La Distribution Automatique des Appels (ACD) est un système téléphonique qui gère efficacement les volumes d’appels élevés en acheminant les appels vers le bon agent en fonction de règles prédéfinies, améliorant la satisfaction des clients et la productivité.
ACD signifiant Distribution Automatique des Appels est un système téléphonique qui reçoit les appels entrants. Il les filtre en fonction de certaines règles de distribution prédéfinies et les dirige vers les bons agents du centre d'appels, départements ou menu IVR. Nous pouvons également définir l'ACD comme un système de routage des appels qui fonctionne avec l'Intégration Téléphonie-Informatique (CTI) et les systèmes de Réponse Vocale Interactive (IVR) pour assurer que les appels entrants sont intelligemment acheminés vers les agents les plus appropriés.
Les systèmes de routage automatique des appels sont essentiels pour les centres d’appels car ils sont conçus pour trier et gérer efficacement les grands volumes d’appels entrants sans surcharger les agents. L’ACD est particulièrement utile pour gérer les débordements d’appels et traiter les appels entrants en dehors de vos heures d’ouverture. Elle aide également à améliorer la satisfaction des clients et à réduire la frustration des clients en s’assurant que les appels sont connectés à des agents qui sont les mieux placés pour résoudre les problèmes des clients.
Tout d’abord, le système ACD utilise l’ID d’appelant, l’Identification Automatique du Numéro (ANI) ou le Service d’Identification du Numéro Composé (DNIS) pour déterminer toutes les informations disponibles sur l’appelant afin d’acheminer l’appel de manière appropriée. Associé à l’IVR, le système peut obtenir des informations supplémentaires sur l’appelant en fonction de la sélection du menu IVR.
Ensuite, l’ACD trie les appelants dans des listes d’attente et détermine l’ordre de la file d’attente en tenant compte de facteurs tels que le statut, le temps d’attente et le type de demande du client. Les appelants VIP, par exemple, peuvent être prioritaires et placés en premier, en fonction de la configuration de la file d’attente.
Le système ACD acheminera ensuite les appels entrants en fonction des règles de distribution prédéfinies. Par exemple, les appels peuvent être distribués en fonction de l’origine du numéro de téléphone, de la disponibilité de l’agent, de l’ensemble de compétences et des connaissances de l’agent, de l’heure de la journée, des statistiques de la file d’attente ou d’autres règles prédéfinies.
Il existe différents types de méthodes de distribution des appels utilisées dans les systèmes ACD :
Le routage des appels téléphoniques vers les agents se fait dans un ordre prédéfini, en commençant par le même agent à chaque fois. Lorsque le premier agent de la liste n’est pas disponible, l’appel est acheminé vers l’agent suivant jusqu’à ce que quelqu’un réponde.
Les appels sont acheminés vers l’agent suivant dans une boucle continue, assurant une distribution égale sur toute l’équipe.
Les appels sont distribués aux agents ayant le moins d’appels ou le plus long temps d’inactivité entre les appels (en fonction du temps de conversation moyen), ce qui aide à optimiser leurs charges de travail.
Les appels sonnent à tous les agents disponibles simultanément, et celui qui répond traitera l’appel, ce qui minimise les temps d’attente pour les appelants.
Les appels sont acheminés vers les agents disponibles uniquement pendant une période donnée en fonction de leurs heures de travail et de leurs statuts.
Les appels sont acheminés vers les agents disponibles en fonction d’un score pondéré prédéfini (maîtrise des langues, expertise, efficacité, ensemble de compétences).
Les appels sont acheminés vers les agents les mieux équipés pour les traiter en fonction des données client disponibles telles que le canal préféré du client, le statut VIP, etc.
Les systèmes ACD améliorent les performances des agents et maximisent la productivité des agents. Chaque agent du centre de contacts ne traite que les appels des clients qui sont spécifiques à son domaine d’expertise, son expérience, son ensemble de compétences, son niveau de formation, etc.
L’utilisation d’un système ACD garantit que chaque membre de votre équipe de service client ou de vente partage la même quantité de travail en distribuant les appels entrants de manière juste et égale.
Le routage intelligent des appels réduit les temps d’attente et connecte les clients aux bons agents qui peuvent mieux traiter leurs demandes. Cela signifie une résolution plus rapide, de meilleurs taux de résolution et, en fin de compte, des niveaux de satisfaction client plus élevés.
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