Le volume d’appels mesure les appels entrants dans les centres d’appels, impactant la charge de travail, l’effectif et les coûts. Un volume élevé se produit lorsque les appels dépassent les niveaux prévus. Les solutions incluent l’ajout de canaux de support, le développement de ressources d’auto-assistance, l’optimisation de l’IVR et l’offre de rappels.
Le volume d'appels est une métrique de centre d'appels utilisée pour mesurer le nombre d'appels entrants au cours d'une période donnée. Le volume du centre d'appels est généralement mesuré à différents intervalles de temps – horaires, quotidiens ou hebdomadaires. De nombreux centres de contact catégorisent le volume d'appels en nombre total d'appels téléphoniques traités par un agent et nombre total d'appels traités par un système automatisé (par exemple, IVR).
Les responsables des centres d’appels accordent beaucoup d’importance au volume d’appels pour plusieurs raisons :
Votre centre d’appels connaît un volume d’appels élevé (également appelé pic de volume d’appels) lorsque le nombre de vos appels entrants est considérablement plus élevé que le volume prévu. Cela signifie essentiellement que le nombre d’appels entrants dépasse le volume réel que vos représentants du centre d’appels peuvent gérer efficacement sans compromettre vos niveaux de satisfaction client.
La recherche indique que la norme de l’industrie pour un volume d’appels élevé est 10 % au-dessus du niveau normal. Cependant, ce chiffre peut être remarquablement plus élevé pour les petites ou moyennes entreprises en raison d’un manque de personnel disponible.
Cette augmentation dramatique du nombre d’appels clients entrants peut être à court terme ou peut durer plusieurs heures, jours ou même semaines. De plus, le volume d’appels varie généralement selon l’heure de la journée – par exemple, un centre d’appels pourrait connaître un volume d’appels élevé pendant les heures de bureau et un trafic d’appels léger en soirée. En outre, un centre d’appels peut généralement être confronté à un nombre accru de demandes de renseignements du centre d’appels en raison d’un ou plusieurs de ces facteurs :
De nombreuses entreprises connaissent ces pics annuellement pendant les vacances ou les périodes chargées spécifiques à leur secteur (comme la saison des achats de Noël pour les détaillants).
Les pannes de service inattendues, les dysfonctionnements du site Web, les effectifs insuffisants, les opérateurs de centre d’appels mal formés – tout cela peut entraîner une augmentation du volume d’appels.
Les campagnes promotionnelles massives ou les lancements de nouveaux produits peuvent également causer des pics de volume d’appels élevés.
Lorsque les volumes d’appels sont élevés, les temps d’attente augmentent et la satisfaction des clients diminue. Sans oublier que les agents sont submergés par un grand nombre d’appels entrants et doivent travailler dans un environnement stressant. C’est pourquoi un volume d’appels élevé signifie des moments difficiles pour les centres d’appels. Voici comment les entreprises peuvent aborder efficacement un volume élevé d’appels entrants en utilisant un logiciel d’aide avec un centre d’appels intégré :
En intégrant plus de canaux dans votre logiciel de centre d’appels, vous pouvez vous assurer que les clients interagissent avec votre entreprise sur le canal de leur choix tout en prévenant un volume d’appels élevé. Envisagez d’ajouter un chat en direct en temps réel qui peut également vous aider à adopter une stratégie de communication plus proactive et à réduire le nombre de demandes entrantes au total.
La création de ressources d’auto-assistance précises et complètes (comme une base de connaissances et des FAQ) peut réduire le besoin pour les clients de téléphoner en premier lieu. Ceci est particulièrement utile lorsque les agents reçoivent régulièrement les mêmes questions répétitives. Ces questions peuvent être répondues dans votre section FAQ, surtout si elle est visible et facilement accessible sur votre site Web.
Avec le distributeur automatique d’appels (ACD), les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) peuvent aider les entreprises à obtenir un contrôle complet sur le flux d’appels entrants en les acheminant efficacement vers les agents les plus appropriés. En cas de volumes d’appels élevés, vous pouvez également optimiser votre IVR en dirigeant les appelants vers vos ressources d’auto-assistance et en leur permettant de laisser un message vocal. Ce faisant, vous pouvez réduire le nombre d’appels que les agents doivent traiter.
