Le Service d’identification du numéro composé (DNIS) permet aux entreprises d’identifier le numéro composé par les clients, facilitant l’acheminement efficace des appels vers les départements appropriés.
Le service d'identification du numéro composé (également connu sous le nom de DNIS) est un service de télécommunications vendu aux entreprises qui leur permet de déterminer quel numéro un client a composé pour les joindre. Pour permettre le service DNIS, la compagnie téléphonique envoie un numéro DNIS au réseau téléphonique récepteur avant de connecter l'appel. Le numéro DNIS, qui représente généralement une séquence de 4 à 10 chiffres, est ensuite utilisé pour acheminer efficacement les appels entrants des clients afin d'assurer un service téléphonique efficace fourni par une entreprise.
Les données DNIS sont rarement utilisées seules. Avec d’autres fonctionnalités d’identification des appels, le service d’identification du numéro composé trouve une utilisation très répandue dans les entreprises disposant de numéros distincts pour différents emplacements ou diverses lignes de produits. Lorsqu’il est utilisé avec des numéros gratuits, le système téléphonique de l’entreprise reçoit un appel client entrant et l’achemine vers un département approprié ou un menu RVI (Réponse vocale interactive) spécifique en fonction des informations DNIS. Ceci est particulièrement utile pour les centres d’appels avec généralement des volumes d’appels entrants élevés.
En termes techniques, le service d’identification du numéro composé fonctionne en transmettant les chiffres DTMF (dual-tone multi-frequency) à l’unité de traitement. Un mécanisme spécial décodera ’ les signaux ’ et les affichera ou les rendra disponibles à l’application de traitement des appels à l’extrémité réceptrice.
L’ACD (Distribution automatique des appels) est au cœur du routage omnicanal et utilise le DNIS comme mécanisme principal d’acheminement des appels. En pratique, cela signifie que lorsque les clients appellent le centre d’appels de l’organisation en utilisant l’un de leurs numéros de téléphone, le logiciel de centre d’appels peut utiliser le routage DNIS pour diriger ces appels téléphoniques entrants vers les bons départements, agents ou déclencher différents scripts RVI.
Dans l’ensemble, le DNIS assure un processus efficace pour les communications téléphoniques avec les clients et aide les organisations à offrir des expériences client exceptionnelles. En plus d’acheminer les appels clients entrants vers le bon destinataire, il peut également déclencher des messages appropriés pour les appelants dans des scripts RVI personnalisés en fonction du numéro de destination composé par l’appelant.
Un centre d’appels peut fournir différents numéros gratuits pour chaque ligne de produits qu’il supporte. Le DNIS aide à distinguer entre ces lignes et joue les scripts RVI appropriés ou achemine les appels entrants vers les groupes d’agents ayant des compétences correspondantes. Par exemple, une entreprise peut avoir un numéro pour les demandes de facturation et un autre pour le support technique, le DNIS acheminant automatiquement les appels vers le bon département.
Un centre d’appels gérant plusieurs emplacements géographiques peut offrir différents numéros gratuits pour chaque langue supportée. Les données DNIS sont utilisées pour acheminer les appels clients vers les agents appropriés en fonction des exigences linguistiques. Cela garantit que les clients sont connectés à des agents qui peuvent communiquer dans leur langue préférée, améliorant la satisfaction des clients et réduisant le temps de traitement des appels.
Si un seul agent de centre d’appels est assigné pour gérer plusieurs comptes clients ou plusieurs lignes de produits d’un seul compte, le DNIS peut être utilisé pour classer l’objectif de l’appel et aider l’agent à fournir un support efficace. Cela permet aux agents de comprendre rapidement le contexte de l’appel et de fournir un service plus personnalisé.
Le DNIS aide à améliorer certaines des métriques les plus critiques du centre d’appels, telles que :
Le DNIS joue un rôle clé dans la rationalisation des opérations du centre d’appels. Par exemple, en fonction des informations DNIS, le serveur du centre d’appels peut décider si un appel entrant doit être mis en file d’attente et connecté à un agent ou un groupe d’agents approprié ou dirigé vers un menu RVI d’auto-service spécifique. Cette automatisation réduit l’intervention manuelle et améliore l’efficacité opérationnelle globale.
L’ANI (Identification automatique du numéro) est une fonctionnalité de télécommunications qui fournit au destinataire de l’appel téléphonique le numéro d’origine de l’appelant. Pour éliminer le besoin pour les opérateurs téléphoniques de demander manuellement le numéro de la partie appelante pour un appel interurbain, AT&T a créé l’ANI à des fins de facturation interne des appels interurbains.
Le Service d’identification du numéro composé (DNIS) et l’Identification automatique du numéro (ANI) sont tous deux des fonctionnalités du réseau de télécommunications — conçues pour fournir au destinataire d’un appel téléphonique plus d’informations sur la connexion entrante. Cependant, ils servent des objectifs différents :
Par conséquent, le DNIS et l’ANI diffèrent selon qu’ils fournissent le numéro de destination original composé ou le numéro de téléphone source au destinataire. Les deux sont précieux pour les centres d’appels, car ils fournissent des informations complémentaires qui aident à l’acheminement des appels et à l’identification des clients.
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Le Service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service offert par les fournisseurs de télécommunications qui aide le destinataire de l'appel à identifier le numéro que l'appelant a composé. Les centres d'appels qui ont des volumes d'appels entrants élevés et plusieurs lignes entrantes sont les consommateurs cibles des services DNIS. Le DNIS soutient le logiciel de centre d'appels dans les processus efficaces d'acheminement et de traitement des appels. Il détermine également quel script RVI doit être déclenché en fonction du numéro composé par l'appelant.
Le DNIS fonctionne en transmettant les chiffres DTMF (dual-tone multi-frequency) (généralement 4 à 10 chiffres) que l'appelant a composés au système téléphonique du client lors de la configuration de l'appel. Ces données sont ensuite utilisées pour l'acheminement efficace des appels entrants et permettent de diriger l'appelant vers l'agent ou le groupe d'agents approprié. Par exemple, un centre d'appels peut fournir plusieurs numéros gratuits pour différentes lignes de produits ou un support client multilingue. Le DNIS garantit que les appelants seront acheminés vers les agents les mieux adaptés pour répondre à leurs besoins.
Le Service d'identification du numéro composé (DNIS) et l'identification de l'appelant sont tous deux destinés à fournir au destinataire de l'appel téléphonique des informations sur l'appel entrant lors de la configuration de l'appel. Cependant, le DNIS est conçu pour donner au destinataire de l'appel le numéro de destination original qui a été composé par l'appelant. L'identification de l'appelant (similaire à l'Identification automatique du numéro - ANI) fournit le numéro de l'appelant original ainsi que le nom de l'appelant, s'il est disponible.
Tandis que le DNIS identifie le numéro que l'appelant a composé (numéro de destination), l'ANI affiche le numéro de téléphone de l'appelant (numéro de téléphone source) au destinataire. Les deux sont des fonctionnalités du réseau de télécommunications conçues pour fournir au destinataire d'un appel téléphonique plus d'informations sur la connexion entrante, mais elles servent des objectifs différents dans l'acheminement et l'identification des appels.
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