Un système de tickets est un outil essentiel pour le service client qui centralise et automatise les demandes grâce à la gestion des tickets, au suivi du statut et aux fonctionnalités de collaboration.
Un système de tickets est une partie essentielle du logiciel de help desk qui permet aux représentants du service client d'être efficaces et organisés. Un système de gestion des tickets reçoit une demande d'assistance d'un client et crée automatiquement un ticket. Un agent spécifique est alors responsable de la résolution du ticket dans le logiciel de service desk.
Avez-vous déjà pensé à la façon dont les agents du support client restent organisés lorsqu’ils sont submergés par d’innombrables demandes de clients ? Comment parviennent-ils à répondre rapidement et à suivre chaque problème client ?
Selon nos recherches, le système de tickets moyen reçoit environ 578 tickets par jour provenant de différents canaux de communication. Et sans les bons outils, il peut être difficile de fournir une assistance en temps opportun. Le rapport de Parature montre que 42 % des agents d’assistance ont du mal à résoudre les problèmes en raison de systèmes obsolètes, ce qui entraîne la frustration des employés et des clients. Tout cela peut être évité en choisissant le bon outil de tickets.
Explorons la nature des systèmes de tickets, leur importance pour les entreprises et leur rôle dans la rationalisation du support client. À travers des exemples concrets de diverses industries, nous illustrerons comment ces systèmes améliorent les opérations quotidiennes, la productivité des employés et les processus de service client.
Un ticket d’assistance est un élément clé d’un système de tickets qui sert de canal de communication entre un client et une équipe d’assistance. Lorsqu’un client contacte une entreprise avec un problème ou une question, il soumet un ticket d’assistance. Ce ticket d’assistance contient des détails sur sa demande, notamment une description de son problème, ses coordonnées ou toute pièce jointe pertinente.
Le ticket d’assistance client agit comme un outil de documentation qui permet aux équipes d’assistance de suivre, prioriser et résoudre efficacement les problèmes des clients.
Par exemple, supposons qu’un client rencontre un problème technique en utilisant votre application et vous contacte via le chat en direct sur votre site Web, en fournissant ses coordonnées et une brève description du problème. Dans ce processus, un ticket est automatiquement généré et entre dans le système de tickets. Votre équipe d’assistance peut alors accéder, assigner et travailler à la résolution du ticket, le marquant comme fermé une fois le problème résolu.
Le statut d’un ticket fait référence à l’étape actuelle d’un ticket d’assistance. Il fournit une visibilité sur la position du ticket dans le processus d’assistance et aide les agents du service client à prioriser et gérer efficacement leur charge de travail.
Les statuts des tickets peuvent varier selon le système de tickets spécifique, mais les étiquettes de statut courantes incluent Ouvert, En cours, Résolu et Fermé. Chaque statut reflète l’étape actuelle du parcours d’assistance pour un ticket particulier.
Maintenir à jour le statut de chaque ticket est crucial pour plusieurs raisons :
Les outils de tickets pour le service client peuvent être vraiment utiles car ils aident chaque membre du personnel à être plus organisé et efficace. Le système de gestion a également un impact sur les coûts, les ventes, les revenus, la satisfaction des clients et c’est un excellent gain de temps.
Les systèmes de tickets améliorent l’efficacité en centralisant la gestion des tickets et en automatisant les tâches de routine, telles que l’assignation des tickets et les réponses. Ils catégorisent et priorisent les tickets des clients, et s’intègrent à des bases de connaissances complètes pour un accès rapide aux solutions. Ces systèmes facilitent la collaboration à l’aide d’outils internes et fournissent des rapports et des analyses complets.
Il fonctionne en centralisant et en automatisant le processus de gestion et de résolution des demandes des clients. Examinons de plus près les étapes impliquées dans le fonctionnement d’un système de tickets :
Le processus commence lorsqu’un client soumet une demande d’assistance. Cela peut généralement être fait via différents canaux comme le courrier électronique, le chat en direct, les réseaux sociaux ou un formulaire de contact, où le client fournit des informations sur son problème, telles qu’une description détaillée, ses coordonnées et toute pièce jointe pertinente.
Une fois qu’un ticket est créé, le système de tickets l’assigne automatiquement à un agent d’assistance ou à un département désigné en fonction de règles prédéfinies. Cela garantit que le ticket est toujours dirigé vers la personne la plus appropriée ayant l’expertise pertinente pour traiter le problème particulier.
