Système de gestion des tickets

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets ?

Un système de gestion des tickets, également connu sous le nom de logiciel de ticketing, est un logiciel que les représentants du service client utilisent pour gérer et stocker les demandes entrantes des clients provenant de plusieurs canaux. Un logiciel de ticketing rationalise tous les messages des clients provenant des réseaux sociaux, du chat en direct, de l’e-mail, du téléphone et des portails clients.

Le stockage et la gestion des tickets, les systèmes de ticketing fournissent aux agents d’assistance client un certain nombre d’outils qui les aident à organiser et à répondre efficacement aux demandes des clients.

Quelles sont les caractéristiques d’un système de gestion des tickets ?

Les fonctionnalités suivantes sont essentielles en matière de logiciel de ticketing

Une boîte de réception/un tableau de bord unique et centralisé

Un système de gestion des tickets doit permettre à tous les agents d’assistance d’accéder à une boîte de réception unique et centralisée qui contient tous les tickets provenant de tous les canaux de communication connectés. En donnant à vos agents une vue unifiée de tous les tickets, chacun comprend quels tickets doivent être traités, par qui et à quelle heure.

Un flux hybride de tickets

Un flux de tickets hybride rend le service client moins aléatoire. Il vous permet de suivre le parcours de résolution du problème de votre client à travers différents canaux tout en restant dans le même ticket.

Fractionnement et fusion des tickets

Certains tickets étant plus complexes que d’autres, il peut être nécessaire de les diviser en deux pour une résolution plus rapide du problème. Par exemple, un client peut envoyer un e-mail au service des ventes pour demander une mise à niveau de son compte, mais aussi signaler un bug qu’il rencontre. Le ticket peut être divisé en deux parties : la mise à niveau du compte peut être gérée par le service commercial, tandis que le bogue est traité par le support informatique.

Par ailleurs, si un client envoie accidentellement deux e-mails concernant le même problème, les deux e-mails peuvent être fusionnés en un seul ticket afin que les agents ne perdent pas de temps à résoudre deux fois le même problème.

Services

Les systèmes de ticketing doivent être capables de créer des services et de leur attribuer des tickets, manuellement ou automatiquement. Pourquoi ? Les services permettent d’organiser et d’affecter les tickets aux agents du service client appropriés.

Tags

Les tags donnent aux agents du support client un aperçu rapide de l’objet de chaque ticket. Les agents peuvent consulter rapidement chaque tags sans avoir à ouvrir les tickets individuellement. Ils peuvent ainsi rechercher plus efficacement des tickets spécifiques.

Transfert de ticket

Les systèmes de ticketing avancés peuvent acheminer automatiquement les tickets vers des services spécifiques en recherchant des mots-clés spécifiques dans les tickets. Par exemple, si un ticket contient les mots “mise à niveau” et “abonnement”, il peut être automatiquement acheminé vers le service des ventes.

Automatisation

Les règles d’automatisation, les actions de masse et les réponses prédéfinies permettent aux agents de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité de leur flux de travail.

Analyse des données et rapports

Les fonctionsd’analyse des données et de création de rapports vous permettent de savoir qui interagit avec votre entreprise et de contrôler le service qu’ils reçoivent. Consultez les statistiques d’utilisation, évaluez les rapports de performance et tirez parti des évaluations de la satisfaction des clients.

Notes privées

Les notes privées sont des notes qui peuvent être ajoutées aux tickets et consultées uniquement par les agents. Elles sont utilisées pour clarifier les choses lors du transfert des tickets d’un agent à un autre. Elles peuvent également être utilisées comme des rappels.

Responsabilités/attributions

Les systèmes de gestion des tickets doivent distribuer et affecter automatiquement les tickets aux agents appropriés. Les responsabilités liées aux tickets doivent pouvoir être transférées d’une personne à l’autre selon les besoins.

Gamification

Les fonctions de gamification rendent le service client amusant. Récompensez vos meilleurs agents avec des badgesuniques, et regardez-lesuniques, et regardez-les monter en grade au fil du temps. Les fonctions de Gamification suscitent une saine concurrence entre les équipes et les individus, tout en stimulant les niveaux de productivité des agents.

