Routage basé sur les compétences

Bien qu’un temps de réponse court soit une mesure clé de performance (KPI) essentielle, le routage basé sur les compétences améliore de nombreux autres aspects du service client et des interactions.

Les appels entrants sont distribués selon des règles de routage prédéterminées aux agents possédant des ensembles de compétences particuliers qui peuvent traiter le problème de la manière la plus efficace.

Exemple concret

Parlons d’un exemple concret. Vous recevez un appel d’un client qui a un problème technique. De plus, il ne parle que l’espagnol. Le client saisit des commandes vocales ou appuie sur des touches et le système de routage basé sur les compétences sélectionne parmi le groupe d’agents l’agent le plus compétent et lui envoie ce ticket. Donc, dans ce cas, il devrait s’agir d’un agent du département technique qui maîtrise la langue espagnole. Cet agent possède un niveau d’expertise approprié en technologie et peut communiquer efficacement avec le client, fournir un support fiable et fermer le ticket.

Avantages du routage basé sur les compétences

Maintenant, examinons certains des avantages que le routage d’appels commercial basé sur les compétences peut apporter à votre entreprise :

• Augmentation de la satisfaction client - Les clients sont connectés à l’agent approprié qui peut les aider efficacement
• Meilleure résolution au premier contact - Les agents qualifiés peuvent résoudre les problèmes au premier contact
• Augmentation de la fidélité client - Les clients apprécient d’être aidés par des agents compétents
• Réduction des temps d’attente - Le routage efficace réduit les temps d’attente des clients
• Réduction du temps de traitement moyen (AHT) - Les agents compétents traitent les appels plus efficacement
• Amélioration des performances et de la productivité des agents - Les agents travaillent dans leurs domaines d’expertise
• Meilleure efficacité globale des centres de contact - Les ressources sont optimisées pour une efficacité maximale

Qu’est-ce que le routage basé sur les compétences omnicanal ?

La distribution basée sur les compétences ne s’applique pas seulement aux appels. Tous les types d’interactions client peuvent être distribués en utilisant cette approche. Vous pouvez également mettre en place ces stratégies de distribution pour les chats en ligne, les messages sur les réseaux sociaux, les e-mails et d’autres tickets pertinents.

Les entreprises disposant de plusieurs canaux de communication trouveront la mise en place d’un routage d’appels inestimable. Non seulement pour une meilleure utilisation des agents, mais plus important encore, cela aide à fournir une expérience client unifiée dans tous les domaines.

Comment le routage basé sur les compétences et l’ACD fonctionnent-ils ensemble ?

La majorité des appelants apprécient que leurs demandes soient résolues par des agents qualifiés en peu de temps. C’est à ce moment que le routage basé sur les compétences va de pair avec un système de distribution automatique des appels (ACD). Lorsque les clients répondent aux invites du répondeur automatique de l’IVR, ils sont remis au système de distribution automatique des appels. À ce stade, le routage intelligent entre en jeu. En fonction des règles que vous avez prédéfinies, le client est transféré à la file d’attente de l’agent dont le type de compétences convient le mieux à la situation particulière. Cela pourrait être les compétences linguistiques, le niveau d’expertise dans un domaine particulier, d’autres données de profil client, etc.

Le routage basé sur les compétences est un type de routeur qui utilise les informations client pour acheminer les demandes client vers les agents de service client les plus appropriés et les plus compétents. Avec le logiciel d’assistance LiveAgent, les clients peuvent être efficacement acheminés vers les agents d’assistance les mieux adaptés, rationalisant le processus de service client et optimisant la satisfaction client. Le logiciel d’assistance LiveAgent offre l’avantage supplémentaire de suivre et d’enregistrer les demandes des clients. Avec l’aide de ces données, les agents de service client peuvent fournir un service plus précis et personnalisé.