Ticket ouvert

Dans LiveAgent, les statuts de tickets par défaut sont les suivants : lorsqu’un ticket arrive pour la première fois dans les workflows, il est marqué comme ’ Nouveau ‘. Après qu’un agent du support a répondu au ticket, il est marqué comme ’ Répondu ’ et lorsque le client répond à nouveau, il est marqué comme ’ Ouvert ‘. Le ticket marqué ’ Résolu ’ signifie que le problème du client a été résolu avec succès et lorsqu’il est marqué ’ Reporté ‘, cela signifie que l’agent y reviendra un peu plus tard et attend toujours une résolution.

Informations du client

Un ticket inclut le nom complet du client, ses coordonnées, son e-mail et tout autre détail pertinent.

Description du problème

Un ticket comprend également une description claire et concise du problème rencontré par le client. Cela aide l’agent du support client à comprendre précisément la situation et à agir en conséquence.

Niveau de priorité

Le niveau de priorité détermine l’urgence de la demande. Il est principalement utilisé dans l’environnement IT helpdesk. Cela aide les représentants du support client à prioriser et gérer efficacement les tickets ouverts selon différents critères.

Attribution

Attribuer les tickets au bon représentant du support ou au bon service garantit que le problème est traité par une personne ayant l’expertise nécessaire.

Statut

Il affiche le statut actuel de chaque ticket, comme ’ Ouvert ‘, ’ Répondu ’ et ’ Résolu ‘. Cela permet de suivre l’avancement de chaque ticket afin de déterminer les étapes à suivre pour résoudre le problème.

Communication

Il contient l’historique complet des conversations avec les clients, y compris toutes les mises à jour et informations supplémentaires fournies par le client au cours du processus de résolution.

En regroupant toutes les informations en un seul endroit, l’équipe de support peut gérer les tickets plus efficacement. Cela permet également d’organiser plus facilement le suivi tant pour le client que pour l’agent.

Quel est le rôle d’un ticket ouvert dans le support client ?

Quelle que soit l’approche adoptée pour le service client, l’expérience et la satisfaction globale des clients doivent toujours être une priorité absolue. Si un client ou un visiteur rencontre un problème avec un produit ou un service, il peut contacter l’équipe de support client pour obtenir de l’aide. Lorsque le support reçoit la demande du client, celle-ci est transformée en ticket afin de pouvoir suivre et résoudre le problème. C’est ce qu’on appelle aussi un ’ ticket ouvert ‘.

Le ticket ouvert sert de canal de communication entre le client et l’équipe du support. Il permet aux agents de suivre l’ensemble du processus jusqu’à sa résolution complète et garantit que la demande du client n’est pas oubliée ou perdue. L’utilisation de ces solutions de ticketing numériques aide les représentants du service client et peut améliorer l’expérience client globale.

Comment gérer les tickets ouverts ?

Mettre en place une gestion efficace des tickets ouverts doit aider votre équipe de support à offrir un excellent service client et garantir un haut niveau de satisfaction. Les systèmes de ticketing doivent également améliorer la performance de votre équipe et éviter l’accumulation de tickets non résolus. Voici quelques étapes pour bien gérer les tickets ouverts :

Priorisation

Prioriser les tickets ouverts selon leur urgence permet de traiter en priorité ceux qui sont les plus importants.

La question est de savoir comment prioriser les tickets tout en traitant chaque client de manière équitable, car ils sont tous importants pour votre entreprise.

LiveAgent utilise le SLA (Service Level Agreement). Cet accord définit un délai pendant lequel les agents doivent répondre ou résoudre complètement un ticket. Ce temps de résolution peut varier selon les départements en fonction de la complexité des tickets à traiter.

Attribution

Tous les tickets entrants doivent être automatiquement attribués au service ou à l’expert du support adéquat pour garantir que chaque ticket est traité par la personne appropriée.