Les pics de volume d’appels peuvent également être éliminés en activant les solutions de rappel disponibles avec la plupart des logiciels de centre d’appels. Lorsqu’un appelant demande un rappel, son numéro de téléphone est conservé dans une file d’attente d’appels et composé automatiquement une fois que l’agent peut traiter son appel.
En gardant un œil attentif sur vos analyses de centre d’appels, vous pouvez mieux comprendre quand les pics de volume d’appels se produisent et comment chaque agent du centre d’appels se comporte pendant les périodes chargées. Suivez les métriques clés du centre d’appels et les KPI (tels que le temps de traitement moyen, la vitesse moyenne de réponse, les appels manqués) et utilisez ces données historiques pour rechercher des modèles et des tendances de pics de volume d’appels. Cela vous aidera à planifier plus efficacement la planification des agents et à vous assurer que vous disposez de suffisamment de personnel pour répondre à tous vos besoins en matière de niveaux de service du centre d’appels.
La gestion efficace du volume d’appels est cruciale pour maintenir la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle. En comprenant ce qui constitue un volume d’appels élevé, en identifiant les facteurs qui contribuent aux pics et en mettant en œuvre des solutions stratégiques telles que le support multicanal, les ressources d’auto-assistance et la prise de décision basée sur les données, les centres d’appels peuvent maintenir une qualité de service cohérente même pendant les périodes de pointe.
Les centres d’appels les plus performants combinent plusieurs stratégies adaptées à leurs besoins spécifiques et surveillent continuellement leurs métriques de performance pour adapter et améliorer leur approche au fil du temps.
Gérez les volumes d'appels élevés avec l'IVR, les options de rappel, le support multicanal et l'analyse de LiveAgent pour des décisions d'effectifs optimisées.
Le volume d'appels est une métrique importante des centres d'appels définie comme le nombre total d'appels entrants qu'un centre d'appels ou un centre de contact reçoit au cours d'une période donnée. Les responsables des centres d'appels accordent une attention particulière à cette métrique car elle détermine les besoins de planification et d'effectifs, tandis qu'une mauvaise gestion des volumes d'appels élevés peut entraîner des files d'attente plus longues, des temps d'attente plus longs, des appels manqués ou abandonnés, et finalement une diminution de la satisfaction des clients.
Un volume d'appels élevé signifie que le centre d'appels reçoit plus d'appels qu'il n'est généralement équipé pour en traiter. En général, la norme de l'industrie des centres d'appels pour un volume d'appels élevé est une augmentation de 10 % par rapport au volume moyen. Cependant, pour les petites et moyennes entreprises, ce chiffre peut être plus élevé. De plus, les volumes d'appels peuvent varier considérablement au cours de la journée. Les centres d'appels peuvent également connaître une augmentation du volume d'appels en raison de pics saisonniers (pendant la saison des fêtes), de problèmes internes (par exemple, effectifs insuffisants) ou d'initiatives marketing (lancement d'une promotion).
Les pics de volume d'appels, attendus ou inattendus, peuvent déstabiliser le centre d'appels. Cependant, vous pouvez réduire et gérer efficacement un volume d'appels entrants élevé avec certaines tactiques et stratégies : ajouter plus de canaux de support à votre centre de contact, développer des ressources d'auto-assistance complètes, optimiser vos menus IVR, offrir des rappels, utiliser les données disponibles du centre d'appels pour prendre des décisions d'effectifs et de planification plus éclairées.
L'utilisation du centre d'appels est généralement calculée en divisant le temps total que les agents passent en appels par le temps total pendant lequel ils sont connectés et disponibles pour prendre des appels. Ce calcul aide à mesurer l'efficacité du centre d'appels dans l'utilisation de ses ressources. Par exemple, si un agent passe 30 minutes en appels au cours d'une période de 60 minutes, le taux d'utilisation serait de 50 %. Il est important de tenir compte de facteurs tels que les pauses, la formation et d'autres activités non liées aux appels lors de la détermination du temps total disponible pour les agents du centre d'appels.
Le nombre d'appels effectués par un centre d'appels sortant varie en fonction de facteurs tels que la taille, le secteur desservi, les objectifs organisationnels, l'efficacité opérationnelle et la qualité des prospects. Les grands centres avec des interactions client élevées peuvent effectuer des centaines à des milliers d'appels quotidiens, tandis que les plus petits et ciblés peuvent en effectuer moins. Sans contexte détaillé, il est difficile de fournir un nombre spécifique.
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