Les agents d’assistance peuvent également prioriser les tickets entrants en fonction de critères prédéfinis. Les problèmes urgents ou prioritaires peuvent être marqués, permettant aux agents de les traiter rapidement et d’assurer une résolution en temps opportun.
Les équipes d’assistance doivent souvent collaborer en interne pour résoudre des problèmes plus compliqués et des tâches complexes. Les solutions de tickets robustes permettent aux agents de communiquer les uns avec les autres, de partager leurs idées et de travailler ensemble pour trouver des résolutions efficaces. Le système de tickets simple de LiveAgent vous alerte également chaque fois que vous êtes sur le point de commencer à répondre à un ticket sur lequel un autre agent travaille.
Dans les cas où un ticket nécessite une escalade à un niveau d’assistance supérieur, l’une des fonctionnalités importantes des tickets permet des transferts transparents. Cela garantit que les problèmes complexes reçoivent l’expertise requise pour atteindre une résolution plus rapide.
Une fois que l’agent d’assistance a résolu avec succès le problème du client, il met à jour le statut du ticket à ’ Fermé ‘. Le système de tickets conserve un enregistrement de la résolution pour référence future.
Les bons systèmes de tickets sont équipés de plusieurs fonctionnalités de base qui améliorent les processus d’assistance client et renforcent les équipes d’assistance. Ces systèmes fournissent une plateforme centralisée où les agents peuvent créer, assigner et suivre les tickets tout au long de leur cycle de vie. Comprendre ce que sont les tickets d’assistance est essentiel : ce sont des demandes ou des problèmes des clients documentés et gérés dans un système de tickets, garantissant une communication et une résolution rationalisées. Voici quelques-unes des fonctionnalités clés à rechercher :
Le système doit fournir une plateforme centralisée pour gérer les demandes des clients, où les agents peuvent créer, assigner et suivre les tickets tout au long de leur cycle de vie. Les agents doivent également pouvoir accéder facilement aux informations client, à l’historique des conversations et à toute pièce jointe pertinente associée au ticket.
Exemple : Lorsqu’un client soumet un ticket concernant un problème de facturation, le système de tickets capture tous les détails du client et assigne le ticket à un agent d’assistance. L’agent peut alors consulter les interactions précédentes du client, telles que les tickets précédents, ce qui lui permet de fournir une assistance personnalisée.
Les systèmes de tickets fiables doivent offrir diverses options de statut pour suivre la progression de chaque ticket client. Cela aide à prioriser les tickets en fonction de l’urgence, assure une communication claire avec les clients et fournit une transparence dans le processus de résolution.
Exemple : Un ticket avec le statut ’ Reporté ’ peut indiquer que l’agent d’assistance attend des informations supplémentaires du client avant de poursuivre la résolution.
L’assignation automatique des tickets basée sur des règles prédéfinies est utilisée pour s’assurer que chaque ticket est acheminé vers l’agent ou le département le plus approprié, améliorant l’efficacité et réduisant les temps de réponse des agents.
Exemple : Le système de tickets peut assigner automatiquement les problèmes techniques ou les questions à une équipe d’assistance technique spécialisée, tandis que les demandes générales sont dirigées vers une équipe de service client.
Ces tickets font partie de nombreux outils de tickets, permettant aux agents de soumettre des tickets internes lorsqu’ils rencontrent des problèmes et d’obtenir de l’aide d’autres agents. Les demandes internes ne sont visibles que par vos agents et ne peuvent pas être consultées par les clients. En les utilisant, vous pouvez améliorer la collaboration, la communication entre les agents et la productivité au sein de l’organisation.
Les notes internes sont une fonctionnalité généralement ajoutée aux fils de discussion des tickets pour transmettre des informations supplémentaires sur un ticket ou un client particulier. Elles peuvent également être utilisées comme listes de tâches ou rappels.
Les messages prédéfinis, également connus sous le nom de macros, sont des réponses courtes prédéterminées, écrites à l’avance pour aider les agents à répondre aux clients en un seul clic. Ils sont généralement utilisés pour répondre aux questions fréquemment posées, gagner du temps et fournir des résolutions précises.
Les réponses prédéfinies servent un objectif similaire aux messages prédéfinis. Cependant, les messages prédéfinis peuvent être beaucoup plus longs et vous pouvez également ajouter des pièces jointes, ce qui n’est pas possible dans les réponses prédéfinies.
Ils représentent un contrat entre un prestataire de services et un client qui définit le niveau de service qui doit être fourni à tout moment. Ils couvrent généralement la qualité du service attendue, la rapidité avec laquelle le problème doit être traité et les responsabilités du prestataire. Les accords de niveau de service peuvent également définir les objectifs commerciaux internes et les métriques qui doivent être atteints.
