avec les capacités de routage de LiveAgent pour diriger automatiquement les tickets vers l’agent le plus approprié en fonction de son rôle et de son expertise.
LiveAgent vous permet de créer jusqu’à 3 rôles personnalisés en plus des rôles par défaut. Planifiez soigneusement votre structure de rôles pour tirer le meilleur parti de cette limitation.
À mesure que vous ajoutez plus de rôles personnalisés, la gestion des permissions peut devenir plus complexe. Documentez clairement votre structure de permissions pour éviter la confusion.
Chaque nouveau rôle personnalisé nécessite une formation pour les agents qui y sont assignés. Tenez compte du temps de formation lors de la mise en œuvre de nouveaux rôles.
| Aspect | Rôles par défaut | Rôles personnalisés |
|---|---|---|
| Nombre disponible | 3 (Utilisateur, Admin, Propriétaire) | Jusqu’à 3 supplémentaires |
| Personnalisation | Limitée | Hautement personnalisable |
| Flexibilité | Permissions fixes | Permissions adaptées |
| Cas d’usage | Organisation générale | Fonctions spécialisées |
| Temps de configuration | Minimal | Nécessite une planification |
Les rôles d’agent personnalisés fonctionnent de manière transparente avec d’autres fonctionnalités de LiveAgent :
Les rôles d’agent personnalisés sont une fonctionnalité puissante dans LiveAgent qui vous permet d’optimiser vos opérations de support client. En créant des rôles spécialisés adaptés aux besoins de votre équipe, vous pouvez augmenter la productivité, réduire les délais de résolution, améliorer la satisfaction des agents et, en fin de compte, offrir une meilleure expérience client.
Que vous gériez une petite équipe de support ou un grand centre de contacts, les rôles d’agent personnalisés vous aident à organiser votre équipe efficacement et à garantir que chaque agent travaille dans son domaine d’expertise. Commencez par identifier les spécialisations clés de votre organisation, puis créez des rôles personnalisés qui soutiennent ces spécialisations.
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Ce sont des rôles individuels pour les agents qui traitent des demandes particulières. Ils sont adaptés aux besoins de clients spécifiques.
Oui, vous pouvez. Pour y accéder, les modifier et même les supprimer, allez à Configuration, puis cliquez sur Rôles d'agent personnalisés. Vous pouvez les modifier en choisissant le titre d'un rôle d'agent personnalisé particulier.
Pour accéder aux rôles d'agent personnalisés dans LiveAgent, allez à Paramètres et cliquez sur Configuration. De là, allez à Rôles d'agent personnalisés où vous pouvez configurer, modifier et gérer les rôles personnalisés de vos agents de support client.
Vous pouvez ajouter jusqu'à 3 rôles personnalisés en plus des rôles d'agent par défaut (Utilisateur, Admin et Propriétaire) dans LiveAgent.
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