La Distribution Automatique des Appels (ACD) est un système téléphonique qui gère efficacement les volumes d’appels élevés en acheminant les appels vers le bon agent en fonction de règles prédéfinies, améliorant la satisfaction des clients et la productivité.
ACD signifiant Distribution Automatique des Appels est un système téléphonique qui reçoit les appels entrants. Il les filtre en fonction de certaines règles de distribution prédéfinies et les dirige vers les bons agents du centre d'appels, départements ou menu IVR. Nous pouvons également définir l'ACD comme un système de routage des appels qui fonctionne avec l'Intégration Téléphonie-Informatique (CTI) et les systèmes de Réponse Vocale Interactive (IVR) pour assurer que les appels entrants sont intelligemment acheminés vers les agents les plus appropriés.
Les systèmes de routage automatique des appels sont essentiels pour les centres d’appels car ils sont conçus pour trier et gérer efficacement les grands volumes d’appels entrants sans surcharger les agents. L’ACD est particulièrement utile pour gérer les débordements d’appels et traiter les appels entrants en dehors de vos heures d’ouverture. Elle aide également à améliorer la satisfaction des clients et à réduire la frustration des clients en s’assurant que les appels sont connectés à des agents qui sont les mieux placés pour résoudre les problèmes des clients.
Tout d’abord, le système ACD utilise l’ID d’appelant, l’Identification Automatique du Numéro (ANI) ou le Service d’Identification du Numéro Composé (DNIS) pour déterminer toutes les informations disponibles sur l’appelant afin d’acheminer l’appel de manière appropriée. Associé à l’IVR, le système peut obtenir des informations supplémentaires sur l’appelant en fonction de la sélection du menu IVR.
Ensuite, l’ACD trie les appelants dans des listes d’attente et détermine l’ordre de la file d’attente en tenant compte de facteurs tels que le statut, le temps d’attente et le type de demande du client. Les appelants VIP, par exemple, peuvent être prioritaires et placés en premier, en fonction de la configuration de la file d’attente.
Le système ACD acheminera ensuite les appels entrants en fonction des règles de distribution prédéfinies. Par exemple, les appels peuvent être distribués en fonction de l’origine du numéro de téléphone, de la disponibilité de l’agent, de l’ensemble de compétences et des connaissances de l’agent, de l’heure de la journée, des statistiques de la file d’attente ou d’autres règles prédéfinies.
Il existe différents types de méthodes de distribution des appels utilisées dans les systèmes ACD :
Le routage des appels téléphoniques vers les agents se fait dans un ordre prédéfini, en commençant par le même agent à chaque fois. Lorsque le premier agent de la liste n’est pas disponible, l’appel est acheminé vers l’agent suivant jusqu’à ce que quelqu’un réponde.
Les appels sont acheminés vers l’agent suivant dans une boucle continue, assurant une distribution égale sur toute l’équipe.
Les appels sont distribués aux agents ayant le moins d’appels ou le plus long temps d’inactivité entre les appels (en fonction du temps de conversation moyen), ce qui aide à optimiser leurs charges de travail.
Les appels sonnent à tous les agents disponibles simultanément, et celui qui répond traitera l’appel, ce qui minimise les temps d’attente pour les appelants.
Les appels sont acheminés vers les agents disponibles uniquement pendant une période donnée en fonction de leurs heures de travail et de leurs statuts.
Les appels sont acheminés vers les agents disponibles en fonction d’un score pondéré prédéfini (maîtrise des langues, expertise, efficacité, ensemble de compétences).
Les appels sont acheminés vers les agents les mieux équipés pour les traiter en fonction des données client disponibles telles que le canal préféré du client, le statut VIP, etc.
Les systèmes ACD améliorent les performances des agents et maximisent la productivité des agents. Chaque agent du centre de contacts ne traite que les appels des clients qui sont spécifiques à son domaine d’expertise, son expérience, son ensemble de compétences, son niveau de formation, etc.
L’utilisation d’un système ACD garantit que chaque membre de votre équipe de service client ou de vente partage la même quantité de travail en distribuant les appels entrants de manière juste et égale.
Le routage intelligent des appels réduit les temps d’attente et connecte les clients aux bons agents qui peuvent mieux traiter leurs demandes. Cela signifie une résolution plus rapide, de meilleurs taux de résolution et, en fin de compte, des niveaux de satisfaction client plus élevés.
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Le temps d'inactivité peut être causé par un effectif inadéquat, des systèmes de routage des appels inefficaces, un manque de formation des agents ou des problèmes techniques avec l'infrastructure du centre d'appels. Il peut être réduit en mettant en œuvre des systèmes de routage des appels efficaces qui peuvent distribuer les appels équitablement entre les agents, en fournissant une formation aux agents pour les aider à traiter les appels plus efficacement, en analysant les modèles d'appels et les heures de pointe pour ajuster les niveaux d'effectif en conséquence, ou en mettant en œuvre des technologies telles que les chatbots ou les options de libre-service qui peuvent réduire une partie du volume d'appels.
ACD signifie Distribution Automatique des Appels ou système de Distribution Automatique des Appels qui est utilisé dans les centres d'appels d'aujourd'hui pour gérer efficacement les grands volumes d'appels entrants. Il rationalise le processus de communication sans surcharger les agents du centre d'appels.
Le système IVR permet les interactions entre un appelant et un système informatique via la voix ou l'entrée de tonalités DTMF sur un clavier téléphonique. Il est généralement utilisé pour acheminer les appels vers le département approprié, fournir des options de libre-service et collecter des informations avant de connecter à un agent. Un Distributeur Automatique d'Appels (ACD) est un système téléphonique qui distribue automatiquement les appels entrants à des agents spécifiques en fonction de critères prédéfinis, tels que la disponibilité, l'ensemble de compétences ou le niveau de priorité. Les ACD sont couramment utilisés dans les centres d'appels pour gérer efficacement un grand volume d'appels en les acheminant vers l'agent le plus approprié pour la résolution.
Le système de Distribution Automatique des Appels (ACD) identifie les appelants entrants, les trie dans des files d'attente et achemine leurs appels vers l'agent ou le département le plus approprié en fonction de la méthode de distribution des appels utilisée et des règles prédéfinies.
Certaines des fonctionnalités de base des systèmes de Distribution Automatique des Appels incluent les intégrations avec CTI, IVR et CRM, le routage basé sur les compétences, le rappel automatique, les files d'attente d'appels multiples, le routage de la messagerie vocale, la surveillance des appels, les rapports et le coaching des agents, et autres.
Avec la bonne stratégie de routage des appels, l'ACD peut améliorer les performances globales du centre d'appels en améliorant l'efficacité des agents, en réduisant le temps d'inactivité des agents et le nombre d'appels transférés. Il permet aux agents d'augmenter les taux de résolution au premier appel puisque chaque appel entrant est toujours acheminé vers l'agent le plus qualifié.
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