Les tickets d’assistance améliorent l’assistance clientèle en améliorant l’organisation, la communication et le suivi des problèmes. Ils contiennent les problèmes des clients, les informations système et des identifiants uniques, aidant les équipes à gérer efficacement les demandes.
Un ticket d'assistance est un terme qui décrit une interaction entre les clients et l'équipe d'assistance clientèle. Ces tickets permettent aux clients d'envoyer une question ou une demande à une organisation pour les informer de leur problème ou préoccupation. Les tickets d'assistance sont reçus par le système de ticketing. Chaque ticket a son propre identifiant unique, ce qui aide à le maintenir mieux organisé et facile à suivre.
Les tickets sont traités par un agent du service clientèle, dont la tâche est de soutenir le client et de fournir une assistance tout au long du processus jusqu’à la résolution du problème. Pour répondre à la question ’ qu’est-ce que les tickets d’assistance ‘, ce sont essentiellement des demandes soumises par les clients pour résoudre des problèmes spécifiques, suivies par le système de ticketing pour une gestion et une résolution organisées.
Généralement, les tickets d’assistance contiennent les composants suivants :
Cette section est la partie la plus importante du ticket d’assistance car elle contient la description du problème ou de la demande de service clientèle. Cette description est ensuite utilisée par les agents d’assistance clientèle, tels qu’un représentant du service clientèle, pour déterminer comment procéder avec le ticket particulier, quel est le niveau de priorité et quel département est responsable de ce type de problème. L’interaction avec le client joue un rôle important dans la compréhension des préoccupations du client et leur résolution efficace. Il est également possible d’ajouter des pièces jointes afin de fournir une documentation visuelle qui pourrait être utile pour résoudre le problème.
Dans LiveAgent, l’un des éléments clés pour les agents d’assistance clientèle est ’ Informations système ’ qui contient des données sur le ticket. Ces données consistent en des informations sur le ticket étant reporté, réassigné à un autre agent, des modifications de SLA, et bien plus encore. Il fournit de la transparence, donc ces notes système ne peuvent pas être supprimées.
Le ticket d’assistance inclut également généralement les coordonnées du client telles que le nom complet, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone, le lieu et toute autre information pertinente qui peut aider l’équipe d’assistance à personnaliser sa réponse. L’intégration d’un logiciel de service clientèle dans votre système d’assistance peut aider à rationaliser les processus, réduire les temps de réponse et améliorer la qualité globale de l’assistance clientèle. Dans LiveAgent, s’il n’y a pas de nom associé à une personne qui contacte votre équipe d’assistance clientèle, un identifiant client (ID de visiteur) lui est automatiquement attribué et elle est reconnue en fonction de son adresse e-mail ou de son numéro de téléphone. Répondre aux besoins des clients modernes nécessite une expérience d’assistance transparente et efficace, rendue possible par des informations client précises.
Comme mentionné précédemment, chaque ticket a son numéro unique qui aide les agents à gérer et suivre les tickets tout au long du processus de résolution. L’utilisation d’un logiciel de ticketing peut améliorer considérablement la gestion et l’organisation des tickets d’assistance. Cela aide également à s’assurer qu’aucun ticket n’est oublié, laissé non résolu, et que les clients reçoivent des mises à jour sur le statut de leur demande. Cela aide également à s’assurer que tous les tickets sont résolus en temps opportun.
L’inclusion de la catégorie de ticket peut aider l’équipe du service clientèle à assigner les tickets au bon département et à les prioriser afin de créer un processus plus efficace en termes de temps. Ces tickets peuvent être catégorisés en fonction de la nature du problème, par exemple, ’ assistance technique ‘, ainsi que certains sujets, étiquettes et quel agent est assigné au ticket particulier.
Il existe de nombreux types de tickets qui nécessitent une approche différente de la part des représentants du service clientèle en fonction du problème que le client rencontre. En catégorisant les tickets, les agents peuvent gérer efficacement ces tickets et arriver à une résolution plus rapidement. Par exemple, un représentant du service peut traiter les tickets d’assistance technique tandis qu’un autre représentant se concentre sur les tickets d’assistance à la facturation et aux paiements. L’ajout de ’ conversations avec le client ’ à l’historique des tickets permet aux représentants de voir le contexte complet du problème et de fournir une réponse plus personnalisée.
Voici quelques exemples courants de plusieurs types de tickets d’assistance clientèle que les clients peuvent soumettre :
Les tickets d’assistance technique impliquent généralement des problèmes liés à un problème avec un produit et sa fonctionnalité ou certaines spécifications techniques. Il peut s’agir d’un problème technique qui affecte et diminue la fonctionnalité du produit ou du service. Par exemple, un client peut soumettre ce type de ticket lorsqu’il a un problème pour configurer son logiciel ou son service. Ces tickets doivent avoir une priorité élevée car ils reflètent fortement votre service clientèle.
