Logiciel de télémarketing

Votre solution logicielle de télémarketing doit disposer d’un système d’appels ultra-fiable et facilement automatisable. Sans fiabilité, vos commerciaux passeront leur temps à solliciter l’assistance informatique au lieu de contacter de nouveaux clients potentiels. Deuxièmement, la technologie ’ mobile-first ’ est cruciale, car vos commerciaux doivent pouvoir travailler à domicile et appeler les clients. Enfin, un logiciel doté de fonctionnalités avancées de suivi des appels peut fournir des données clés pour améliorer la pertinence de vos campagnes.

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel de télémarketing ?

Informez-vous sur les fonctionnalités principales proposées. Pour les grandes équipes devant passer un nombre important d’appels de télémarketing, consultez les logiciels de centre d’appel. Vous pouvez l’installer en 5 minutes, sans acheter de matériel spécifique.

Fonctionnalités clés des outils de télémarketing

• Composeur – Cette fonctionnalité porte plusieurs noms : composeur automatique, composeur prédictif, composeur progressif, etc. Elle accélère le processus d’appel sortant. Vos commerciaux peuvent ainsi se concentrer sur la conversation avec les prospects, au lieu de saisir les numéros de téléphone.

• Processus de numérotation – Un bon processus de numérotation permet de charger une liste de contacts et de lancer rapidement les appels sortants.

• Modes de numérotation ajustables – Chaque retard dans le télémarketing peut vous coûter des ventes potentielles dans un centre d’appels sortants. Choisissez donc une solution logicielle de télémarketing qui prend en charge des modes de numérotation ajustables. Cette fonction permet de passer rapidement les non-réponses et les lignes occupées pour enchaîner sur le contact suivant.

• Messages vocaux – Les lignes occupées et la réticence à répondre aux appels sortants sont des défis constants en télémarketing. C’est pourquoi votre logiciel doit faciliter la rédaction et la diffusion de messages vocaux.

• SVI – Songez à utiliser un serveur vocal interactif pour orienter les clients vers vos commerciaux.

• Diffusion vocale – Vos commerciaux peuvent demander la possibilité de contacter simultanément de nombreux prospects. Pour répondre à ce besoin, choisissez un système doté de la diffusion vocale.

Quels sont les avantages et les limites du logiciel de télémarketing ?

Bien qu’un bon logiciel de télémarketing tende à améliorer votre activité, aucun outil n’est infaillible. Voici un aperçu des avantages et des limites du logiciel de télémarketing :

• Parcours client – Un logiciel de télémarketing de base peut être efficace pour initier des appels. Si votre équipe commerciale conclut la vente en un seul appel, une application basique peut suffire. Cependant, la plupart des clients auront un parcours plus complexe. Par exemple, dans votre secteur, les clients peuvent attendre un service personnalisé. Dans ce cas, il vous faut un logiciel capable de gérer plusieurs appels.

• Interactions client – Pour éviter de perdre des clients, votre logiciel doit s’intégrer à un CRM cloud comme SugarCRM, Vtiger CRM, Agile CRM ou Pipedrive. En suivant toutes les interactions client, vos commerciaux peuvent se référer à l’historique. Certains logiciels de télémarketing n’intègrent pas de CRM, ce qui peut nuire aux performances commerciales.

• Outils de gestion – Vous devez accompagner vos commerciaux. Il peut s’agir de formations sur l’ensemble du processus de vente. Vous devez également suivre des indicateurs essentiels comme les taux de contact, les appels sortants et entrants. Privilégiez un logiciel doté de rapports avancés.

• Support vidéo – Certains clients répondent mieux à l’engagement vidéo, comme des vidéos personnalisées.

• Maximiser le personnel horaire – Certaines entreprises s’appuient sur des employés payés à l’heure pour mener leurs campagnes sortantes.

Limites

Un bon logiciel ne garantit pas à lui seul le succès de vos campagnes sortantes. Plusieurs facteurs non liés au logiciel influencent la réussite de votre télémarketing.

• Formation commerciale – Pour de meilleurs résultats, proposez des scripts et une formation sur les techniques de télémarketing. Le logiciel ne peut pas remplacer une formation bien conçue. Une formation insuffisante augmente aussi le turnover.

• Support client – Le travail de votre équipe commerciale sortante s’arrête net si votre système tombe en panne. Choisir un centre de contact d’entreprise pour gérer vos appels peut minimiser ce risque.

• Email marketing – Peu de solutions de télémarketing proposent des modèles d’email et des fonctionnalités complètes d’email marketing. Si votre stratégie mise sur l’emailing direct, il vous faudra une plateforme logicielle pour gérer les appels entrants.

• Taille de l’entreprise – Il existe une vraie différence entre une petite société de cinq commerciaux et une grande organisation. Les grandes entreprises menant des campagnes nationales ont besoin de solutions différentes.

Comment mettre en place un logiciel de télémarketing ?

Le processus d’implémentation varie selon l’entreprise. Prenons l’exemple d’une société disposant de deux équipes commerciales sortantes. Vos commerciaux concluent bien les ventes, mais vous manquez de prospects. Pour y remédier, vous décidez de former une équipe de télémarketing dédiée.

Première étape : réfléchissez à l’ensemble de votre processus commercial.

• Taux de contact – Demandez à vos commerciaux d’estimer leur taux de réussite pour joindre les prospects par téléphone.

• Leads entrants – Vérifiez le nombre de leads entrants du mois écoulé. Recueillez aussi le nombre d’appels sortants et entrants. Une fois ces données collectées, comparez-les à celles du secteur du télémarketing. Par exemple, selon Finances Online, la durée moyenne d’un appel est de 4 minutes, ce qui signifie que vos employés peuvent avoir 10 à 15 conversations par heure.

• Outils commerciaux puissants – Établissez la liste des autres outils à disposition de l’équipe de télémarketing. Commencez par le CRM, les téléphones mobiles et votre système téléphonique cloud. Pensez aussi aux pratiques internes qui peuvent contribuer au succès, comme les meilleures signatures email à partager dans l’équipe.

Lancer un projet pilote avec l’équipe de télémarketing

Une fois le logiciel choisi, pensez à utiliser une version d’essai. Voici des fonctionnalités spécifiques à surveiller.

• Composeur téléphonique – Demandez à votre équipe comment fonctionne le composeur.

• Matériel téléphonique – Interrogez vos collaborateurs sur le matériel utilisé. Attention aux systèmes qui provoquent des silences gênants. Les retards ou pauses trop longues peuvent décourager les clients.

• Flux de travail commercial quotidien – Il est crucial de se concentrer sur la numérotation sortante et d’avoir un maximum de conversations dans un poste de ’ cold calling ‘. Par exemple, si vous attendez de vos employés à l’heure qu’ils passent 100 appels à froid par jour, le logiciel doit faciliter cela.

• Support pour les campagnes d’appels sortants – Le logiciel doit pouvoir gérer un grand nombre d’appels simultanés. Si le système rencontre des bugs avec un volume élevé, il peut être judicieux d’envisager une autre solution.