Centre d'assistance

Avez-vous déjà vécu une situation où vous cherchez de l’aide, mais vous êtes mis en attente pendant ce qui semble être une éternité ? Puis, lorsque vous parvenez enfin à joindre quelqu’un, vous êtes transféré d’un conseiller à l’autre et vous devez expliquer votre problème à plusieurs reprises. Cela peut devenir très frustrant, n’est-ce pas ?

Ou peut-être êtes-vous agent de support client et essayez-vous d’offrir une expérience positive à chaque client, ce qui peut s’avérer difficile lorsque vous êtes constamment sollicité via différents canaux. Selon une étude du CMO Council, 86 % des clients préfèrent le support par e-mail, 65 % par téléphone, 53 % privilégient le support via le site web comme le chat en direct, et 48 % en présentiel. Ne serait-il pas formidable d’avoir un outil capable de simplifier votre flux de travail et de gérer sans effort les problématiques de service client ?

C’est là que le logiciel de centre d’assistance entre en jeu ! Mais il ne suffit pas d’en posséder un. Pour réussir, il est essentiel de comprendre ce qu’est un centre d’assistance et comment l’exploiter. Dans cet article, nous allons explorer sa définition et découvrir les avantages et fonctions qui en font un outil incontournable pour les entreprises de toutes tailles.

Centre d’assistance vs. logiciel de centre d’assistance

Il existe aussi le logiciel de centre d’assistance. Cet outil puissant permet de gérer et d’organiser toutes les interactions internes ou externes au sein du centre d’assistance. Le logiciel de centre d’assistance peut considérablement améliorer vos processus de service client en centralisant et en rationalisant les opérations. Comment ? En fournissant simplement un emplacement unique où les employés peuvent suivre les tickets, attribuer des tâches, collaborer avec d’autres collègues et surveiller la performance globale.

Pour en savoir plus, consultez notre article qui approfondit les différentes fonctionnalités et avantages du logiciel de centre d’assistance et comment il peut améliorer l’efficacité et les opérations de votre entreprise.

Centre d’assistance vs. service desk

Mais ce n’est pas tout ! Le centre d’assistance a un autre partenaire : le service desk. De nombreuses entreprises utilisent ces termes de façon interchangeable, mais il existe des différences importantes à connaître. Les centres d’assistance sont principalement axés sur le support client externe et la résolution des problèmes. Les services desk vont plus loin et prennent généralement en charge les besoins et demandes des employés internes. Ils englobent une gestion plus large de la prestation des services informatiques, notamment la gestion des incidents, des problèmes et des changements.

Si vous souhaitez approfondir les différences entre centre d’assistance et service desk, consultez notre article dédié à ce sujet.

Pourquoi un centre d’assistance est-il important ?

Le monde des affaires d’aujourd’hui est de plus en plus concurrentiel, ce qui signifie qu’offrir un service client exceptionnel n’est plus un luxe, mais une nécessité. Le centre d’assistance joue un rôle crucial en garantissant la satisfaction client, en construisant une image de marque positive et en favorisant la réussite de l’entreprise. Voici quelques points clés illustrant l’importance d’un centre d’assistance performant.

Résout efficacement les problèmes

Un bon centre d’assistance, appuyé par un logiciel efficace, peut considérablement améliorer l’efficacité des agents et la rapidité de résolution. Le logiciel permet aux agents de suivre et de gérer les tickets afin qu’aucune demande ne passe à la trappe. L’intégration de la gamification du service client dans ces systèmes peut renforcer l’engagement et la performance des agents, accélérant ainsi les temps de résolution. Il fournit aussi un référentiel d’informations rapidement accessible par les agents, tel que l’historique client ou les résolutions précédentes.

L’efficacité est essentielle dans le service client car elle influence directement la satisfaction. Selon SupperOffice, 46 % des clients attendent une réponse dans les 4 heures ou moins. Résoudre leurs problèmes rapidement et avec précision les fait se sentir valorisés. À l’inverse, de longs délais d’attente et des transferts multiples peuvent entraîner de la frustration et une expérience négative.

Améliore la satisfaction client

Des clients satisfaits sont la clé de la réussite de toute entreprise. Leur satisfaction confirme que vous tenez vos promesses et répondez à leurs attentes. Les clients satisfaits sont plus enclins à renouveler leurs achats et à recommander votre marque. Ils sont aussi plus susceptibles de laisser des avis positifs et de parler de vous à leur entourage, ce qui a un impact important sur votre réputation et favorise la croissance organique.