Comme son nom l’indique, ces tickets sont liés à des problèmes avec les processus de facturation et de paiement. Un exemple pourrait être lorsqu’un client est facturé en excès pour un produit ou un service, ou si le paiement ne passe pas. Occasionnellement, une demande d’assistance entrante pourrait concerner un client ayant besoin de clarification sur sa facture ou cherchant des informations sur les méthodes de paiement disponibles. Ces tickets doivent être traités avec soin et professionnalisme, car ils sont directement liés à l’aspect financier de l’expérience client.
Ces tickets peuvent également être appelés tickets de pré-vente, et ils proviennent généralement de personnes intéressées par l’achat de vos produits et sont destinés à vos représentants commerciaux. Ces tickets consistent en des questions concernant les tarifs, l’achat, des questions générales liées au produit ou au service que votre entreprise fournit ou des questions sur la configuration initiale.
L’objectif est de résoudre les tickets d’assistance aussi rapidement que possible car cela peut avoir un impact sur la satisfaction des clients et l’expérience globale. La demande des clients joue également un rôle important dans la détermination de la vitesse à laquelle les tickets d’assistance doivent être résolus. Le personnel du service clientèle peut utiliser ces conseils simples pour réduire les temps de résolution moyens :
Lorsqu’un agent est inondé de nombreux tickets clients à la fois, il doit prendre des décisions et apprendre à prioriser. Ils doivent tenir compte de plusieurs facteurs et se poser les questions suivantes :
Après avoir évalué la gravité du ticket et son effet potentiel sur l’entreprise, les agents peuvent marquer le ticket comme ayant une priorité basse, moyenne ou élevée pour maintenir tout clair et organisé. Les demandes des clients marquées comme priorité élevée doivent être résolues dès que possible.
Un moyen d’optimiser votre priorité de ticket est de définir et d’établir des SLA (Accords de niveau de service). Ceux-ci sont généralement convenus entre l’entreprise et le client, et ils définissent un délai dans lequel le ticket doit être répondu ou complètement résolu. Ils peuvent également être personnalisés en fonction du groupe de clients.
Les réponses prédéfinies sont des modèles de messages pré-écrits qui aident votre équipe d’assistance clientèle à améliorer sa productivité, améliorer les temps de réponse et gagner du temps. Elles sont principalement utilisées pour répondre rapidement aux demandes courantes et aux questions fréquemment posées. Cependant, il est également important de personnaliser ces messages au lieu de simplement les copier-coller pour améliorer l’expérience des clients.
Un système de tickets d’assistance help desk inclut souvent des fonctionnalités d’automatisation qui fournissent des résolutions plus rapides. Du routage des tickets à l’assignation automatique des tickets ou à la mise à jour des statuts, vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour accélérer le processus, automatiser les tâches routinières et donc votre équipe d’assistance pourra se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitent leur attention. Vous pouvez également définir des réponses automatiques pour informer les clients que leur message a été reçu et est reconnu.
Un autre moyen de résoudre les tickets d’assistance plus rapidement est de fournir des options d’auto-assistance à vos clients, telles que les FAQ et une base de connaissances conviviale. Ici, ils peuvent trouver des réponses aux questions fréquemment posées et aux problèmes avant de contacter les représentants du service clientèle. Les agents d’assistance peuvent utiliser ’ Suggestions de base de connaissances ’ et envoyer au client un lien qui le dirigera directement vers un article pertinent de la base de connaissances. Cela peut réduire le volume de tickets entrants et laisser plus de temps aux agents pour se concentrer sur des questions plus complexes.
Cependant, il est important de maintenir vos articles de base de connaissances à jour pour s’assurer que le client peut trouver des informations pertinentes et des réponses à ses problèmes.
Ces outils de collaboration peuvent inclure le chat interne, le partage de notes, le partage de fichiers et de documents. Ils aident votre équipe à travailler ensemble et à partager leurs connaissances et leurs idées afin de résoudre les tickets plus rapidement. Ils peuvent également partager des informations supplémentaires provenant d’appels vidéo ou d’appels téléphoniques qui sont nécessaires pour comprendre et résoudre le problème.
Avec un logiciel de gestion help desk, les employés de différents départements peuvent avoir une vue d’ensemble claire de qui travaille sur quoi. Cela vous permet également d’utiliser différentes étiquettes, de prioriser les tickets, d’envoyer des messages prédéfinis et de collaborer de manière plus efficace et productive.
Les tickets d’assistance sont bénéfiques non seulement pour les représentants du service clientèle mais aussi pour les clients, ainsi que pour l’ensemble de l’entreprise.
