La distribution automatique des appels garantit que chaque appel entrant atteint un agent libre, dans un ordre équitable, sans que personne n’ait à transférer les appels à la main. La distribution automatique des appels est la méthode et un distributeur automatique d’appels est le système qui la met en œuvre ; les deux s’abrègent en ACD.
Comment fonctionne la distribution automatique des appels ?
La distribution automatique des appels fonctionne en quatre étapes : elle identifie l’appel, le place dans une file d’attente, choisit un agent disponible selon sa règle et fait passer l’appel plus loin si cet agent ne répond pas.
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Identifier l'appel
Le système lit le numéro de l’appelant et le numéro composé, ainsi que, s’il y a un menu SVI, l’option choisie par l’appelant. Cela détermine à quelle file d’attente ou à quelle équipe appartient l’appel.
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Mettre l'appelant en file d'attente
Si aucun agent n’est libre, l’appelant attend dans la file dans l’ordre où il a appelé, avec une musique ou un message. Certains systèmes font passer les appelants prioritaires devant.
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Choisir un agent selon la règle
Quand un agent se libère, la méthode de distribution décide qui reçoit l’appel : le suivant dans une liste fixe, celui qui attend depuis le plus longtemps, celui qui a la priorité la plus élevée, ou tout le monde à la fois.
Réacheminer ou déborder
Si l’agent ne répond pas dans un délai défini, l’appel passe à l’agent suivant. Si l’attente dans la file dure trop longtemps, l’appel est envoyé vers la messagerie vocale, un autre numéro ou un rappel.
Quelles sont les méthodes de distribution des appels ?
Les méthodes de distribution des appels les plus courantes sont l’ordre fixe, le tour de rôle, l’agent inactif depuis le plus longtemps, la sonnerie simultanée, la priorité et la distribution basée sur les compétences ; elles diffèrent par la personne qui reçoit l’appel suivant :
| Méthode | Qui reçoit l’appel suivant | Adaptée à |
|---|---|---|
| Aléatoire | N’importe quel agent libre, tiré au sort | Les équipes où les agents sont interchangeables |
| Ordre fixe (linéaire) | Le premier agent libre de la même liste, à chaque fois | Une première ligne claire avec des agents de renfort |
| Tour de rôle (circulaire) | L’agent qui suit celui qui a pris le dernier appel | Répartir les appels de façon égale |
| Agent inactif depuis le plus longtemps (uniforme) | L’agent libre dont le dernier appel s’est terminé il y a le plus longtemps | Une charge de travail équitable dans les équipes très sollicitées |
| Sonnerie simultanée | Tous les agents libres à la fois ; le premier qui répond prend l’appel | Les très petites équipes qui veulent décrocher le plus vite possible |
| Priorité (pondérée) | L’agent libre qui a la priorité la plus élevée, puis le plus longtemps inactif | Envoyer d’abord les appels aux agents expérimentés |
| Basée sur les compétences | L’agent libre dont les compétences correspondent à l’appel, comme la langue ou le produit | Les équipes dont les agents diffèrent vraiment |
Par exemple, Anna, Ben et Cara sont libres. Le dernier appel de Ben s’est terminé il y a 4 minutes, celui d’Anna il y a 2 minutes et celui de Cara il y a 30 secondes. Avec la méthode de l’agent inactif depuis le plus longtemps, l’appel suivant va à Ben ; avec l’ordre fixe, il va à celui qui est en tête de liste ; avec la sonnerie simultanée, les trois téléphones sonnent.
L’heure de la journée, le numéro de l’appelant ou un indicateur VIP peuvent modifier la règle, par exemple en envoyant les appels hors des heures d’ouverture vers la messagerie vocale ou les appelants VIP vers une équipe dédiée.
Quelle est la différence entre l’ACD et le SVI ?