Un tiers des clients avouent envisager de changer d’entreprise après une seule mauvaise expérience. De plus, 4 clients sur 10 déconseilleront également à d’autres de faire affaire avec vous, selon Dimensional Research.

Fluidifie la communication

Fluidifier la communication consiste à optimiser et simplifier l’échange d’informations. Les centres d’assistance instaurent un flux de communication fluide et efficace entre les clients et les agents de support.

Un centre d’assistance bien mis en œuvre centralise toutes les demandes clients, les dirige vers les membres d’équipe appropriés et élimine les frustrations dues à une mauvaise communication ou à des délais de réponse trop longs. Les technologies de centre d’assistance incluent fréquemment des systèmes de tickets ou des notifications automatisées qui permettent aux agents de répondre rapidement aux demandes clients.

Augmente les ventes et le chiffre d’affaires

En mettant l’accent sur l’amélioration du service client, vous pouvez augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires.

D’abord, un centre d’assistance améliore la satisfaction client. Et des clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et d’effectuer des achats supplémentaires. Ils peuvent aussi recommander vos produits ou services, ce qui augmente le taux d’acquisition de nouveaux clients.

Ensuite, avec l’accès aux informations et à l’historique des interactions, les agents peuvent proposer de l’upsell ou du cross-sell, et identifier facilement les opportunités de recommander des produits ou services adaptés aux besoins des clients.

Réduit les interruptions de service

Un autre avantage est la réduction des interruptions de service. Une interruption désigne une période durant laquelle un système, un service ou un processus n’est plus disponible ou ne fonctionne pas comme prévu. Minimiser ces interruptions est essentiel car elles affectent directement la productivité et peuvent entraîner des pertes de ventes, une baisse de la satisfaction client et une détérioration de l’image de marque. Voici comment un centre d’assistance peut vous aider :

• Identification et résolution rapide des problèmes : Un centre d’assistance permet aux utilisateurs de signaler les soucis, ce qui permet aux agents de les évaluer et de les traiter rapidement. Ainsi, aucun problème n’est ignoré.
• Surveillance proactive et alertes : De nombreux logiciels de centre d’assistance intègrent des fonctionnalités de surveillance et d’alertes proactives, permettant aux entreprises de suivre la performance de leurs systèmes en temps réel et d’identifier toute anomalie ou défaillance potentielle.

Augmente la productivité

En étant plus productives, les entreprises peuvent traiter un volume plus important de demandes clients en moins de temps. De plus, cela permet aux équipes de centre d’assistance de consacrer plus de temps à des initiatives stratégiques, à la formation et à l’amélioration globale de la qualité du service.

Le logiciel de centre d’assistance peut améliorer la productivité de plusieurs façons :

• Gestion centralisée des tickets pour gérer les demandes, organiser et prioriser les tickets, permettant aux agents de traiter efficacement les demandes clients. Cela évite que des tickets ne soient oubliés, ce qui améliore la productivité.
• Base de connaissances et options en libre-service pour documenter les FAQ, articles, guides de dépannage et autres ressources. Cela permet aux clients de trouver des réponses de manière autonome, réduisant ainsi le nombre de tickets. Elle sert aussi de base de référence pour les agents, qui y trouvent des réponses fiables et cohérentes.
• Automatisation pour les tâches répétitives comme la distribution automatique des tickets, les mises à jour de statuts et les notifications. Cette automatisation simplifie les processus et permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus urgentes et complexes.

Optimise les ressources

La technologie du centre d’assistance permet aux entreprises de mieux gérer et allouer leurs ressources. Les agents peuvent prioriser et traiter les tickets plus efficacement, ce qui garantit que les ressources sont dirigées vers les problèmes les plus critiques.

Les capacités de reporting et d’analyse en temps réel offrent des informations sur la performance des équipes et les tendances clients. Ces données aident à prendre des décisions éclairées en matière d’allocation des ressources, de planification des effectifs ou d’amélioration des processus.

Réduit le stress et l’épuisement professionnel

Travailler dans le support client peut être stressant et exigeant. Comme mentionné précédemment, le centre d’assistance apporte une approche structurée et organisée qui aide les agents à gérer les tickets de manière plus systématique et rend l’ensemble du processus moins stressant et moins accablant.

