Service d'assistance informatique

En coulisses, des outils comme LiveAgent renforcent ces équipes, les aidant à fournir un service de premier ordre. Cependant, l’essence véritable d’un service d’assistance informatique réside dans la touche personnelle et l’expertise de son personnel, dédié à vous remettre en marche en douceur. Qu’il s’agisse d’un petit problème ou d’une configuration complexe, les services d’assistance informatique sont là pour s’assurer que vos problèmes techniques sont résolus sans tracas.

5 avantages du helpdesk informatique

Maintenant que nous avons une compréhension de ce qu’est le helpdesk informatique, explorons certains des avantages qu’il offre aux entreprises et pourquoi il vaut la peine d’être envisagé.

Support utilisateur rapide et facile avec le helpdesk informatique

Au quotidien, les employés rencontrent des problèmes techniques qui peuvent entraver leur productivité et causer de la frustration. Sans un helpdesk informatique, ils sont obligés de consacrer leur temps précieux à la recherche d’une solution ou de compter sur leurs collègues, qui n’ont peut-être pas l’expertise nécessaire pour résoudre ces problèmes. Le défi réside dans le fait que fournir une réponse en temps réel et opportune est toujours une exigence, étant donné que 72 % des clients s’attendent à un service client immédiat.

Le service d’assistance informatique offre un accès facile à une équipe dédiée de professionnels formés pour traiter une large gamme de problèmes techniques. Tout ce que vous avez à faire est de soumettre un ticket ou de contacter le support client via une variété de canaux tels que le téléphone, le chat en direct, les clients de messagerie, etc. Le système de tickets du helpdesk achemine automatiquement le ticket vers un agent/département approprié et vous pourrez reprendre le travail en un rien de temps.

Le helpdesk informatique augmente la productivité

Le support client est l’un des aspects les plus importants de chaque entreprise car il a un impact direct sur la satisfaction des clients, la fidélité et, en fin de compte, le succès de l’entreprise. Augmenter la productivité de votre support client conduit à une résolution plus rapide des problèmes, à des temps de réponse améliorés et à une meilleure expérience client globale.

Voici quelques-unes des nombreuses façons dont le support du helpdesk informatique peut aider à améliorer la productivité :

Base de connaissances et portails en libre-service : Face à des problèmes, 63 % des clients ont déclaré qu’ils commencent par les ressources en ligne de l’entreprise avant de contacter leur équipe de service client. Ces ressources réduisent le nombre de tickets de support, permettant à l’équipe de support de se concentrer sur les problèmes clients plus complexes.

Automatisation et optimisation des flux de travail : Ces fonctionnalités permettent d’automatiser les tâches de routine. Par exemple, avec les flux de travail automatisés, les tickets de support peuvent être attribués, escaladés et résolus efficacement, minimisant les efforts manuels et optimisant la productivité.

Collaboration : Le helpdesk informatique favorise également la collaboration et le partage des connaissances entre les membres de l’équipe. Avec une plateforme partagée, les agents peuvent facilement collaborer sur la résolution d’un ticket en ajoutant des notes internes, en joignant des fichiers ou en s’engageant dans une communication interne, le tout dans le système de tickets.

Gestion proactive des problèmes

La gestion proactive des problèmes implique d’identifier et de résoudre les causes profondes des problèmes récurrents pour prévenir les incidents futurs, d’analyser leur impact et de mettre en œuvre des actions correctives pour atténuer les risques.

Voici comment un helpdesk informatique peut aider à identifier, catégoriser et suivre les problèmes :

Liaison entre incidents et problèmes : La liaison des incidents à des enregistrements de problèmes spécifiques permet aux agents de support d’identifier les modèles et les tendances des incidents et de découvrir les problèmes sous-jacents.

Analyse des causes profondes : Documenter les étapes prises pour résoudre les problèmes, analyser les causes potentielles et identifier les modèles de problèmes récurrents aide à mener une analyse approfondie des causes profondes, ce qui est crucial pour gérer proactivement les problèmes.

Gestion des changements : Le helpdesk informatique peut souvent être intégré aux processus de gestion des changements pour permettre une coordination transparente entre la résolution des problèmes et la mise en œuvre de modifications à l’infrastructure informatique. En liant les enregistrements de problèmes aux demandes de changement, vous pouvez identifier les solutions permanentes, les tester et les mettre en œuvre pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent.

