Le temps de conversation est une métrique cruciale des centres d’appels qui mesure la durée totale que les agents passent à converser avec les clients, excluant les temps d’attente et de traitement.
Le temps de conversation est une métrique des centres d'appels qui représente la durée totale qu'un agent passe au téléphone en interaction avec un client. Il est plus utile lorsqu'il est mesuré et présenté sous forme de nombre moyen.
Malheureusement, le temps de conversation moyen (également connu sous le nom de TCM) est souvent négligé par les responsables des centres d’appels. En conséquence, d’autres métriques clés populaires des centres d’appels et KPI, tels que le temps de traitement moyen (TTM) ou le taux d’abandon, sont priorisés plus souvent.
Cependant, même si le TCM ne fournit pas l’image complète d’une interaction, comme le fait le TTM, il montre le temps réel que les agents passent à converser avec les clients au téléphone. Ainsi, avec d’autres métriques et KPI cruciaux, il peut donner aux responsables des centres d’appels une vue plus holistique de l’efficacité et des performances de l’agent. En retour, cela leur offre l’opportunité de fournir des conseils aux employés qui en ont besoin. Par conséquent, c’est toujours une métrique précieuse des centres d’appels qui contribue à l’expérience client globale positive.
En plus d’utiliser les outils de service client, de gérer une ou plusieurs bases de connaissances, l’ensemble de compétences de l’agent du centre d’appels devrait contenir — l’écoute active, le contrôle des appels, la capacité à formuler des explications claires, gérer les plaintes et les problèmes des clients. Tout cela améliore la précision des données de temps de traitement et améliore le processus global de traitement des appels.
L’examen régulier du temps de conversation et la surveillance des tendances du temps de conversation moyen aident les centres d’appels à atteindre les objectifs de niveau de service, à obtenir des niveaux élevés de satisfaction client et à maintenir l’efficacité des opérateurs du personnel des centres d’appels. La satisfaction client est toujours la priorité numéro un. Le centre d’appels de LiveAgent peut vous aider à atteindre vos objectifs de service client.
Le temps de conversation moyen est le nombre moyen de minutes/secondes qu’un agent passe au téléphone avec chaque client. C’est essentiellement le temps que les agents passent à parler aux clients.
Pour mesurer le temps de conversation moyen dans un centre d’appels, vous devez calculer la somme du temps de conversation de tous les appels et la diviser par le nombre total d’appels traités. La formule ressemblera à ce qui suit :
(Temps de conversation de l'appel A + Temps de conversation de l'appel B + … + Temps de conversation de l'appel X)
Temps de conversation moyen = ———————————————————————————
Nombre total d'appels traités
Ce nombre ne doit pas inclure le temps d’attente moyen — le temps qu’un client passe dans le menu IVR avant d’être connecté à un agent, les transferts d’appels et tout travail après appel (temps de traitement des appels). De plus, les appels entrants qui ont été résolus dans le système IVR doivent également être exclus de ce calcul.
Une valeur élevée pour cette métrique peut indiquer que les agents ont des problèmes avec le temps d’appel moyen et le traitement des appels et peuvent avoir besoin d’une formation système supplémentaire. Généralement, lorsque les temps de traitement des appels sont plus élevés que le KPI cible, les responsables des centres d’appels peuvent l’attribuer à des temps d’attente plus élevés ou à des temps de traitement des appels plus élevés. Cependant, en examinant simplement le temps qu’un agent passe dans une conversation réelle avec un client, les responsables des centres d’appels peuvent identifier les agents qui ont besoin d’une formation supplémentaire en contrôle des appels.
Dans l’ensemble, le temps de conversation est une métrique qui ne doit pas être examinée isolément. Pour assurer la productivité efficace des centres d’appels, les performances et les niveaux de service client adéquats, les responsables des centres d’appels doivent considérer une gamme complète de métriques et de KPI des centres d’appels.
Le temps de conversation moyen est dans de nombreux cas confondu avec le temps de traitement moyen. Par conséquent, comprendre la différence entre les deux métriques est essentiel. Le temps de conversation moyen (TCM) et le temps de traitement moyen (TTM) sont tous deux utilisés pour mesurer la durée qu’un représentant du centre d’appels consacre à une interaction avec un client. Cependant, ils diffèrent dans la formule de calcul de chaque métrique et le résultat final.
Alors que le temps de conversation moyen est simplement le temps qu’un agent passe à parler à un client, le temps de traitement moyen tient compte de tout, du moment où un client initie un appel au moment où l’appel se termine. Cela peut inclure les temps d’attente, les transferts d’appels et le travail de traitement des appels nécessaire pour résoudre le problème d’un client et fermer le dossier. Par conséquent, le temps de conversation du centre d’appels n’est qu’une partie de la formule du temps de traitement moyen.
(Temps de conversation total + temps d'attente total + temps de traitement total des appels)
Temps de traitement moyen = ——————————————————————————
Nombre total d'appels traités
On estime que la norme de l’industrie pour le temps de traitement moyen est un peu plus de 6 minutes, bien que ce nombre puisse varier considérablement selon le secteur d’activité. Puisque le temps de traitement moyen est une métrique d’expérience client courante, de nombreux centres d’appels visent à réduire le TTM pour améliorer l’expérience client et maximiser l’efficacité du centre d’appels. Mais réduire le TTM n’est pas toujours une bonne chose car cela peut avoir un impact négatif sur la qualité du service.
Cependant, les centres d’appels peuvent appliquer des stratégies proactives de service client et l’optimisation de la main-d’œuvre pour aider à réduire le temps de traitement moyen sans compromettre le niveau de service :
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Le temps de conversation est l'une des métriques critiques des centres d'appels utilisée pour mesurer l'efficacité et les performances globales des agents des centres d'appels. Il montre la durée totale qu'un agent passe au téléphone avec un client pour résoudre son problème et est généralement présenté sous forme de nombre moyen. Par conséquent, l'examen des tendances du temps de conversation aide les responsables des centres d'appels à surveiller l'efficacité du traitement des appels et l'expérience client.
Le temps de conversation moyen d'un centre d'appels est mesuré comme la somme du temps de conversation de tous les appels divisée par le nombre total d'appels répondus. Lors du calcul du temps de conversation moyen, assurez-vous d'exclure le temps d'attente, les transferts d'appels, le traitement post-appel et le temps que le client passe à naviguer dans le menu IVR avant de parler réellement à un agent du centre d'appels.
Le temps de conversation moyen (TCM) et le temps de traitement moyen (TTM) sont tous deux liés à la mesure du temps que les agents des centres d'appels passent en interaction avec les clients lors des appels de service client. Cependant, le temps de traitement moyen est une métrique plus large. Le temps de conversation moyen n'est qu'une composante de la métrique du temps de traitement moyen. En plus du temps de conversation, il inclut également les transferts d'appels, le temps d'attente et toute activité de traitement post-appel requise (travail post-appel).
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