Temps d’attente

Le temps d'attente est le temps pendant lequel un appelant reste en attente pendant un appel SVI avant d'abandonner ou d'être envoyé à l'agent ou déconnecté. Cela vous permet d'évaluer si les clients doivent attendre longtemps pour une connexion, ou si celle-ci se déroule sans problème. Si le temps est trop long, cela signifie que vous devez essayer de réduire ce temps.

Vous pouvez mesurer le temps d'attente en additionnant le temps que les clients passent à attendre que la connexion soit établie avec l'agent, et en le divisant par le nombre de contacts ou de tentatives de contact. Plus ce ratio est élevé, plus il peut être frustrant de maintenir ce canal de communication.

Le temps d'attente peut être amélioré en formant les employés pour qu'ils puissent traiter les demandes plus efficacement. S'il y a trop de demandes pour le nombre d'employés, vous devriez envisager d'embaucher de nouveaux employés. Le service client sur d'autres canaux de communication peut également contribuer à réduire le temps d'attente. Grâce à cela, les clients pourront choisir un canal de communication qui leur convient mieux.