Le principal avantage pour les clients est que lorsqu’ils soumettent un ticket, il a un identifiant unique qu’ils peuvent utiliser comme référence lorsqu’ils parlent à différents agents. Cela les aide à gagner du temps car il n’est pas nécessaire de répéter tout le problème à nouveau.
En ce qui concerne les agents d’assistance, ils peuvent facilement suivre le problème du début à la fin, ce qui rend leur travail plus organisé. Les tickets d’assistance donnent également aux équipes du service clientèle un accès facile aux informations client, ce qui entraîne une qualité de service plus élevée et une augmentation des niveaux de satisfaction des clients.
Les entreprises bénéficient également de l’offre d’un service de ticket d’assistance. Elles peuvent voir la performance de leurs agents, analyser quelles sont les demandes client les plus courantes, et donc elles peuvent apporter les améliorations nécessaires.
En résumé, les tickets d’assistance sont un outil précieux qui offre un certain nombre d’avantages pour une équipe d’assistance clientèle, ainsi que pour les clients, car ils peuvent améliorer l’expérience d’assistance globale. Examinons quelques autres exemples d’avantages associés à l’utilisation des tickets d’assistance :
L’utilisation d’un système de ticketing d’assistance clientèle fournit un emplacement centralisé pour gérer toutes les demandes d’assistance clientèle entrantes. Toutes les interactions avec les clients, telles que les e-mails, les chats en direct, les conversations sur les réseaux sociaux, et plus encore, sont organisées et gérées à partir d’un seul endroit.
Les tickets d’assistance sont un excellent moyen pour les clients de soumettre leurs demandes, et ils facilitent l’automatisation des tâches quotidiennes pour augmenter la productivité de votre équipe. Les outils de ticketing facilitent beaucoup l’assignation de chaque ticket à un département ou un agent spécifique, la priorisation des tickets les plus importants, et l’assurance que tous les tickets sont répondus et résolus en temps opportun.
Parce que tous les tickets client sont stockés dans un emplacement centralisé, cela aide à fournir une communication plus facile entre les représentants de l’entreprise et leurs clients. Au cas où le ticket devrait être transféré à un agent différent, il aura accès à la communication précédente afin que le client n’ait pas besoin de répéter le problème à nouveau, et donc cela économise également du temps. Cela conduit à une communication plus efficace et productive.
En utilisant un identifiant de ticket unique assigné par le système, et en catégorisant les tickets en fonction de leur priorité et de leur nature, le personnel d’assistance clientèle peut facilement suivre la progression de chaque problème et s’assurer que toutes les demandes client sont résolues en temps opportun. De plus, vous pouvez suivre la performance de votre équipe, identifier les tendances et les problèmes récurrents, ce qui vous permet d’apporter les améliorations nécessaires et de résoudre de manière proactive les problèmes courants avant qu’ils ne deviennent plus importants.
Fournir une excellente expérience client est crucial pour chaque entreprise, et chaque organisation devrait s’efforcer de fournir une expérience de haut niveau à ses clients. Cela peut vous donner un avantage concurrentiel sur vos concurrents. L’utilisation de tickets d’assistance est un excellent moyen d’offrir un service clientèle exceptionnel qui a un impact direct sur la satisfaction des clients et leur expérience globale. Les clients peuvent suivre le statut de leur demande via l’identifiant du ticket, ils peuvent recevoir des mises à jour sur la progression, et cela les empêche de répéter leur problème au cas où ils seraient transférés à un autre département ou agent. Tous ces aspects peuvent améliorer leur expérience tout au long du processus de résolution. Ces clients sont alors plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise et de faire connaître la bonne parole sur la qualité de leur expérience.
La gestion des tickets d’assistance est importante pour s’assurer que toutes les demandes client sont examinées et résolues efficacement et en temps opportun. L’adoption des meilleures pratiques du service d’assistance peut grandement améliorer l’efficacité et l’efficacité de votre système de gestion des tickets. Voici quelques exemples des meilleures pratiques pour gérer les tickets d’assistance :
En ce qui concerne les meilleures pratiques pour gérer les tickets et la gestion des tickets, les fonctionnalités d’automatisation sont excellentes si vous les utilisez à leur plein potentiel. Les réponses automatisées peuvent être configurées pour envoyer une confirmation au client que son ticket a été reçu. Ce message peut également être personnalisé en fournissant un temps de réponse estimé et des mises à jour qui maintiennent le client informé et réduisent les demandes de suivi supplémentaires.