Au-delà de cette organisation, certains logiciels avancés, comme LiveAgent, proposent des fonctionnalités de gamification. Celles-ci introduisent une dimension ludique et compétitive dans l’équipe de support. En gagnant des points ou des badges pour des réponses rapides ou des notes élevées de satisfaction client, les agents se sentent plus motivés et récompensés pour leurs efforts.

Qui peut bénéficier d’un centre d’assistance ?

Les entreprises attachées au support client, à la résolution efficace des problèmes et à la fluidité de la communication tireront grand profit de l’utilisation d’un centre d’assistance et d’un logiciel dédié. Voici quelques situations où l’investissement peut s’avérer nécessaire et comment il peut aider :

• Entreprises en croissance : Au fur et à mesure que l’entreprise se développe, les demandes et besoins clients augmentent. Gérer ces interactions de façon artisanale devient inefficace et des informations risquent d’être perdues ou négligées. Les centres d’assistance permettent de traiter un volume croissant de demandes et de s’assurer que toutes les requêtes sont traitées rapidement.
• Télétravail ou sites multiples : Avec la montée du télétravail et des entreprises implantées sur plusieurs sites, disposer d’un centre d’assistance centralisé devient essentiel. Il garantit une expérience client homogène, quel que soit le lieu, et favorise la collaboration des équipes.
• Approche centrée client : Les sociétés qui souhaitent offrir un service client d’excellence devraient investir dans une solution comme un logiciel de centre d’assistance. Il leur permettra de gérer efficacement les demandes, de suivre les interactions et de proposer un support personnalisé, ce qui renforce la fidélité et la satisfaction client.

De nombreuses entreprises connues et performantes ont adopté le centre d’assistance — et cela leur a réussi. Si vous souhaitez rejoindre le mouvement et vous inspirer des meilleurs, regardez ce qu’elles ont mis en place.

Huawei

En tant que fournisseur TIC (Technologies de l’Information et de la Communication), Huawei sait combien il est important de communiquer en temps réel avec ses clients et de leur offrir un service de qualité et une assistance rapide. C’est pourquoi ils ont recherché un logiciel de centre d’assistance doté d’un système de tickets qui leur permettrait de gagner en efficacité et de proposer un support en temps réel via le chat en direct. Après étude, ils ont choisi LiveAgent en 2013.

Grâce à cette mise en place, Huawei a pu décharger une grande partie des appels de son centre de contact, économisant ainsi temps et efforts.

Ils peuvent également évaluer la satisfaction globale de leurs clients grâce à la fonction de feedback de LiveAgent. Recueillir des retours, positifs ou négatifs, leur permet d’améliorer la qualité de leurs services et de former leurs agents selon les résultats obtenus.

‘En mettant en place un service en temps réel, nous avons pu augmenter la satisfaction client de 29 %."

Gokulnaath Gopal, Responsable Solutions chez Huawei

Voici certains aspects qui ont été améliorés grâce à LiveAgent :

• Expérience de service client en ligne améliorée
• Taux de conversion accru grâce à l’upsell et au cross-sell
• Fidélisation de la marque et des clients renforcée par l’interaction en temps réel
• Charge de travail réduite au centre de contact
• Diminution du nombre d’e-mails

Cisco Systems

En tant que géant technologique mondial, Cisco avait besoin d’un moyen simple de suivre ses 10 millions d’utilisateurs actifs quotidiens pour comprendre leur utilisation des produits et cerner leurs besoins. Ils ont essayé la solution centre d’assistance. Et cela a fonctionné ! Ils ont rapidement pu traiter l’ensemble des demandes de façon plus efficace et réduire de cinq jours le délai moyen de réponse.

La solution proposait des fonctionnalités puissantes permettant de gérer des milliers de clients, quelle que soit leur langue ou leur pays. De plus, la boîte de réception omnicanale, le chatbot alimenté par IA et le portail d’auto-support réduisent les temps de réponse aux tickets. Les clients disposent ainsi de tous les outils nécessaires pour trouver des réponses sans solliciter le support.

AT&T

En 2011, la société de télécommunications AT&T a tenté d’externaliser son service client mais a finalement décidé de garder la maîtrise du processus. Elle voulait le faire sans avoir à recruter massivement ni à investir lourdement dans un centre d’appels. Leur option suivante fut de mettre en place un logiciel de centre d’assistance avec chat en direct. Grâce à cette décision, ils ont réduit de 50 % les coûts du centre d’appels tout en offrant une excellente expérience client.