Sécurité renforcée

Les entreprises font souvent face à des menaces de sécurité telles que des violations de données, des cyberattaques ou des accès non autorisés. Par conséquent, il est crucial de mettre en place certaines mesures pour protéger les informations sensibles. Un helpdesk informatique peut aider à renforcer la sécurité de plusieurs façons :

• Les utilisateurs peuvent signaler les violations de sécurité ou les activités suspectes au helpdesk, déclenchant une réponse rapide de l’équipe informatique.
• Les agents du helpdesk informatique peuvent aider les utilisateurs à mettre en œuvre des mesures de sécurité, telles que la gestion des mots de passe, la protection des données ou les habitudes de navigation sécurisée.
• Les agents peuvent également fournir des programmes de formation pour éduquer les utilisateurs sur les dernières menaces de sécurité et comment atténuer les risques.
• En cas d’incident de sécurité, l’équipe du helpdesk peut facilement collaborer avec l’équipe de sécurité informatique pour enquêter sur l’incident et restaurer les faiblesses du système.
• Il peut efficacement suivre et gérer les incidents de sécurité, en s’assurant qu’ils sont documentés, escaladés et résolus en temps opportun.

Amélioration de l’expérience utilisateur par le helpdesk informatique

Une expérience utilisateur positive conduit à une augmentation de la rétention des clients, des recommandations et, en fin de compte, à la croissance de l’entreprise. Un impressionnant 70 % des consommateurs déclarent avoir pris des décisions d’achat basées uniquement sur la qualité du service client. Un helpdesk informatique peut améliorer l’expérience utilisateur par les moyens suivants :

• Fournir un support rapide et efficace en s’assurant que les demandes des utilisateurs sont traitées en temps opportun.
• Les utilisateurs peuvent contacter le helpdesk via leurs canaux de communication préférés tels que le chat en direct, les clients de messagerie, le téléphone, les plateformes de médias sociaux, etc.
• Les options en libre-service permettent aux utilisateurs de trouver des réponses aux questions courantes et de dépanner les problèmes courants par eux-mêmes, réduisant la dépendance vis-à-vis des agents de support client.
• Tenir les utilisateurs informés de la progression de leur ticket de support et fournir des mises à jour régulières aide à gérer les attentes des utilisateurs, minimise la frustration et améliore l’expérience globale.
• Collecter les commentaires des utilisateurs et mener des enquêtes par le biais d’évaluations de satisfaction aide à identifier les domaines à améliorer, à mettre en œuvre des changements et à s’adapter aux besoins évolutifs des clients.

Comment fonctionne un service d’assistance informatique ?

1. L’utilisateur rencontre un problème et contacte le helpdesk via son canal préféré.
2. La demande entrante est convertie en ticket, manuellement ou automatiquement. Le ticket contient tous les détails pertinents du problème et les informations de l’utilisateur.
3. Le ticket se voit attribuer un niveau de priorité en fonction de l’urgence et de l’impact du problème et en fonction de critères prédéfinis.
4. L’agent qui reçoit le ticket doit utiliser ses connaissances et ses compétences pour diagnostiquer et dépanner le problème.
5. Si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, il peut être escaladé à une équipe de support de niveau supérieur pour une assistance supplémentaire.
6. Une fois le problème résolu, les agents du helpdesk ferment le ticket de support.

Il est important de noter que tout au long du processus, les agents du helpdesk doivent maintenir la communication avec l’utilisateur et fournir des mises à jour sur la progression de sa demande. C’est aussi une bonne idée pour les agents de documenter les étapes prises pour résoudre le problème et de capturer toute information supplémentaire qui pourrait être utile pour référence future.

Quel équipement est nécessaire pour gérer un helpdesk informatique ?

Voici certains des éléments clés nécessaires pour gérer un service d’assistance informatique efficace :

Ordinateurs ou ordinateurs portables : Ces appareils sont nécessaires pour accéder au système de tickets, communiquer avec les utilisateurs et effectuer des tâches de dépannage. Cependant, ils doivent avoir une puissance de traitement et une mémoire suffisantes. Vous pourriez également avoir besoin d’un casque de bonne qualité si vous allez interagir avec les clients par communication vocale. De nombreuses entreprises trouvent que le logiciel de gestion du helpdesk est un outil essentiel pour gérer efficacement les interactions de support client.