La catégorisation et la priorisation des tickets est importante pour s’assurer que vous ne choisissez pas les tickets au hasard et que vous ne manquiez pas les tickets importants ou urgents. Tout cela peut être évité en marquant les tickets urgents comme priorité élevée, et donc les agents savent que ces tickets nécessitent une attention immédiate. En catégorisant les tickets en fonction de la nature du problème, l’équipe d’assistance clientèle peut s’assurer que le bon département et l’agent ayant l’expérience et les connaissances appropriées est assigné aux tickets pour fournir la meilleure assistance.
Dans LiveAgent, vous pouvez voir l’importance du ticket en fonction du SLA qui a été établi entre votre entreprise et le client. Les tickets qui attendent la réponse depuis le plus longtemps sont en haut de la liste pour s’assurer qu’ils reçoivent l’attention nécessaire.
L’analyse des tickets fournit des informations précieuses sur les domaines qui nécessitent attention et amélioration. Vous pouvez suivre des données telles que le volume de tickets, les taux de résolution, les temps de réponse moyens, le temps moyen de traitement des tickets, les taux d’escalade des tickets, et plus encore. En analysant ces métriques importantes, vous serez en mesure d’identifier de manière proactive les domaines de problèmes potentiels et de les éviter avant qu’ils ne deviennent importants.
Dans LiveAgent, vous pouvez par exemple voir le ’ Rapport de canal ’ qui est utile pour obtenir des informations sur quel canal de communication est utilisé le plus par vos clients (chat en direct, Facebook, e-mail, etc.)
La clé des relations fortes et à long terme entre une entreprise et ses clients est la communication. Les clients doivent recevoir des mises à jour régulièrement, même s’il n’y a pas de progrès significatif dans le statut de leurs tickets. Cela les maintient informés, et donc ils n’ont pas besoin d’envoyer plus de demandes de suivi et de demander de connaître le statut actuel de leur problème.
Lorsqu’un client reçoit un support personnalisé qui tient compte de son problème spécifique, cela le fait se sentir plus apprécié par votre entreprise. Cela peut être facilement fait en examinant l’historique de chaque client individuel et en fournissant des solutions ciblées en fonction de leurs besoins spécifiques. Fournir un support client personnalisé aidera à construire des relations client à long terme et fidèles et à améliorer la satisfaction globale des clients.
Les tickets d’assistance sont un outil incroyable pour l’équipe d’assistance clientèle pour gérer toutes les demandes d’assistance clientèle entrantes de manière efficace et productive. Cela aide également à améliorer la communication et l’organisation au sein de l’entreprise, le suivi des problèmes, et l’analyse de différentes métriques qui aident à apporter les améliorations nécessaires.
Il y a de nombreux avantages qui viennent avec la mise en œuvre des tickets d’assistance, tels que l’efficacité améliorée dans l’assistance clientèle, la communication améliorée, la meilleure résolution des problèmes, et surtout, l’expérience client améliorée et mémorable.
Vous pouvez également mettre en œuvre certaines des meilleures pratiques pour gérer les tickets d’assistance afin de maximiser l’effet qu’ils peuvent avoir. Ceux-ci peuvent inclure la configuration de réponses automatiques, l’utilisation de l’analyse des tickets, la catégorisation et la priorisation des tickets, et la fourniture d’un support personnalisé.
Tout cela combiné est la raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises de différentes tailles et de différentes industries utilisent l’outil de ticketing et les tickets d’assistance comme faisant partie de leur stratégie.
Organisez les demandes, automatisez le routage, suivez les résolutions et améliorez les temps de réponse avec un puissant système de ticketing et des analyses.
Un ticket d'assistance est une demande entrante d'un client concernant une entreprise, un produit ou un service. Chaque ticket a son propre identifiant unique, ce qui aide à le maintenir mieux organisé et facile à suivre. Les tickets sont traités par un agent du service clientèle, dont la tâche est de soutenir le client et de fournir une assistance tout au long du processus jusqu'à la résolution du problème.
Un ticket d'assistance est créé par le client qui contacte l'équipe d'assistance clientèle via n'importe quel canal de communication utilisé par l'entreprise. Cependant, cela fonctionne aussi dans l'autre sens. Le ticket est également créé lorsque le représentant du service clientèle contacte le client.
Une liste des tickets d'assistance LiveAgent se trouve dans la section de tickets appelée ' Boîte de réception générale '.
Tout d'abord, assurez-vous de traiter les anciens tickets avant de passer aux nouveaux, essayez de répondre à chaque ticket dès que possible, mettez à jour le statut du ticket pour maintenir tout organisé, et essayez d'éviter de déplacer le ticket d'un département à l'autre.
Cela peut dépendre de plusieurs facteurs, tels que l'urgence du ticket particulier, ou cela peut également dépendre de l'accord de niveau de service (SLA) établi entre l'entreprise et son client, qui détermine le délai dans lequel le ticket doit être répondu ou complètement résolu.
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