Support omnicanal

Les systèmes de gestion des tickets doivent pouvoir s’intégrer à autant de canaux de communication que possible afin que toutes les demandes des clients se retrouvent dans une seule boîte de réception partagée. Assurez-vous que le système de ticketing que vous envisagez possède des intégrations avec les réseaux sociaux, le chat en direct, le centre d’appels, la base de connaissances, le portail client, et l‘e-mail.

Respect des accords de niveau de service

Les systèmes de gestion des tickets doivent assurer le suivi de vos SLA de vos clients et des tickets qu’ils soumettent. Assurez-vous de pouvoir générer des rapports sur le respect des SLA et de disposer d’un outil qui attire votre attention sur les tickets SLA avant que le temps ne soit écoulé.

CRM intégré

Un CRM intégré est indispensable pour un système de ticketing. Le CRM doit vous permettre de créer des champs personnalisés afin que vous puissiez stocker toutes sortes d’informations sur vos clients – de leurs coordonnées à leur pointure – pour que vous puissiez leur fournir le meilleur service client possible.

Chats et appels internes

Un système de ticketing doit avoir suffisamment de fonctionnalités pour éliminer tous les outils inutiles afin de vous faire gagner du temps, de l’argent et de préserver la sécurité de vos données. Recherchez un système qui dispose d’une messagerie intégrée et d’un système d’appel pour la communication interne entre collègues.

Intégrations avec des applications tierces

Enfin, les systèmes de gestion de tickets doivent permettre l’intégration d’applications tierces que vous utilisez quotidiennement, mais qui ne font pas partie du système de ticketing. Il peut s’agir d’une intégration avec un système de traitement des paiements tel que Braintree ou une plateforme d’automatisation des e-mails telle que Mailchimp.

Qui utilise les systèmes de gestion des tickets ?

Les systèmes de gestion des tickets sont utilisés par plusieurs services au sein d’une même organisation.

Agents d’assistance client

Les agents du service client utilisent des systèmes de ticketing pour répondre aux tickets sur les réseaux sociaux, le chat en direct, l’e-mail, la base de connaissances et le téléphone.

Personnel informatique

Le personnel informatique utilise des systèmes de ticketing pour répondre aux demandes plus complexes des clients concernant des bugs logiciels avancés ou des dysfonctionnements matériels.

Marketers

Les spécialistes du marketing utilisent des systèmes de ticketing pour s’engager auprès des clients potentiels et existants. Le système peut être utilisé pour la génération de prospects, la fidélisation des clients et le suivi de l’engagement.

Commerciaux

Les représentants commerciaux peuvent utiliser des systèmes de ticketing pour les appels de vente sortants et les démonstrations.

Quels sont les principaux problèmes liés à l’utilisation de Gmail ou d’Outlook pour la gestion des tickets ?

L’utilisation de Gmail et d’Outlook pour la gestion des tickets appartient au passé. Pourquoi ? Ils sont inefficaces en matière d’organisation et de collaboration entre de nombreux utilisateurs. C’est pourquoi des millions d’entreprises ont franchi le pas et ont commencé à utiliser des systèmes de ticketing pour le service client.

Perte et oubli de tickets

Comme Gmail et Outlook ne s’intègrent pas aux autres canaux (téléphone, réseaux sociaux, chat en direct , etc.), ils constituent une solution inefficace. En utilisant Gmail et Outlook, vous ne serez pas averti à chaque fois qu’un nouveau ticket arrive. Vous devrez vérifier manuellement chaque plateforme, compte et appareil, ce qui peut entraîner la perte, l’absence de réponse ou l’oubli de tickets.

Pas de détection de collision entre agents

Gmail et Outlook sont des clients e-mail et n’ont donc pas été créés dans une optique de collaboration. Ils ne vous avertissent pas lorsque vous et un autre agent travaillez à la résolution de la même question, ou si une question a déjà été résolue lorsque vous avez fini de travailler dessus. Ainsi, l’utilisation de Gmail et d’Outlook peut entraîner des réponses en double aux demandes des clients, ce qui peut donner l’impression d’un manque d’organisation et de professionnalisme.