Connexion Internet stable : Avoir une connexion Internet stable et rapide est crucial pour assurer le fonctionnement transparent d’un logiciel de helpdesk. La connexion doit avoir une bande passante suffisante pour gérer le volume de tickets et d’appels entrants. Une mauvaise connectivité réseau peut avoir un impact négatif sur la qualité de l’interaction et causer de la frustration et de l’insatisfaction.

Logiciel de helpdesk fiable : Un bon logiciel de helpdesk est le cœur de vos opérations de helpdesk informatique. Ce logiciel vous permet de gérer et de suivre les tickets de support client, d’assigner des tâches, de surveiller les métriques de performance et de générer des rapports détaillés. Assurez-vous de choisir un logiciel qui correspond à vos exigences spécifiques et offre des fonctionnalités avancées telles que la gestion des tickets, le logiciel de base de connaissances, l’analyse et l’automatisation.

Une excellente option pour un logiciel de helpdesk fiable est LiveAgent, qui se distingue par ses fonctionnalités et intégrations diversifiées, simplifiant les interactions de support et améliorant les processus de résolution de problèmes de manière transparente.

Logiciel d’accès à distance : Les agents du helpdesk peuvent avoir besoin d’un accès à distance aux appareils des utilisateurs afin de diagnostiquer et de résoudre les problèmes. Ce logiciel leur permet de se connecter aux ordinateurs ou appareils des utilisateurs à distance.

Base de connaissances ou autres outils de documentation : La base de connaissances est une excellente plateforme centralisée pour stocker la documentation utile, les FAQ, les guides de dépannage et les solutions aux problèmes courants. Les agents du helpdesk doivent pouvoir accéder facilement et mettre à jour la base de connaissances pour assurer des informations cohérentes et précises.

Pourquoi un outil de tickets informatique est-il une partie importante d’un système de helpdesk informatique ?

Un outil de tickets est une application logicielle utilisée pour gérer et suivre efficacement les demandes de support des utilisateurs ou des clients. Il fournit un emplacement central pour organiser, prioriser et résoudre les problèmes, tout en assurant des opérations de support rationalisées et structurées.

Discutons de l’importance d’un outil de tickets dans le système de helpdesk informatique :

Résolution plus facile des problèmes : Les outils de tickets rassemblent et organisent toutes les demandes des utilisateurs dans un système centralisé. Chaque demande est transformée en ticket et se voit attribuer un numéro de ticket unique. Cela permet aux équipes de support client d’identifier, de suivre et de prioriser facilement les problèmes, en s’assurant qu’aucune demande n’est oubliée ou perdue.

Priorisation et escalade : Vous pouvez attribuer des niveaux de priorité à différents tickets en fonction de l’urgence et de l’impact du problème. Cela permet aux représentants du support de prioriser les problèmes critiques et d’allouer les ressources en conséquence. De plus, les tickets peuvent être escaladés à un technicien du helpdesk de niveau supérieur si nécessaire, en s’assurant que même les problèmes plus complexes sont résolus en temps opportun.

Collaboration et communication : Une communication et une collaboration efficaces sont essentielles pour résoudre les problèmes. Grâce aux fonctionnalités de collaboration telles qu’un système de tickets, plusieurs agents peuvent travailler ensemble sur la résolution d’un ticket en ajoutant des notes internes, en joignant des fichiers ou en s’engageant dans une communication interne, le tout dans le système de tickets.

Surveillance des performances et rapports : Pour apporter des améliorations, vous devez être en mesure de surveiller et de mesurer les données et les métriques de performance. Avec les outils de tickets, les gestionnaires du helpdesk peuvent suivre les indicateurs clés de performance tels que le temps de réponse, le temps de résolution et les évaluations de satisfaction des clients pour optimiser les flux de travail et améliorer la prestation de services.

Comment mettre en place un helpdesk informatique ?

