Violation de SLA
Évitez les violations de SLA en définissant des SLA appropriés, en utilisant des outils comme LiveAgent pour la surveillance, en autonomisant le personnel et en...
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Qu'est-ce qu'un SLA ?
SLA est l'acronyme de Service Level Agreement (Accord de niveau de service). Une entreprise peut définir des politiques d'Accord de niveau de service afin que ses utilisateurs puissent mieux surveiller les performances de leur niveau de service et atteindre les objectifs de niveau de service de l'entreprise. Les Accords de niveau de service, ou SLA, sont généralement convenus entre les entreprises et leurs clients professionnels.
Le SLA définit généralement le délai dans lequel un ticket doit recevoir une réponse ou être complètement résolu. Si une entreprise ne respecte pas les politiques SLA convenues, des violations de SLA se produisent. Souvent, elles doivent subir des pénalités associées aux violations de SLA, car de nombreuses entreprises, en particulier les grandes entreprises et les sociétés, ont leurs Accords de niveau de service par écrit.
Comprendre le SLA dans le service client
La gestion des SLA devient plus facile avec un logiciel de gestion help desk, garantissant un service opportun et efficace. De nombreuses solutions de système de ticketing help desk informatique incluent les règles SLA dans leur liste de fonctionnalités. Contrairement à la croyance populaire, ce ne sont pas seulement les grandes entreprises informatiques qui s’appuient sur les SLA pour recevoir et fournir le meilleur niveau de support. La plupart des entreprises axées sur le client utilisent une forme de politique SLA.
Les SLA dans LiveAgent fonctionnent comme une combinaison de niveaux SLA et de règles SLA. Cette combinaison permet aux organisations de :
- Définir des attentes claires pour les délais de réponse et de résolution
- Surveiller la conformité avec les niveaux de service convenus
- Suivre les violations et identifier les domaines d’amélioration
- Assurer une qualité de service cohérente dans toutes les interactions avec les clients
- Protéger à la fois le prestataire de services et le client par le biais d’accords documentés
Composants clés d’un SLA
Un Accord de niveau de service efficace comprend généralement :
- Délai de réponse : Le délai maximum autorisé pour répondre à une demande de client
- Délai de résolution : Le délai maximum pour résoudre complètement un problème client
- Disponibilité : Le pourcentage de temps pendant lequel le service doit être disponible
- Métriques de performance : Des mesures spécifiques pour suivre la qualité du service
- Pénalités : Les conséquences du non-respect des niveaux de service convenus
- Procédures d’escalade : Les étapes à suivre en cas de problème
Conformité et surveillance du SLA
La surveillance de la conformité SLA est cruciale pour maintenir la qualité du service. LiveAgent fournit des outils pour vous aider à :
- Suivre les performances SLA en temps réel
- Identifier les violations avant qu’elles n’impactent les clients
- Générer des rapports de conformité
- Analyser les tendances et les modèles
- Apporter des améliorations basées sur les données à vos processus de service
En mettant en œuvre et en surveillant efficacement les SLA, les organisations peuvent assurer un service client cohérent et de haute qualité tout en atteignant les objectifs commerciaux.