Exemple : Un accord de niveau de service pourrait stipuler que le prestataire de logiciels doit répondre aux demandes du client dans l’heure suivant la demande. Si ce n’est pas le cas, le client a le droit à une compensation.
Cotswold Web est une entreprise de conception Web, de commerce électronique et de marketing qui aide ses clients à créer des sites Web visuellement attrayants. Ils ont décidé d’essayer LiveAgent en 2016. Ils soutiennent plus de 400 clients dans différents pays, ce qui peut être une tâche assez difficile avec un nombre limité de représentants du service client.
Cependant, la mise en œuvre du système de tickets de help desk de LiveAgent leur a donné la capacité de répondre aux questions des clients avec des réponses bien informées. Leur équipe d’assistance peut résoudre environ 600 tickets par mois. Mais ce n’est pas tout. C’est une chose de répondre à autant de clients que possible, mais c’en est une autre de fournir un service client de haute qualité. Et Cotswold Web a un niveau de satisfaction client supérieur à 98 %.
’ Avoir le chat en direct ainsi que les tickets dans un seul produit est excellent, et la facilité de configuration était associée à un excellent niveau d’options de configuration. Normalement, ces 2 choses ne vont pas de pair, je pense que le niveau de maturité de LiveAgent est impressionnant. '
Richard Jaques, fondateur de Cotswold Web
Mais, lorsqu’ils ont décidé d’essayer un nouveau logiciel de help desk, les gestionnaires ont testé plusieurs fournisseurs via un essai gratuit. Tous avaient leurs avantages et leurs inconvénients, mais finalement, ils ont choisi LiveAgent pour les raisons suivantes :
Lorsqu’on leur a demandé si LiveAgent avait pu aider à améliorer leur service client, la réponse était OUI ! Plus important encore, leur équipe d’assistance adore également utiliser le système de tickets de help desk car il est facile à utiliser et les aide à suivre chaque interaction client.
Atomer est une entreprise qui offre à ses clients la possibilité de louer un système basé sur le Web dans lequel ils peuvent créer et personnaliser entièrement leur boutique en ligne ou leur site Web. Mais ils ne peuvent pas offrir tout cela sans avoir un support client technique de haute qualité disponible pour leurs clients. Après avoir testé plusieurs help desks et systèmes de tickets, ils ont décidé que LiveAgent répondait parfaitement à tous leurs besoins.
’ LiveAgent nous aide à résoudre les demandes des clients au quotidien. La décision de commencer à utiliser LiveAgent a été le bon choix et une satisfaction client de 95 % en est la preuve. '
Martin Drugaj, employé d’Atomer
Qu’est-ce que l’entreprise aime le plus en travaillant avec LiveAgent ?
Refresher est le site Web de style de vie le plus visité en Slovaquie. Grâce à son succès, ils ont également pu s’étendre à la République tchèque. Mais même un site Web réussi et bien géré a besoin d’un logiciel de help desk avec un système de tickets fiable.
Ils doivent gérer de nombreux éditeurs qui couvrent tous les types de sujets actuellement tendance, les collaborations commerciales, les campagnes marketing, les projets de conception et bien plus encore. Avec tout cela, leur courrier électronique se remplit et devient un désordre. C’est là que LiveAgent est intervenu.
Refresher a décidé de mettre en œuvre LiveAgent au début de 2015, lorsqu’ils cherchaient une solution qui les aiderait à rationaliser toutes les communications efficacement. Grâce à LiveAgent, Refresher a pu réduire le nombre de son personnel d’assistance et en plus, ils peuvent répondre et résoudre plus de 1700 tickets par mois.
Ils utilisent le système de tickets de help desk pour communiquer avec les annonceurs et leur département marketing peut répondre aux tickets immédiatement et avoir l’historique complet de la communication avec un client. Tout cela a entraîné une croissance massive des revenus.
Comment utilisent-ils LiveAgent ?
Les règles d’automatisation intelligentes s’exécutent en arrière-plan, aidant l’équipe de Refresher à transférer automatiquement les tickets aux mains de la bonne personne. Cependant, la possibilité d’assigner les tickets aux membres de l’équipe manuellement est également très utile pour eux. LiveAgent aide Refresher à filtrer les communications commerciales importantes des messages communautaires. Ceci est possible grâce à des algorithmes d’automatisation puissants.