Difficile d’organiser, de rechercher et d’avoir une vue d’ensemble de ce qui a été dit ou fait.

La recherche d’anciens e-mails dans Outlook et Gmail peut être un cauchemar. En revanche, un système de ticketing permet de tout organiser en fils de discussion et en flux de tickets, ce qui facilite grandement la recherche de conversations, d’enregistrements d’appels téléphoniques ou d’e-mails antérieurs.

Quels problèmes les systèmes de gestion des tickets résolvent-ils ?

Les systèmes de gestion des tickets peuvent être utilisés pour résoudre de nombreux problèmes liés à l’amélioration du service client.

Des temps de réponse lents

Les systèmes de ticketing peuvent améliorer les délais de réponse aux demandes des clients. Comment ? Les systèmes de gestion des tickets informent vos agents d’assistance chaque fois qu’un nouveau ticket est reçu, quel que soit le canal d’où il provient. Le système notifie automatiquement tous les agents s’il n’est pas automatiquement attribué à un agent spécifique.

L’utilisation d’un tel système permet de rester facilement au courant de toutes les requêtes, sans avoir à surveiller des comptes et des dispositifs supplémentaires.

Tickets perdus, oubliés et sans réponse

Comme indiqué ci-dessus, toutes les demandes des clients (quel que soit le canal d’où elles proviennent) sont automatiquement transférées dans une boîte de réception unique à laquelle tous les représentants du service client peuvent accéder. Le système garantit que tous les tickets sont attribués à un agent dédié et sont pris en charge. Comment ?

Le système ne marquera pas le ticket comme répondu tant qu’un représentant du service client n’aura pas répondu. Cela signifie qu’aucun agent ne peut ouvrir un ticket par accident et le laisser sans réponse.

Manque de clarté et de transparence sur les différents canaux de communication

Les clients contactent les entreprises par de nombreux canaux différents. Un client peut entamer une conversation par un chat en direct, puis envoyer un e-mail et même téléphoner. Sans un système de ticketing, il peut s’avérer difficile de suivre une demande unique sur plusieurs canaux de communication.

Les systèmes avancés de gestion des tickets utilisent des flux de tickets hybrides pour permettre aux agents de suivre le parcours de contact/résolution du client dans un seul et même fil.

Avantages de l’utilisation des systèmes de gestion des tickets

Les entreprises qui utilisent un logiciel de ticketing en tirent de nombreux avantages, de la réduction des désistements à l’amélioration de la productivité et de la satisfaction client.

Réduction du taux de résiliation

Les logiciels de ticketing peuvent contribuer à réduire le taux de désabonnement car ils améliorent le temps de réponse aux tickets, la résolution du premier contact, les connaissances des agents et rendent le service client plus personnalisé et plus efficace.

En général, les clients abandonnent une entreprise ou un produit parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la façon dont ils sont traités. Les clients apprécient la rapidité, la connaissance et la personnalisation lorsqu’il s’agit de résoudre un problème. Un système de ticketing peut leur apporter tout cela.

Amélioration de la productivité

Les systèmes de ticketing peuvent aider votre entreprise à économiser de l’argent en améliorant sa productivité. Ne gaspillez plus le temps de vos agents sur des tâches répétitives et banales. Utilisez l’automatisation pour accélérer les choses, et utilisez le temps supplémentaire pour vous engager auprès de vos clients, favoriser les relations, la vente incitative ou la vente croisée.

Service client automatisé

Les logiciels de ticketing améliorent le service client et l’expérience client, et donc la satisfaction client. Cela peut entraîner une augmentation des ventes, une meilleure fidélité à la marque et l’acquisition de nouveaux clients. Plus vos clients existants sont satisfaits, plus ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres.

Comment un système de gestion des tickets peut-il vous aider ?

