Découvrez les tickets résolus et comment améliorer le temps de résolution grâce à la formation, aux bases de connaissances et aux SLA. LiveAgent offre un système de ticketing fiable pour améliorer l’expérience client.
Un ticket résolu est un ticket dont le statut est marqué comme résolu. Un ticket entre généralement dans l'étape résolue après qu'un agent ou un client appuie sur le bouton Résoudre. Alternativement, LiveAgent permet aux tickets d'être marqués comme résolus automatiquement. Cela se fait par des règles prédéfinies ou après une période prédéterminée d'inactivité.
C’est généralement par les SLA que l’on détermine la rapidité avec laquelle un ticket doit être résolu, de sorte que les tickets de haute priorité sont résolus plus rapidement.
Les tickets de support sont une partie cruciale de toutes les entreprises axées sur le client. Ils vous aident à gérer toutes les questions, demandes et problèmes des clients. Bien que certaines entreprises ne reçoivent pas de grands volumes de tickets chaque jour, plus votre entreprise se développe, plus vous trouverez de tickets dans votre file d’attente. C’est pourquoi il est utile d’avoir un outil de ticketing fiable en place. Le but du logiciel de ticketing n’est pas seulement de vous aider à rester organisé, mais aussi de vous aider à offrir une expérience client transparente.
Bien que certains tickets plus complexes puissent prendre plus de temps pour atteindre l’étape résolue, il y a quelques domaines généraux sur lesquels vous pouvez vous concentrer pour améliorer votre temps de résolution moyen.
Vous devez avoir une équipe d’agents compétents pour qu’ils puissent résoudre tous les problèmes des clients rapidement et efficacement. Vous pouvez organiser des sessions de formation interne, embaucher des coachs ou participer à des séminaires. Fournir à vos agents plus de connaissances leur permettra de résoudre les problèmes plus efficacement et de fournir un excellent service client.
Une documentation complète est la clé du succès en matière de résolution de tickets. Les agents ne devraient pas avoir à chercher en ligne les problèmes qu’ils rencontrent. Rendez la base de connaissances robuste et accessible, et mettez-la à jour régulièrement. De cette façon, vos agents pourront trouver rapidement toutes les informations dont ils ont besoin, ce qui aide à maintenir les temps de résolution bas.
Les accords de niveau de service sont en place pour éviter les violations. Vous pouvez configurer des SLA avec des paramètres spécifiques tels que :
Dans les entreprises B2B, les SLA sont une partie essentielle du contrat entre le prestataire et le client. Le prestataire de services est généralement pénalisé financièrement si les tickets ne sont pas résolus conformément au SLA.
Si vous recevez beaucoup de tickets, certaines actions manuelles peuvent devenir répétitives et chronophages. Vous pouvez automatiser ces actions pour que les agents puissent se concentrer sur des tâches plus exigeantes et résoudre les tickets de haute priorité plus rapidement.
Permettez aux clients de résoudre le problème eux-mêmes. Tout le monde n’aime pas contacter le support. Par conséquent, vous devriez offrir un portail d’auto-service où ils peuvent essayer de résoudre les problèmes avant de parler à un agent du service client. Cela non seulement donne au client un sentiment de pouvoir, mais soulage également vos agents des problèmes plus petits et facilement résolus.
Configurez un routage basé sur les compétences pour assigner automatiquement les tickets aux agents les mieux équipés pour traiter le problème en question. De cette façon, vous pouvez éviter les escalades de tickets inutiles et réduire le temps de résolution.
Fournissez plus d’options pour vous contacter, escalader un ticket existant ou fournir des informations supplémentaires. Les canaux de communication que vous pouvez utiliser incluent le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux, l’e-mail, etc.
Les réponses prédéfinies sont des réponses courtes et pré-écrites à des questions et divers scénarios. Vous pouvez les utiliser pour répondre aux questions fréquemment posées et aux problèmes simples. Bien que les réponses prédéfinies ne soient généralement pas utilisées pour traiter les problèmes complexes, elles peuvent considérablement aider à raccourcir les temps de résolution des tickets.
Pour identifier et resserrer les points faibles, examinez régulièrement vos flux de travail. Vous pouvez trouver certains processus inutilement compliqués. Alternativement, vous pouvez trouver des domaines où l’ajout d’un nouveau processus pourrait bénéficier au flux de travail global.
La plupart des solutions de centre d’assistance vous permettent de rouvrir un ticket résolu si nécessaire. Vérifiez si vous avez la permission système de rouvrir les tickets résolus ou fermés. Si vous avez accès au ticket original et la permission de le rouvrir, vous pouvez généralement le faire dans l’onglet Paramètres en cliquant sur l’option Rouvrir le ticket. Lorsque vous rouvrez un ticket, il est généralement automatiquement assigné à vous.
Après cela, vous pouvez ajouter des mises à jour de ticket et continuer à travailler sur le ticket, en fonction du SLA.
La différence entre les deux est de savoir si le ticket reste dans la file d’attente.
Certains outils de ticketing ne considèrent pas le statut résolu comme l’étape finale du cycle de vie d’un ticket. Par conséquent, après que l’agent ait résolu un ticket, il reste dans la file d’attente des tickets en attente d’être fermé. Selon certains SLA, un statut fermé est requis dans un certain nombre de jours après la résolution du ticket.
Résolvez les problèmes des clients plus rapidement avec le système de ticketing intelligent de LiveAgent, doté de l'automatisation, de la gestion des SLA et des capacités de routage basé sur les compétences.
Un ticket résolu est un type de ticket d'un client qui a déjà été traité. Pour certaines solutions logicielles, c'est l'étape finale du cycle de vie du ticket. Cependant, parfois vous devez fermer le ticket même après la résolution pour le retirer de la file d'attente.
Dans le logiciel de centre d'assistance LiveAgent, tous les agents peuvent résoudre les tickets. Si l'agent dispose des privilèges système les plus bas, il ne peut résoudre que ses propres tickets. D'autres rôles système comme les administrateurs et le propriétaire peuvent afficher, mettre à jour et résoudre tous les tickets de la file d'attente.
Si vous vous connectez à votre compte LiveAgent, vous pouvez trouver les tickets résolus dans l'onglet Tickets situé dans le panneau de l'agent. De là, vous pouvez accéder à la file d'attente et à tous les rapports, quel que soit le statut du ticket.
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