Donc, lorsqu’on leur a demandé quel était le principal avantage de LiveAgent pour leur entreprise, la réponse était claire :
’ Je devrais me répéter, mais je ne peux pas assez insister sur la rapidité, la flexibilité et l’ordre de notre communication. '
Gabor Boros, PDG de Refresher
Huawei est un fournisseur de solutions TIC mondial qui a rapidement réalisé l’importance du contact avec les clients en temps réel. Ils ont commencé à chercher un système de tickets qui serait capable d’améliorer l’efficacité de leur support client via le chat en direct. En 2013, ils ont décidé d’opter pour LiveAgent.
Il y a eu plusieurs réalisations résultant de la mise en œuvre de LiveAgent :
Pour évaluer les niveaux globaux de satisfaction des clients, Huawei utilise la fonctionnalité de rétroaction qui leur permet de recevoir des commentaires positifs et négatifs de leurs clients. Les commentaires aident à apporter des améliorations à la qualité du support client et fournissent un aperçu des performances des agents du support client.
En résumé, nous avons acquis une compréhension complète de l’objectif et de la fonctionnalité des systèmes de tickets de help desk en tant qu’outil qui aide à gérer les demandes des clients et les tickets d’assistance. Il permet aux équipes d’assistance de suivre, prioriser et résoudre efficacement les problèmes des clients.
N’oubliez pas l’importance du statut d’un ticket pour fournir la transparence, une communication claire et une gestion efficace du flux de travail. En maintenant ces statuts à jour, les agents d’assistance peuvent prioriser, allouer les ressources et fournir des résolutions en temps opportun pour les demandes des clients.
Lors de la sélection d’un système de tickets pour votre entreprise, considérez les fonctionnalités essentielles telles que la gestion des tickets, le suivi du statut, l’assignation, les tickets internes, les messages prédéfinis, les SLA et bien d’autres. Tirez des enseignements des exemples concrets d’entreprises qui ont amélioré l’efficacité commerciale, la productivité des agents et les performances globales grâce aux systèmes de tickets. Pour explorer ces avantages pour votre entreprise, essayez l’essai gratuit de 30 jours de LiveAgent. N’attendez pas, inscrivez-vous dès aujourd’hui !
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Le système de tickets informatiques est un outil de gestion qui traite et catalogue les soumissions des clients. C'est une partie essentielle du logiciel de help desk et permet aux représentants du service client d'être efficaces et organisés lorsqu'ils traitent les problèmes des clients.
Si vous vendez des produits ou des services et souhaitez être reconnu sur le marché et pouvoir concurrencer d'autres entreprises, vous aurez besoin d'un logiciel de système de tickets. Il vous permet d'automatiser le travail, d'organiser les notifications, de fournir un service efficace, de prioriser les tâches et de transférer facilement les tickets entre les agents.
LiveAgent est l'un des systèmes de tickets populaires. Il suit automatiquement et convertit toutes les demandes des clients en tickets, quel que soit le canal de communication. L'interface est intuitive et permet une utilisation efficace.
C'est un outil utilisé par les départements informatiques pour gérer les demandes d'assistance client et les problèmes techniques. Le système de tickets informatiques agit comme un référentiel central pour enregistrer, suivre et résoudre les tickets liés à l'informatique, garantissant que les équipes informatiques peuvent traiter et résoudre efficacement les demandes des utilisateurs de manière structurée et efficace.
Les systèmes de tickets peuvent être utilisés par diverses équipes et départements au sein d'une organisation, notamment les équipes d'assistance client, les départements informatiques ou les service desks. Ces équipes s'appuient sur les systèmes de tickets pour gérer et suivre les demandes des clients, les problèmes techniques et les demandes de service. En l'utilisant, ils peuvent facilement collaborer, prioriser et résoudre les tickets efficacement pour assurer des expériences fluides et personnalisées.
La principale différence entre un système CRM (Customer Relationship Management) et un système de tickets réside dans leur objectif principal. Un système CRM est conçu pour gérer et centraliser les données clients, suivre les interactions et cultiver les relations avec les clients. Le système de tickets se concentre sur la gestion et la résolution des demandes et des problèmes des clients en créant, suivant et organisant les tickets d'assistance.
Avant de configurer un système de tickets en ligne, identifiez son objectif et ses besoins. Envisagez d'utiliser un logiciel de tickets ou des plateformes comme Zendesk ou Jira. Si vous construisez à partir de zéro, utilisez HTML, CSS et JavaScript pour l'interface avec Python, PHP ou Ruby comme langages back-end. Concentrez-vous sur une interface conviviale, des instructions claires pour la soumission de tickets et une meilleure convivialité du système pour une gestion efficace des tickets.
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