Essai Gratuit

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Système de ticketing du service d’assistance

Qu’est-ce qu’un système de ticketing du service d’assistance ?

Il s’agit d’un logiciel destiné à vos agents d’assistance à la clientèle. Il les aide à communiquer avec les clients par le biais d’une interface unique. Ainsi, si vous êtes une entreprise opérant sur plusieurs plateformes, ce serait une solution parfaite. Chaque fois que votre client vous contacte, vous pouvez résoudre le problème rapidement grâce à un logiciel de service client tel que LiveAgent.

Pourquoi devriez-vous utiliser un système de ticketing du service d’assistance ?

La tâche la plus importante d’un personnel de service client est de créer des relations loyales et à long terme avec les clients. Un moyen d’y parvenir est d’utiliser un système de ticketing du service d’assistance.. Ce système comprend tous les éléments essentiels pour garantir une résolution rapide des problèmes des clients. Un administrateur de votre logiciel de service client peut créer des règles et des accords de niveau de service (SLA). Ces derniers permettent de répartir les clients entre les différents services, de fixer des horaires précis, etc. Cela permet d’automatiser les processus de votre service client.

Système de ticketing du service d’assistance
Services

Avantages :

  • Avantages compétitifs
  • Satisfaction des clients
  • Satisfaction de l’agent du service client
  • Augmentation des ventes
  • Fidélisation des clients
  • La fidélité des clients
  • Augmentation des bénéfices
  • Les données organisées
  • Une meilleure accessibilité du service client

We use LiveAgent to manage chat conversations on our website with the aim of converting initial inquiries into qualified sales leads.

Barney B.

Comment fonctionne le système de ticketing du service d’assistance ?

Un système de ticketing reçoit une demande de service, qui est ensuite automatiquement transformée en ticket. La demande peut provenir d’un chat en direct, d’un e-mail, d’un appel, d’un média social ou d’une autre plateforme.

Ensuite, les représentants des clients gèrent et résolvent le ticket. L’agent peut voir toutes les données du client dans le ticket. Il est ainsi en mesure d’aider le client rapidement.

Quelles sont les principales caractéristiques d’un système efficace de ticketing du service d’assistance ?

  • Base de connaissances : Vous permet de créer des contenus/articles pour vos clients. De nos jours, les clients préfèrent trouver des informations sur le site web. Ainsi, le fait de disposer d’articles de bricolage améliore l’efficacité de votre service client. Ces articles peuvent également être destinés aux agents, ce qui signifie qu’ils ne sont pas vus par les clients.
  • Automatisations; telles que les SLAs (Service-level agreements). Les SLA sont une caractéristique clé importante à définir, afin de répondre efficacement à vos clients. Par exemple, vous pouvez fixer une heure précise pour la première réponse. Si personne ne répond au ticket dans le délai imparti, celui-ci sera transféré dans la rubrique En retard.
  • Mots-clés : Cette fonction vous permet de créer des flux de travail et des rapports personnalisés. De plus, elle vous permet de l’utiliser dans règles, les règles de temps, et les SLA.
  • Rapports des agents: Si vous souhaitez garder une trace des performances de votre agent, cette fonction clé vous montrera tous les paramètres importants. Par exemple, il a répondu à des tickets, des récompenses, des appels, le temps moyen d’ouverture, etc. Si vous souhaitez connaître tous les paramètres du rapport de l’agent, lisez le rapport de l’agent.
  • Tickets/notes internes: Tout d’abord, elle permet à vos agents de communiquer par le biais de tickets internes. Elle permet de résoudre les problèmes plus rapidement et plus facilement. Deuxièmement, vous pouvez attribuer un ticket à un autre agent. Par exemple, si vous devez l’orienter vers des escaliers roulants ou un autre service. Troisièmement, cette fonction peut également vous permettre de créer une note pour vous-même. L’avantage est que tous les tickets/notes internes ne sont pas visibles pour les clients. Cela permet une communication fluide et rapide.
  • Boîte de réception universelle : Elle vous permet, à vous et à vos agents, de consulter les tickets à partir d’une seule interface. Par exemple, à partir d’un e-mail, de Twitter, de Slack, de messages de forum, de Facebook, d’un chat en direct, d’appels, et bien d’autres encore.

Autres caractéristiques supplémentaires à connaître :

  • Communication multicanal avec les clients
  • Les données des clients organisées dans une seule interface
  • Fusionner les conversations/tickets 
  • Messages en conserve et prédéfinis
  • Mobile helpdesk app to resolve tickets fast from anywhere
  • Système de ticketing multilingue
  • Exporter les tickets au format PDF/HTML ou CSV
  • Transfert d’e-mails

Pour en savoir plus, consultez nos Fonctionnalités.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.

FREE TRIAL

FAQ

Quelle est la définition d'un système de ticketing du helpdesk ?

Un système de ticketing d'assistance est un système qui permet de résoudre efficacement les problèmes des clients en automatisant le processus de prise en compte des plaintes et de gestion des demandes. Grâce à cela, l'entreprise a la possibilité d'offrir une assistance multicanal à ses clients. Cela facilite grandement la tâche des agents qui ont des conversations structurées avec les clients en un seul endroit.

Quelles sont les fonctionnalités que doit avoir tout système de ticketing d'un service d'assistance ?

Un bon système de ticketing pour centre d'assistance doit avant tout disposer de l'automatisation des tickets. Cela vous permet d'être multitâche. Une autre solution est l'information sur le statut SLA, qui apparaît lorsque l'employé rencontre pour la première fois un ticket spécifique et veut évaluer la priorité. Autre élément important : les tags qui vous permettent d'organiser facilement vos tickets. Une autre fonction utile est la possibilité de configurer des modèles de tickets qui peuvent vous aider davantage à répondre aux demandes. La fonction qui facilite définitivement les opérations est la liaison des tickets. Ainsi, nous savons si le client a déjà contacté auparavant et s'il a eu un problème similaire ou a obtenu une solution.

Live Agent propose-t-il un système de ticketing pour le service d'assistance ?

LiveAgent propose un système de ticketing pour le service d'assistance. Grâce à lui, vous pouvez avoir accès aux e-mails, aux chats, aux mentions sur les réseaux sociaux et autres canaux en un seul endroit. D'autre part, grâce à l'automatisation, vous avez une chance d'améliorer les opérations, de faciliter la hiérarchisation des tâches et d'analyser l'efficacité des activités du service client.

Retour au glossaire Créez un compte gratuitement

Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.