Les systèmes de ticketing sont un guichet unique pour tout ce qui concerne les clients. Le logiciel peut être utilisé pour le marketing, les ventes etle service client.

Logiciel de gestion des tickets pour le marketing

Prenez une longueur d’avance avec un logiciel de gestion des tickets. Les systèmes avancés comme LiveAgent intègrent des outils d’écoute sociale qui vous permettent de surveiller ce qui se dit sur votre entreprise sur Twitter, même si celle-ci n’est pas explicitement mentionnée ou taguée.

Comment cela fonctionne-t-il ? Choisissez un mot-clé à surveiller et LiveAgent vous informera chaque fois que ce mot-clé est utilisé dans un Tweet en le transformant en ticket.

De cette manière, vous pouvez voir ce qui se dit sur votre entreprise, tant en négatif qu’en positif, et réagir si nécessaire (s’engager avec votre public ou régler les problèmes).

Logiciel de gestion des tickets pour les ventes

Les systèmes de ticketing dotés d’un CRM intégré, d’une fonctionnalité d’appels entrants etsortants et par chat en direct sont d’excellents outils de vente. Engagez le dialogue avec vos clients potentiels dès qu’ils entrent sur votre site en les invitant à chatter avec vous en temps réel, enregistrez leurs coordonnées dans le CRM intégré et relancez-les par un appel téléphonique directement depuis votre tableau de bord de ticketing.

Logiciel de gestion des tickets pour le support technique

Les logiciels de ticketing vous permettent de créer plusieurs bases de connaissances internes et externes et des portails clients. Donnez à vos agents et à vos clients les moyens d’agir grâce à des solutions en libre-service telles que des FAQ, des forums, des boîtes à commentaires et à suggestions, ainsi que des articles et des vidéos.

Vos agents pourront se glisser dans le processus d’intégration, et vos clients seront heureux d’obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à contacter le service client.

Comment choisir un système de gestion des tickets ?

Le choix d’un système de ticketing peut être un défi. Le logiciel doit être intuitif, convivial, abordable et doté de toutes les fonctions essentielles qui aideront vos agents à résoudre les tickets plus efficacement.

Étape n°1 : Établissez vos besoins

La première étape consiste à rédiger vos exigences. Posez-vous des questions comme celles-ci pour déterminer les caractéristiques que vous voulez que votre logiciel de ticketing ait, et les fonctions que vous voulez qu’il exécute.

• Est-ce que je veux un logiciel de ticketing qui offre un chat en direct et des appels entrants et sortants dans le cadre de la solution ?
• Est-ce que je veux créer des bases de connaissances et des portails pour les clients ?
• Est-ce que je veux des fonctions avancées comme l’automatisation et la gamification ?
• Est-ce que je veux offrir une assistance en plusieurs langues ?
• Ai-je besoin d’une application mobile pour répondre aux tickets en déplacement ?
• Combien suis-je prêt à dépenser chaque mois pour un logiciel de ticketing ?

En réfléchissant à ces questions, vous commencerez à avoir une assez bonne idée de ce que vous attendez de votre solution. Une fois que vous connaissez vos exigences, vous pouvez commencer à rechercher des logiciels potentiels.

Etape n°2 : Recherchez un logiciel potentiel

TL’étape suivante consiste à rechercher des systèmes de gestion des tickets sur Internet. Prenez votre temps pour consulter les portails d’évaluation de logiciels, les vidéos YouTube et les groupes Facebook professionnels. N’hésitez pas à demander des conseils sur Quora, LinkedIn, ou Product Hunt.

Consultez les les sites d’évaluations et les témoignages d’utilisateurs

Si vous souhaitez comparer différents types de logiciels selon leurs facilité d’utilisation, leurs prix et leurs fonctionnalités, votre meilleure option est de consulter les sites d’évaluations suivants.

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Chaque portail d’évaluation fournit des témoignages d’utilisateurs. Consultez-les pour vous faire une idée de la satisfaction des clients existants à l’égard du logiciel et du service fourni par chaque fournisseur.