Les clients ont apprécié les améliorations, et l’équipe support a également été satisfaite de la mise en place du système, qui leur a permis de travailler plus efficacement et de gérer le volume de demandes avec aisance.

6 fonctions principales d’un centre d’assistance

Dépannage et support technique

L’une des principales fonctions d’un centre d’assistance est le dépannage et le support technique en aidant les clients confrontés à des problèmes lors de l’utilisation d’un produit ou service. En apportant des conseils, les entreprises s’assurent que les clients continuent d’utiliser efficacement leurs produits/services et limitent les perturbations ou frustrations.

Les clients rencontrent des difficultés techniques au quotidien. Pour les résoudre, ils contactent souvent le centre d’assistance. Les agents sont formés pour gérer ces problèmes en posant les bonnes questions, en recueillant les informations et en donnant des instructions étape par étape. Ils peuvent aussi transférer les cas complexes à des équipes spécialisées.

Gestion des incidents

La gestion des incidents consiste à traiter de façon méthodique et à suivre les problèmes ou demandes des clients jusqu’à leur résolution.

Lorsqu’un client contacte le support, le logiciel de centre d’assistance avec système de tickets intégré attribue automatiquement un ticket unique à sa demande — facilitant ainsi le suivi et l’organisation des échanges.

Tout au long du processus, les agents peuvent surveiller et mettre à jour le statut de chaque ticket ou collaborer avec d’autres membres si besoin. Cela garantit que les clients sont informés et impliqués, ce qui réduit leur anxiété ou incertitude quant à l’avancement de leur demande.

Options en libre-service

Les ressources en libre-service gagnent en popularité et deviennent une fonction précieuse du centre d’assistance. Selon nos données, les entreprises qui proposent des portails en libre-service enregistrent plus de 325 000 vues par an sur ces pages. Cette fonctionnalité permet aux clients de trouver des solutions ou réponses de façon autonome, sans solliciter le support. C’est pourquoi, d’après Microsoft, elles attirent 2 à 4 fois plus de visiteurs que le chat en direct, le support via les réseaux sociaux ou le téléphone.

Les avantages des ressources en libre-service incluent :

• un accès instantané à l’information, permettant de résoudre des problèmes courants sans attendre un agent
• une réduction du volume de demandes répétitives, laissant aux agents plus de temps pour traiter les cas complexes et offrir une assistance personnalisée

Création d’une base de connaissances

Une base de connaissances bien conçue et complète est un atout précieux pour les clients comme pour les agents. Les études montrent qu’environ 66 % des équipes de support l’utilisent régulièrement pour trouver des informations à jour, et plus de 80 % des clients s’en servent pour résoudre leurs soucis avant de contacter le support.

Elle doit néanmoins être bien organisée, facile à comprendre, et regorger d’articles, guides, tutoriels et FAQ couvrant de nombreux sujets liés aux offres de l’entreprise.

La question est : par où commencer et comment créer une telle base ?

1. Commencez par identifier les problèmes/questions les plus fréquents. Analysez les échanges et les retours pour les repérer et rédigez des réponses claires, concises ou des instructions détaillées.
2. Organisez le contenu de façon logique et conviviale. Créez des catégories et sous-catégories selon les thématiques ou fonctionnalités. Utilisez des titres, sous-titres et listes à puces pour faciliter la lecture et la navigation. Pensez à ajouter des mots-clés ou tags pour accélérer la recherche d’articles.
3. Utilisez des éléments visuels comme des images, captures d’écran ou vidéos explicatives pour renforcer la clarté et la compréhension, surtout pour les processus complexes ou les démonstrations.

LiveAgent fait partie des fournisseurs de logiciels de centre d’assistance qui offrent la possibilité de créer une base de connaissances évolutive et des portails clients pour l’interne comme l’externe. Avec LiveAgent, les entreprises peuvent facilement créer, gérer et mettre à jour leur base de connaissances, permettant aux clients de s’auto-assister et aux agents d’accéder à une ressource complète pour résoudre les demandes.

Communication et interactions client

Une autre fonction clé est de faciliter la communication et l’interaction client. Aujourd’hui, les clients peuvent contacter les entreprises par e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chat en direct, etc. Un logiciel fiable consolide tous ces canaux sur une seule plateforme, simplifiant la gestion et la réponse.