Étape 1 : Évaluer vos exigences

Tout d’abord, vous devez déterminer vos besoins et objectifs spécifiques. Tenez compte de facteurs tels que la taille de votre organisation, le nombre d’utilisateurs, la taille de votre base de clients, les types de problèmes que vous rencontrez généralement et la complexité de votre infrastructure. N’oubliez pas de tenir compte de votre budget pour vous assurer que vous pouvez allouer les ressources nécessaires au personnel, à l’équipement et aux logiciels.

Étape 2 : Choisir le logiciel de helpdesk parfait pour votre entreprise

Prenez votre temps et menez une recherche approfondie sur différents fournisseurs de helpdesk pour identifier les solutions potentielles qui correspondent à vos exigences. Recherchez les commentaires et les avis des clients pour évaluer la fiabilité du logiciel et le support client. Évaluez les fonctionnalités et les fonctionnalités offertes, telles que la gestion des tickets, la base de connaissances, les capacités de rapports et l’automatisation.

Que vous possédiez une petite start-up ou que vous dirigiez une grande entreprise, envisagez de tirer parti des capacités de LiveAgent pour améliorer votre support client. Grâce à son ensemble complet de fonctionnalités et à son interface utilisateur intuitive, vous pouvez rationaliser vos opérations de service client et fournir des expériences de support exceptionnelles à tous les niveaux de votre organisation.

Étape 3 : Personnaliser

Après avoir choisi votre logiciel de service desk, personnalisez-le pour répondre à vos besoins et flux de travail spécifiques. Vous devriez pouvoir personnaliser les champs de ticket, les formulaires de ticket, les balises ou les règles d’accord de niveau de service (SLA). Cela vous permettra d’aligner le système sur vos processus internes, en assurant une intégration transparente et des opérations de support efficaces.

Étape 4 : Configurer l’accès utilisateur et les autorisations

La configuration de l’accès utilisateur et des autorisations implique de définir les rôles des utilisateurs et de donner les niveaux d’accès appropriés dans le système de helpdesk informatique. En attribuant des rôles spécifiques, vous pouvez assurer la sécurité des données, maintenir la confidentialité, restreindre l’accès aux informations sensibles, limiter les modifications du système au personnel autorisé et contrôler la fonctionnalité du système.

Étape 5 : Intégrer les canaux et automatiser les flux de travail

L’intégration de canaux de communication tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat en direct ou les plateformes de médias sociaux dans votre helpdesk informatique vous permet de centraliser toutes les demandes de support provenant de divers canaux. Cela améliorera l’efficacité et s’assurera qu’aucune demande de client ne sera oubliée.

L’automatisation des flux de travail aide à rationaliser les processus de support en automatisant les tâches manuelles répétitives, telles que l’acheminement des tickets, l’escalade et les notifications. Cela améliore la productivité, réduit les efforts manuels et assure que les demandes de support sont traitées rapidement.

Étape 6 : Configurer les règles SLA

Les SLA, ou accords de niveau de service, sont des accords qui définissent le niveau de service et de support qui sera fourni à vos clients. Ils sont importants car ils établissent des attentes claires, des délais de réponse et des objectifs de résolution. Les SLA assurent la transparence, définissent les attentes des utilisateurs et vous aident à prioriser les demandes de support.

Étape 7 : Créer une base de connaissances

Créez une base de connaissances complète et étendue remplie de FAQ, de guides et de ressources d’auto-assistance facilement accessibles aux utilisateurs.

Étape 8 : Tester et lancer

Assurez-vous de tester le système de helpdesk informatique avant de le lancer pour identifier et résoudre tout problème ou bogue potentiel. Assurez-vous que le système fonctionne comme prévu, que les flux de travail sont efficaces et que les intégrations fonctionnent de manière transparente.

Combien coûte un service d’assistance informatique ?

Le coût d’un helpdesk dépend de divers facteurs, tels que la taille de votre entreprise et votre équipe de support, la taille de votre base de clients et le type de logiciel de helpdesk. Pour vous donner une idée des coûts associés à la mise en place et à l’exploitation d’un helpdesk, vous devez tenir compte des dépenses suivantes :

• Le coût de votre logiciel de helpdesk choisi
• Le coût de l’embauche et de la formation de nouveaux agents
• Les salaires des employés, les avantages sociaux et les dépenses administratives
• Le coût de l’espace de bureau
• Les dépenses continues pour les services publics de bureau et la connexion Internet
• L’équipement pour les agents (ordinateurs, casques et autres appareils)

Ces coûts peuvent également varier selon que vous optez pour une solution basée sur le cloud ou sur site. Lors de l’examen du coût total de possession, il est important d’évaluer les implications financières à court et à long terme de chaque option.

