Système de billetterie du service d’assistance

Qu’est-ce que le système de billetterie du service d’assistance ?

Il s’agit d’un logiciel destiné à vos agents d’assistance à la clientèle. Il les aide à communiquer avec les clients par le biais d’une interface unique. Ainsi, si vous êtes une entreprise opérant sur plusieurs plateformes, ce serait une solution parfaite. Chaque fois que votre client vous contacte, vous pouvez résoudre le problème rapidement grâce à un logiciel de service client tel que LiveAgent. 

Pourquoi devriez-vous utiliser le système de billetterie du service d’assistance ?

La tâche la plus importante d’un personnel de service client est de créer des relations loyales et à long terme avec les clients. Un moyen d’y parvenir est d’utiliser un système de billetterie du service d’assistance.. Ce système comprend tous les éléments essentiels pour garantir une résolution rapide des problèmes des clients. Un administrateur de votre logiciel de service client peut créer des règles et des accords de niveau de service (SLA). Ces derniers permettent de répartir les clients entre les différents services, de fixer des horaires précis, etc. Cela permet d’automatiser les processus de votre service client.

Système de billetterie du service d’assistance
Services

Avantages :

  • Avantages compétitifs
  • Satisfaction des clients
  • Satisfaction de l’agent du service client
  • Augmentation des ventes
  • Fidélisation des clients
  • La fidélité des clients
  • Augmentation des bénéfices
  • Les données organisées
  • Une meilleure accessibilité du service client

We use LiveAgent to manage chat conversations on our website with the aim of converting initial inquiries into qualified sales leads.

Barney B.

Comment fonctionne le système de billetterie du service d’assistance ?

Un système de billetterie reçoit une demande de service, qui est ensuite automatiquement transformée en ticket. La demande peut provenir d’un chat en direct, d’un e-mail, d’un appel, d’un média social ou d’une autre plateforme.

Ensuite, les représentants des clients gèrent et résolvent le billet. L’agent peut voir toutes les données du client dans le ticket. Il est ainsi en mesure d’aider le client rapidement.

Exemple de tickets

Quelles sont les principales caractéristiques d’un système efficace de billetterie du service d’assistance ?

  • Base de connaissances : Vous permet de créer des contenus/articles pour vos clients. De nos jours, les clients préfèrent trouver des informations sur le site web. Ainsi, le fait de disposer d’articles de bricolage améliore l’efficacité de votre service client. Ces articles peuvent également être destinés aux agents, ce qui signifie qu’ils ne sont pas vus par les clients.

  • Automatisations; telles que les SLAs (Service-level agreements). Les SLA sont une caractéristique clé importante à définir, afin de répondre efficacement à vos clients. Par exemple, vous pouvez fixer une heure précise pour la première réponse. Si personne ne répond au ticket dans le délai imparti, celui-ci sera transféré dans la rubrique En retard.

  • Mots-clés : Cette fonction vous permet de créer des flux de travail et des rapports personnalisés. De plus, elle vous permet de l’utiliser dans règles, les règles de temps, et les SLA.

  • Rapports des agents: Si vous souhaitez garder une trace des performances de votre agent, cette fonction clé vous montrera tous les paramètres importants. Par exemple, il a répondu à des billets, des récompenses, des appels, le temps moyen d’ouverture, etc. Si vous souhaitez connaître tous les paramètres du rapport de l’agent, lisez le rapport de l’agent.

  • Tickets/notes internes: Tout d’abord, elle permet à vos agents de communiquer par le biais de tickets internes. Elle permet de résoudre les problèmes plus rapidement et plus facilement. Deuxièmement, vous pouvez attribuer un ticket à un autre agent. Par exemple, si vous devez l’orienter vers des escaliers roulants ou un autre service. Troisièmement, cette fonction peut également vous permettre de créer une note pour vous-même. L’avantage est que tous les tickets/notes internes ne sont pas visibles pour les clients. Cela permet une communication fluide et rapide.

  • Boîte de réception universelle : Elle vous permet, à vous et à vos agents, de consulter les tickets à partir d’une seule interface. Par exemple, à partir d’un e-mail, de Twitter, de Slack, de messages de forum, de Facebook, de LiveChat, d’appels, et bien d’autres encore.

Autres caractéristiques supplémentaires à connaître :

  • Communication multicanal avec les clients
  • Les données des clients organisées dans une seule interface
  • Fusionner les conversations/tickets 
  • Messages en conserve et prédéfinis
  • Mobile helpdesk app to resolve tickets fast from anywhere
  • Système de billetterie multilingue
  • Exporter les tickets au format PDF/HTML ou CSV
  • Transfert d’e-mails

Pour en savoir plus, veuillez visiter nos Fonctionnalités.

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