En centralisant la communication, les agents bénéficient d’une vue d’ensemble des échanges et de leur historique. Cela leur permet de comprendre le contexte et d’apporter un support personnalisé. Qu’il s’agisse d’un e-mail, d’un formulaire web ou d’une question sur les réseaux sociaux, toutes les interactions sont rassemblées au même endroit pour un suivi optimal. Cela aide à suivre l’avancement des tickets, à répartir les tâches entre agents/services et à collaborer sur les dossiers complexes.

Formation à l’utilisation efficace du produit

Une formation efficace consiste à fournir aux clients les connaissances et compétences nécessaires pour exploiter pleinement un produit ou service. Elle s’assure que les clients comprennent son utilisation, maximisant ainsi ses bénéfices. Sans cela, ils risquent de rencontrer des difficultés, d’être frustrés, voire d’augmenter le nombre de demandes d’assistance.

Que doit inclure une formation efficace ?

• Documentation et tutoriels : Rédigez des manuels détaillés, articles, guides pas à pas et tutoriels vidéo couvrant les différentes facettes du produit. Veillez à ce qu’ils soient clairs et accessibles.
• Webinaires et sessions en ligne : Proposez des webinaires en direct ou enregistrés où les clients peuvent découvrir le produit et poser des questions en temps réel. Planifiez-les régulièrement en tenant compte des fuseaux horaires ou des besoins spécifiques.
• Onboarding : Les sessions d’intégration personnalisées pour les nouveaux clients sont idéales pour les familiariser avec toutes les fonctionnalités d’un produit.
• Démos interactives : Offrir des démonstrations interactives permet aux clients de s’exercer concrètement et de tester différentes fonctionnalités dans un environnement contrôlé.
• Bases de connaissances : Donnez accès à une base de connaissances complète et à des canaux de support vers le centre d’assistance pour toute question supplémentaire.

Types de centres d’assistance

Il existe différents types de centres d’assistance, chacun étant axé sur un domaine particulier. Les deux plus courants sont le centre de support technique et le centre de support client.

Centre de support technique

Un centre de support technique est conçu pour traiter les demandes liées aux problèmes techniques rencontrés lors de l’utilisation d’un produit ou service. Cela peut concerner le matériel, la configuration, le dépannage ou l’assistance lors de l’installation. Comme il résout des soucis techniques, il travaille fréquemment avec les équipes IT et développement pour apporter un support pointu.

Centre de support client

Ce type de centre d’assistance répond à un large éventail de questions et préoccupations, telles que les informations sur les produits, l’aide à la facturation, le traitement des commandes ou des livraisons, ou les demandes de service général. Le centre de support client vise avant tout à offrir une expérience client exceptionnelle et à garantir la satisfaction.

En plus de ces deux types principaux, d’autres méritent d’être mentionnés :

• Centre d’assistance interne : dédié à l’assistance et à la résolution des problèmes des collaborateurs de l’entreprise (problèmes IT, logiciels, réseau…).
• Service desk : concept plus large qui traite à la fois le support technique et la gestion des demandes et incidents. Il constitue le point de contact unique pour les utilisateurs internes, qu’il s’agisse de questions IT ou non.
• Centre d’assistance centre d’appels : centré sur le support téléphonique, avec une équipe d’agents spécialisés. Ces centres utilisent des systèmes de gestion des appels pour optimiser la répartition et le suivi.
• Centre d’assistance entreprise : solution complète pour les grandes sociétés, avec une plateforme unique pour gérer les interactions, les tickets et les demandes IT, souvent avec des fonctionnalités avancées.
• Logiciel de centre d’assistance sur site (on-premise) : hébergé et exploité dans l’infrastructure de l’entreprise, offrant un contrôle accru sur les données et la personnalisation, mais nécessitant des ressources IT dédiées.
• Centre d’assistance open source : développé sous licence open source, il donne accès au code source pour des personnalisations avancées, mais requiert des compétences techniques.
• Centre d’assistance cloud : hébergé par un prestataire tiers, il offre une grande évolutivité, des mises à jour régulières et des coûts initiaux réduits, ce qui en fait un choix populaire pour tous types d’entreprises.

5 caractéristiques d’un bon centre d’assistance

Exemplarité de la communication

Comme déjà évoqué, la mission d’un centre d’assistance est d’assurer une communication claire et efficace entre agents et clients, et de les tenir informés tout au long du processus de support. Pour cela, les agents doivent posséder d’excellentes compétences de communication, savoir donner des instructions claires et écouter activement les retours clients.

