Cycle de vie des tickets
Découvrez les étapes du cycle de vie des tickets, de la création à la fermeture. Améliorez l'efficacité, la satisfaction des clients et le service avec les outi...
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Customer support
Ticketing system
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Qu'est-ce qu'un ticket suspendu ?
Un ticket suspendu est une demande de support détectée comme SPAM et mise de côté pour une analyse approfondie. Ces tickets peuvent être examinés et démarqués si nécessaire, ce qui améliore l'efficacité du support.
Qu’est-ce qu’un ticket suspendu ?
LiveAgent peut détecter les emails qui semblent être du spam. Dans certains systèmes de helpdesk, ce type de tickets est appelé tickets suspendus. Dans LiveAgent cependant, ils sont simplement appelés SPAM. Lorsqu’un ticket est marqué comme SPAM, il n’est pas inclus dans la file ’ à résoudre ’ mais mis de côté. Si vous décidez qu’un ticket particulier n’est pas du SPAM, vous pouvez le démarquer et l’ajouter à la file d’attente régulière.
Les filtres SPAM de LiveAgent peuvent être configurés automatiquement ou manuellement, selon vos conditions préférées, comme des mots-clés dans l’objet ou le corps d’un email. Cette fonctionnalité peut vous aider à bannir des IPs et à établir une liste noire d’adresses email.
Comment gérer les tickets suspendus ?
La gestion et le traitement des tickets SPAM peuvent être des tâches chronophages. Cependant, avec des capacités avancées de détection du SPAM, l’outil de gestion de tickets peut automatiquement identifier et distinguer les emails suspects, en les marquant comme tickets suspendus. Séparer ces tickets des autres permet aux agents de support de se concentrer sur les véritables demandes clients, offrant des temps de réponse plus rapides et une meilleure qualité de support.
La capacité de l’outil de gestion de tickets à configurer des filtres et à mettre des IPs ou des adresses email en liste noire renforce encore son efficacité. C’est là qu’intervient le choix du meilleur outil de gestion de tickets. Considérez les différentes options disponibles sur le marché et comparez les fonctionnalités offertes par chaque outil. Cela vous permettra de choisir celui qui répond à vos besoins spécifiques.
Configuration des filtres SPAM
LiveAgent vous permet de configurer les filtres SPAM de plusieurs manières :
Filtrage automatique
- Définir des règles basées sur des mots-clés dans les objets des emails
- Créer des filtres basés sur des mots-clés dans le contenu des emails
- Configurer un blocage basé sur l’IP pour empêcher les emails venant de sources spécifiques
- Établir des listes noires d’adresses d’expéditeurs connues pour le SPAM
Revue manuelle
- Examiner individuellement les tickets suspendus
- Démarquer les tickets qui ont été signalés à tort comme SPAM
- Ajouter des expéditeurs légitimes à la liste blanche
- Ajuster les règles de filtrage en fonction des résultats de vos revues
Bonnes pratiques pour la gestion des tickets suspendus
Pour maximiser l’efficacité de votre gestion du SPAM :
- Revue régulière : Examinez périodiquement les tickets suspendus pour vous assurer que les messages légitimes ne sont pas filtrés
- Affiner les filtres : Ajustez continuellement vos règles de filtrage en fonction des tendances que vous observez
- Maintenir les listes noires : Tenez à jour vos listes noires IP et email avec les sources de SPAM connues
- Former votre équipe : Assurez-vous que tous les agents savent identifier et traiter les tickets SPAM
- Surveiller les indicateurs : Suivez les taux de détection du SPAM pour vérifier l’efficacité de vos filtres