Regardez des vidéos YouTube

Les vidéos sur YouTube sont une excellente manière de découvrir comment fonctionne chaque logiciel en temps réel. Consultez les tutoriels postés sur les comptes officiels associés à chaque logiciel, ainsi que les évaluations laissés par des YouTubers indépendants. Cela vous donnera un aperçu de l’interface et de la facilité d’utilisation du logiciel.

Demandez conseil à vos collègues sur des groupes Facebook, sur LinkedIn, Quora ou Product Hunt

Demander aux autres leur avis sur le meilleur logiciel de ticketing est un excellent moyen de trouver de nouvelles suggestions. Les autres professionnels du marketing, les représentants du service client et les commerciaux qui ont essayé différents logiciels peuvent vous aider à éliminer les systèmes qui semblent prometteurs mais qui ne sont pas à la hauteur.

Etape n°3 : Demandez un essai gratuit

Une fois que vous avez réduit votre liste de logiciels, essayez-les en demandant un essai gratuit.

Essayez toutes les fonctionnalités

Une fois que votre essai gratuit est opérationnel, testez autant de fonctions et d’intégrations que possible pour vous assurer que le logiciel fonctionne correctement et qu’il est conforme à vos normes. Si vous avez des questions sur le fonctionnement du logiciel, n’hésitez pas à contacter le service client.

Lorsque vous le faites, notez la façon dont ils vous répondent. Il est important de savoir si le soutien que vous recevez est à la hauteur. Pourquoi ? Si le logiciel que vous avez choisi connaît une interruption de service ou présente un bogue, vous devez être certain que le fournisseur fera tout ce qui est en son pouvoir pour remettre le système en ligne. Si vous pouvez compter sur lui, vous n’aurez pas à craindre de perdre de précieux prospects, de perdre des appels ou des tickets clients.

Demandez une prolongation de la période d’essai si nécessaire

Si la période d’essai n’est pas assez longue pour vous permettre d’essayer toutes les fonctionnalités et de prendre une décision concernant le logiciel, demandez une prolongation de l’essai. La plupart des fournisseurs de logiciels seront heureux de vous l’accorder dans l’espoir de vous voir devenir un client payant.

Étape n°4 : Demandez une démonstration

Rédigez une liste de questions

La dernière étape consiste à réserver une démonstration.Avant la démonstration, dressez une liste de questions auxquelles vous souhaitez obtenir des réponses. Il peut s’agir de la fonctionnalité du logiciel, des options de prix, des fonctions supplémentaires et des clients existants dans le même secteur que vous.

Posez des questions et prenez des notes

Une fois la démonstration commencée, posez vos questions préparées. Prenez des notes et prêtez une attention particulière aux cas d’utilisation présentés par le représentant commercial. S’ils ne correspondent pas à vos objectifs commerciaux, demandez au représentant comment son logiciel peut vous aider à résoudre vos problèmes actuels.

Si les réponses, la présentation et les services vous sont satisfaisants, vous pouvez prendre un abonnement au logiciel. Dans le cas contraire, demandez une démonstration auprès d’un autre fournisseur de logiciel jusqu’à trouver celui qui est à votre goût.

Étape n° 5 : intégrer le logiciel à vos outils existants

L’étape suivante consiste à intégrer votre logiciel aux outils que vous utilisez quotidiennement (processeurs de paiement, CRM, etc.) et à connecter vos comptes e-mail, vos profils de réseaux sociaux et vos numéros de téléphone existants.

Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez configurer votre chat en direct et créer une base de connaissances.

Étape 6 : Commencez à utiliser votre système de ticketing

La dernière étape consiste à commencer à utiliser votre logiciel. Invitez vos agents du service client à rejoindre le logiciel, attribuez-leur des responsabilités et commencez à répondre aux questions client.

Expert note

Un système de gestion de tickets efficace est essentiel pour une organisation qui souhaite fournir un service client de qualité. Il permet de rationaliser les demandes entrantes de manière efficace et de réduire les taux de désabonnement.

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Andrej Saxon

Sales manager

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