Qu’est-ce que le temps d’attente ?
Le temps d’attente est le temps pendant lequel un client doit attendre un appel pour se connecter à un agent.
En suivant et en examinant le temps d’attente, l’entreprise peut gérer son personnel de soutien. Par exemple, si le temps de retenue est trop long, elle doit former son personnel de manière à ce que le temps de retenue diminue. Ainsi, les clients seront plus satisfaits de leur service.
Une autre chose qui peut améliorer la situation est d’engager plus d’agents pour s’occuper des appels téléphoniques et de former les agents en fonction de leur domaine de compétence.
Frequently Asked Questions
Que signifie le temps d'attente ?
Le temps d'attente est le temps pendant lequel un appelant reste en attente pendant un appel SVI avant d'abandonner ou d'être envoyé à l'agent ou déconnecté. Cela vous permet d'évaluer si les clients doivent attendre longtemps pour une connexion, ou si celle-ci se déroule sans problème. Si le temps est trop long, cela signifie que vous devez essayer de réduire ce temps.
Comment pouvez-vous mesurer le temps d'attente ?
Vous pouvez mesurer le temps d'attente en additionnant le temps que les clients passent à attendre que la connexion soit établie avec l'agent, et en le divisant par le nombre de contacts ou de tentatives de contact. Plus ce ratio est élevé, plus il peut être frustrant de maintenir ce canal de communication.
Y a-t-il un moyen d'améliorer le temps d'attente ?
Le temps d'attente peut être amélioré en formant les employés pour qu'ils puissent traiter les demandes plus efficacement. S'il y a trop de demandes pour le nombre d'employés, vous devriez envisager d'embaucher de nouveaux employés. Le service client sur d'autres canaux de communication peut également contribuer à réduire le temps d'attente. Grâce à cela, les clients pourront choisir un canal de communication qui leur convient mieux.
Note d'expert
Réduire le temps d'attente est crucial pour offrir un excellent service client. Envisagez d'embaucher de nouveaux employés, de former les employés existants et d'offrir des options de communication alternatives.
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