L’utilisateur au centre

L’attention doit se porter sur la compréhension et la satisfaction des besoins de chaque client, pour qu’il reparte satisfait. Cela implique d’écouter les retours, d’adapter les processus de support et d’améliorer en continu l’expérience. En plaçant l’utilisateur au cœur du dispositif, vous pouvez non seulement résoudre les problèmes mais aussi construire une relation de confiance, fidéliser les clients et créer une expérience positive qui les fera revenir.

Maîtrise technique

Les agents doivent avoir une connaissance approfondie des produits et services, ainsi qu’une bonne base technique. Cela leur permet d’apporter des solutions précises et adaptées aux clients.

Compétences en résolution de problèmes et analyse

La capacité à penser de façon critique, à identifier la cause racine et à trouver des solutions créatives permet aux agents de résoudre des situations complexes, de gérer les escalades et d’apporter une aide précieuse.

LiveAgent propose un ensemble complet de fonctionnalités analytiques pour renforcer la résolution de problèmes et les capacités d’analyse. Ces outils permettent de suivre les indicateurs clés comme le volume de tickets, les temps de réponse et la satisfaction client. Ces données offrent une vision en temps réel pour identifier les tendances, évaluer la performance et prendre des décisions éclairées pour améliorer le support.

Toujours en amélioration

‘La plus grande pièce du monde est la pièce pour s’améliorer.’ En matière de support, il y a toujours des axes d’amélioration pour s’adapter aux besoins changeants des clients et garantir des performances optimales. Pour cela, vous pouvez :

• Collecter les retours des clients
• Suivre la performance
• Analyser les indicateurs clés
• Former vos collaborateurs
• Mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités

Défis courants des centres d’assistance et solutions

Voici quelques défis fréquents du support client et comment les résoudre efficacement :

Ce qu’il faut savoir avant d’acquérir un centre d’assistance

Voici quelques conseils utiles avant de mettre en place un centre d’assistance dans votre entreprise.

Évaluez vos besoins et exigences

Il est essentiel de bien cerner vos objectifs et les fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin. Tenez compte de la taille de votre équipe, du volume d’appels prévu, des intégrations souhaitées et des capacités de reporting en temps réel pour choisir la solution adaptée à vos besoins.

Étudiez les fournisseurs potentiels

Prenez le temps de comparer les différents éditeurs de logiciels. Privilégiez les entreprises réputées ayant des avis positifs. Examinez le support client, les tarifs, la scalabilité et la sécurité.

Pour vous aider, nous avons analysé les meilleures solutions de centre d’assistance du marché en tenant compte de tous les critères importants.

Profitez des essais gratuits et démos

De nombreux éditeurs proposent des essais gratuits ou des démonstrations pour découvrir les solutions avant de vous engager. Profitez-en pour tester les fonctionnalités, l’interface et l’ergonomie du logiciel.

Les démos sont également l’occasion de poser des questions précises et de vérifier que la solution répond à vos exigences.

Tenez compte de la facilité d’utilisation et de déploiement

Optez pour un logiciel facile à prendre en main et à mettre en place. Évaluez la courbe d’apprentissage et la rapidité d’adaptation de votre équipe. Un déploiement fluide permet de limiter les interruptions.

Nous savons que choisir un logiciel de centre d’assistance peut sembler complexe. C’est pourquoi nous avons créé une checklist complète pour vous accompagner dans toutes les étapes. Elle vous aidera à ne rien oublier, du paramétrage des objectifs à l’organisation des agents, jusqu’à la création d’un formulaire de contact et l’automatisation des processus. Grâce à notre checklist, vous n’oublierez aucune étape clé pour trouver la solution idéale.

Conclusion

En conclusion, le centre d’assistance est un élément clé pour toute entreprise souhaitant offrir un support client d’exception. Il sert de hub central pour l’assistance technique, la gestion des incidents, les options en libre-service, la communication efficace et bien plus encore.

Dans cet article, nous avons passé en revue les différentes fonctions et types de centres d’assistance, ainsi que les qualités d’un bon centre d’assistance. Malgré ses nombreux avantages, certains défis peuvent se présenter. Nous avons donc proposé des solutions pour y répondre.

Nous avons également souligné les fonctionnalités essentielles à surveiller lors du choix d’un logiciel pour votre entreprise : systèmes de tickets, chat en direct, bases de connaissances, support multicanal, automatisation ou SLAs.

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