Un SVI demande à l’appelant où il souhaite aller, puis l’ACD décide quel agent de cette équipe prend l’appel. Le SVI (serveur vocal interactif, IVR en anglais) est le menu téléphonique : « Tapez 1 pour la facturation, 2 pour le support technique. » Il peut aussi répondre à des questions simples sans agent. L’ACD intervient après le menu : elle met l’appel en file d’attente et le confie à un agent libre selon sa règle. Une petite équipe a souvent besoin de l’ACD d’abord, et d’un SVI seulement lorsqu’elle compte plus d’une équipe ou beaucoup de questions répétitives.
| SVI | ACD | |
|---|---|---|
| Question à laquelle il répond | Où l’appelant veut-il aller ? | Quel agent prend l’appel ? |
| Qui décide | L’appelant, au clavier ou à la voix | Le système, selon une règle définie |
| Fonctionne sans agents | Oui, pour les réponses en libre-service | Non, elle distribue les appels aux agents |
L’acheminement des appels est le terme plus large : il couvre le SVI, l’ACD et toute règle qui envoie un appel quelque part, comme le renvoi vers un mobile. Un PBX est encore autre chose : il relie un appel au poste composé, alors que l’ACD répartit les appels d’un numéro unique entre un groupe d’agents.
Pourquoi la distribution automatique des appels est-elle importante ?
La distribution automatique des appels est importante parce qu’elle détermine combien de temps les appelants attendent et à quel point les agents se partagent équitablement le travail : sans elle, les appels sonnent chez la mauvaise personne, attendent sans que personne ne les voie ou vont à celui qui décroche par hasard.
- Attentes plus courtes. Une file d’attente avec un ordre équitable répond aux appelants dès que quelqu’un se libère et montre combien de personnes attendent.
- Charge de travail équitable. La distribution à l’agent inactif depuis le plus longtemps ou à tour de rôle évite que l’agent le plus rapide prenne tous les appels.
- Moins de transferts. Les appels qui arrivent d’abord à la bonne équipe n’ont pas à être transmis, ce qui favorise la résolution au premier contact (FCR).
- Un service mesurable. Une file d’attente vous donne des temps d’attente, des appels manqués et la durée moyenne de traitement (DMT/AHT) à suivre. L’objectif traditionnel des centres d’appels est de répondre à 80 % des appels en 20 secondes ; SQM Group suggère plutôt 120 secondes, car il n’a constaté aucune baisse de satisfaction avant ce délai.
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Comment une petite équipe de support doit-elle configurer la distribution des appels ?
Une petite équipe devrait commencer par une file d’attente par équipe, une méthode de distribution équitable et un plan clair pour les appels auxquels personne ne peut répondre :
- Un numéro, une file d’attente par équipe. N’ajoutez un menu SVI que si les appelants doivent choisir entre plusieurs équipes.
- Agent inactif depuis le plus longtemps ou priorité. Utilisez la priorité pour envoyer d’abord les appels aux agents expérimentés et l’agent inactif depuis le plus longtemps pour répartir équitablement le reste.
- Un délai de réacheminement court. Environ 20 à 30 secondes de sonnerie avant que l’appel passe à l’agent suivant évitent aux appelants d’attendre un agent absent.
- Un plan de débordement. Décidez de ce qui se passe après le temps d’attente maximum : messagerie vocale, numéro de mobile ou rappel automatique.
- Un contrôle chaque semaine. Regardez le volume d’appels heure par heure, les appels manqués et les temps d’attente, et déplacez les agents vers les heures chargées.
Quelles sont les erreurs courantes avec l’ACD ?
L’erreur la plus courante est de garder la sonnerie simultanée une fois que l’équipe dépasse trois ou quatre agents : les agents se gênent et personne ne s’occupe des appelants en attente.
- Pas de plan de débordement. Les appelants qui attendent sans fin raccrochent ; définissez un temps d’attente maximum et dites ce qui se passe ensuite.
- Un temps de sonnerie trop long. Un appel qui sonne une minute chez un agent absent avant de passer au suivant fait perdre du temps à l’appelant.
- Des options de SVI peu claires. Si les appelants choisissent la mauvaise option du menu, l’ACD les envoie à la mauvaise équipe, même avec une excellente règle.
- Des compétences que personne ne met à jour. Le routage basé sur les compétences ne fonctionne que si les compétences sont tenues à jour ; sinon, il envoie les appels aux mauvaises personnes.
- Ignorer les autres canaux. Les chats et les e-mails demandent la même distribution équitable, sinon les agents au téléphone se retrouvent aussi avec tous les chats.
La distribution automatique des appels dans LiveAgent