Quand devriez-vous considérer un helpdesk informatique comme votre choix optimal ?

La mise en œuvre d’un helpdesk informatique peut être une excellente solution lorsque vous avez :

Une entreprise en croissance : À mesure que votre entreprise se développe, la complexité de votre infrastructure informatique et vos besoins en support augmentent également. Lorsque vous constatez que vos capacités de support actuelles ont du mal à suivre les demandes croissantes de votre base de clients, un helpdesk informatique peut être exactement la solution qu’il vous faut. Il offre l’évolutivité et la structure dont vous avez besoin pour gérer le volume de travail, il vous permet de centraliser vos processus de support et de gérer efficacement toutes les demandes entrantes.

Une base d’utilisateurs diversifiée : Si vous avez une base d’utilisateurs avec différents niveaux d’expertise technique, un helpdesk informatique est un excellent moyen de résoudre une large gamme de problèmes techniques. Les agents de support possèdent l’expertise et les compétences nécessaires pour fournir des solutions adaptées aux besoins spécifiques de différents groupes d’utilisateurs, en s’assurant que chacun reçoit l’assistance dont il a besoin – améliorant la satisfaction des utilisateurs.

Des opérations sensibles au temps : Si vous opérez dans des secteurs où les retards et les temps d’arrêt peuvent avoir un impact significatif sur vos opérations, tels que la fabrication, la finance ou la santé, un helpdesk informatique peut être un choix optimal à envisager. Grâce à un helpdesk, vous serez en mesure d’accélérer les délais de réponse, de fournir une résolution plus rapide des problèmes et d’assurer une gestion efficace des incidents. Cela vous permettra de minimiser les perturbations, de relever les défis techniques et d’atténuer les pertes potentielles.

Conformité aux normes de l’industrie et aux exigences de sécurité : Une solution de helpdesk informatique fiable peut vous aider à mettre en œuvre des mesures de sécurité efficaces, à répondre rapidement aux incidents et à maintenir la conformité avec ces réglementations de l’industrie. Le helpdesk peut fournir une formation aux utilisateurs et surveiller et résoudre de manière proactive les vulnérabilités potentielles, en gardant votre organisation protégée.

Accent sur la satisfaction des clients : Un helpdesk informatique vous permet de fournir un excellent support client en offrant une assistance opportune et efficace. Avec une équipe dédiée d’agents qualifiés et des processus rationalisés, vous pouvez résoudre les problèmes plus efficacement et répondre ou dépasser les attentes des clients. Investir dans un helpdesk démontre votre engagement envers la fourniture d’un service client exceptionnel, en favorisant la fidélité des clients et en gagnant un avantage concurrentiel.

Conclusion

En conclusion, un helpdesk informatique est un outil incroyable pour les entreprises qui ont besoin de fournir un support technique. La mise en œuvre peut avoir un impact positif sur la productivité, la satisfaction des clients, l’optimisation des coûts, la sécurité et bien d’autres choses.

Il existe de nombreux avantages tels que le support utilisateur rapide et facile, la rentabilité, la gestion proactive des problèmes et l’amélioration de l’expérience utilisateur qui peuvent améliorer considérablement vos opérations commerciales. Pour assurer des performances transparentes, l’équipement essentiel tel que les ordinateurs, une connexion Internet fiable, un logiciel de helpdesk et des outils de documentation sont nécessaires. Ces composants jouent des rôles vitaux dans la prestation efficace du support au sein d’une organisation.

Si vous ne savez toujours pas par où commencer, LiveAgent est un logiciel de helpdesk tout-en-un qui offre une large gamme de fonctionnalités et de fonctionnalités qui peuvent stimuler vos opérations de support client. Profitez de l’essai gratuit de 30 jours et propulsez votre entreprise vers l’avant !