LiveAgent ne propose pas l’option d’attribuer automatiquement un agent ou un service au ticket. Cependant, il existe un bouton ’ À résoudre ’ qui achemine automatiquement les tickets selon le temps écoulé depuis la dernière réponse ou selon les niveaux SLA applicables. Ainsi, les tickets en attente depuis le plus longtemps, ou ceux des clients ayant des problèmes urgents, seront priorisés et affectés en premier aux agents.

Suivi

Le suivi des tickets et du processus de résolution doit garantir que tous les tickets ouverts sont résolus à temps pour éviter de longs délais d’attente. Ainsi, tous les tickets doivent avoir un statut attribué, avec des tags tels que ’ Nouveau ‘, ’ Ouvert ‘, ’ Répondu ‘, etc. Cela rend les choses plus claires et évite que des tickets ne soient perdus ou oubliés.

Communication

Le ticket ouvert permet une communication claire entre le client et les agents du service client afin d’assurer un suivi organisé et précis du problème jusqu’à sa résolution.

Logiciel de centre d’assistance

Le logiciel de centre d’assistance est le meilleur outil de ticketing pour gérer les tickets ouverts, suivre leur statut et surveiller le temps de résolution. Grâce aux nombreuses intégrations possibles, il permet de centraliser tous les tickets provenant de différents canaux dans une seule et même boîte de réception. L’utilisation de ces outils permet de fluidifier l’ensemble du processus et d’assurer une gestion efficace des tickets ouverts.

Comment convertir un ticket ouvert en ticket résolu ?

Changer le statut d’un ’ ticket ouvert ’ en ’ ticket résolu ’ nécessite plusieurs étapes et une collaboration entre l’équipe du support et le client.

Trouver une solution au problème

L’agent du support assigné au ticket doit trouver une solution à la demande du client. Cela peut impliquer une communication supplémentaire avec le client ou des recherches pour comprendre précisément le problème et déterminer la marche à suivre.

Confirmer la solution avec le client

Une fois la solution trouvée, l’agent doit s’assurer auprès du client qu’elle permet effectivement de résoudre le problème.

Mettre à jour le statut du ticket

Le représentant du support doit mettre à jour le statut du ticket sur ’ Résolu ‘. Cela indique que le problème a été réglé et que le client est satisfait du résultat.

Clôturer le ticket

Clôturer le ticket signifie que le problème a été entièrement résolu et qu’aucune action supplémentaire n’est requise à ce sujet.

Surveiller les retours clients

Une fois le ticket fermé, l’agent du support doit surveiller les retours du client pour s’assurer que la résolution a été satisfaisante et qu’aucun autre problème n’est survenu.

Une fois que vous avez marqué un ticket comme ’ Résolu ’ et que vous l’avez fermé, il est possible de le rouvrir si nécessaire.

Comment le ticket ouvert est-il transformé dans LiveAgent ?

Le statut du ticket dépend des interactions avec le client et des étapes menant à la résolution. Lorsqu’un agent reçoit un nouveau ticket et envoie une réponse, le statut passe à ’ Répondu ‘. Dès que le client répond à ce ticket, le statut passe à ’ Ouvert ‘. Ce cycle se répète jusqu’à la résolution du ticket, moment où le statut passe à ’ Résolu ‘.

Conclusion

Les tickets sont un élément essentiel des logiciels de support client et jouent un rôle significatif dans la fourniture d’un service client d’exception. Un statut de ticket ouvert indique aux agents du support que le problème n’a pas encore été résolu et nécessite toujours leur attention.

Les agents peuvent interagir avec les clients à travers ces tickets pour poser des questions supplémentaires ou s’assurer que la solution proposée satisfait le client. Une fois le problème résolu, le ticket peut être fermé et son statut changé en ’ Résolu ‘.

Que vous soyez agent du service client ou propriétaire d’une entreprise SaaS, il est crucial de comprendre le rôle des tickets dans vos efforts de support et comment ils peuvent améliorer vos services ainsi que la satisfaction client.