Chat en direct pour l'industrie automobile

L’avenir de l’industrie automobile est prometteur.

Avec les développements technologiques de la fabrication automobile qui progressent rapidement, les concessionnaires automobiles se concentrent sur la modernisation de leur service client et des ventes automobiles en ligne.

Un nombre croissant de clients effectuent leurs propres recherches en ligne avant de se rendre physiquement dans une salle d’exposition.

Le site web d’un concessionnaire automobile n’est plus seulement un endroit pour obtenir des informations de contact. C’est maintenant une salle d’exposition numérique raffinée, avec tous les avantages et choix d’une salle d’exposition physique.

Et tout comme dans la salle d’exposition physique, vos prospects et clients doivent être accueillis et guidés par des assistants accessibles, amicaux et compétents.

Alors, comment pouvez-vous augmenter vos ventes en ligne et améliorer votre score de satisfaction client et votre temps de réponse ?

La solution que vous recherchez est le chat en direct.

Êtes-vous prêt à passer à la vitesse supérieure ?

Qu’est-ce que le chat en direct ?

L’ensemble du parcours client est en train d’être numérisé. En raison des smartphones et autres appareils intelligents, les gens sont ’ connectés ’ n’importe où et à n’importe quel moment de la journée, en particulier la génération des millennials. Acheter une voiture est un événement émotionnel et personnel pour de nombreux clients. De la première voiture au dernier modèle, les clients prennent du temps et examinent attentivement toutes les options avant de décider du véhicule de leurs rêves. Les consommateurs modernes veulent un support en ligne intelligent et une approche personnalisée lorsqu’ils envisagent d’acheter une nouvelle voiture.

Avec le logiciel de chat en direct, vous pouvez les aider tout au long du processus et influencer considérablement leur prise de décision.

Par le passé, le chat était assez basique. À mesure que les demandes des clients et les habitudes d’achat en ligne ont changé, le logiciel de support par chat en direct a connu un développement accru. Ce qui était autrefois l’une des options de communication avec une entreprise est maintenant une attente et le canal le plus populaire.

Chaque conversation commence simplement en cliquant sur le bouton de chat en direct. Parfois appelé widget de chat en direct, c’est une petite bulle intégrée sur un site web, généralement dans le coin inférieur droit. L’emplacement le plus courant est sur la page d’accueil ou les pages de produits, mais nous recommandons de le placer sur les pages qui génèrent le plus de trafic ou qui ont une valeur stratégique.

Au lieu d’appeler ou de visiter des concessionnaires et de prendre rendez-vous pour parler à quelqu’un en personne, les clients peuvent discuter avec un représentant en direct en ligne. Les concessionnaires peuvent également fournir aux clients des informations qu’ils ne connaissent pas ou ne s’attendent pas (par exemple, un concessionnaire peut vous dire si la garantie du fabricant couvre un véhicule spécifique ou si vous avez de bonnes chances d’obtenir un prêt automobile).

La sensation de prendre la route dans votre nouvelle voiture suscite les émotions liées à la liberté. Pour correspondre à ce sentiment, LiveAgent offre la liberté de personnaliser un widget de chat pour correspondre à l’image et au style de votre marque et rendre votre site web visuellement dynamique et vibrant. Vous pouvez choisir parmi les modèles les plus populaires et pré-conçus de la galerie de boutons de chat, ou vous pouvez créer une icône de chat personnalisée.

Chaque option est entièrement personnalisable pour les appareils mobiles afin que vous puissiez maintenir la cohérence de votre design sur n’importe quel appareil.

C’est une bonne idée de planifier à l’avance et de concevoir une réponse scriptée pour que votre équipe de support par chat suive lorsqu’un client demande de l’aide via le chat. Nous avons préparé des modèles pour vous aider à démarrer.

Comment le chat en direct complète le support téléphonique, par email et les ventes

L’une des plaintes les plus courantes des clients est qu’ils ne peuvent pas recevoir de réponse immédiatement lorsqu’ils contactent le service client par téléphone ou par email. Tout délai peut signifier une perte de clients et une baisse des ventes. Les facteurs vont d’un nombre insuffisant de membres du personnel à un manque de logiciel de help desk approprié.

En comparaison avec le téléphone et l’email, la mise en œuvre du chat en direct peut atténuer les défis de support des clients. Les opérateurs de chat peuvent fournir un support instantané aux clients via le chat en direct et en temps réel. Plus d’attente de réponse. Non seulement cela, mais les agents peuvent gérer plusieurs chats en même temps. Dans les centres d’appels traditionnels, les représentants du support gèrent soit les téléphones, soit l’email, mais rarement les deux.

Pour éviter de surcharger votre équipe de support, vous pouvez configurer la distribution des chats et sélectionner l’une des trois directions d’acheminement automatique :

• Attribution aléatoire - Distribue les chats aléatoirement parmi les agents disponibles
• Appel à tous - Envoie le chat à tous les agents disponibles simultanément
• Utilisation maximale - Achemine vers l’agent avec la charge de travail actuelle la plus faible

Pour alléger la charge de travail, vous pouvez configurer une priorité inférieure ou supérieure pour un agent spécifique, un temps d’acheminement, un temps d’inactivité ou même un temps de respiration. Si les demandes de chat deviennent trop accablantes, vous pouvez configurer une longueur de file d’attente maximale. Lorsque la limite de la file d’attente est atteinte, le bouton de chat change automatiquement sa disponibilité en mode hors ligne ou est complètement masqué de votre site web. En cliquant sur le bouton hors ligne, les clients activent et remplissent le formulaire de pré-chat. Une fois que votre équipe est à nouveau à pleine force, elle aura toutes les informations nécessaires et pourra contacter le client.

De cette façon, vous pouvez améliorer l’efficacité de vos agents et vous assurer que chaque demande sera traitée. Et pour couronner le tout, en intégrant les plateformes de médias sociaux standard, vous pouvez vous engager avec les clients et réduire le risque d’avoir des messages sans réponse.

Pour résumer, le chat en direct est une méthode de communication plus rentable que le téléphone ou l’email pour ces raisons :

• Temps d’attente moyen réduit
• Effort client minimal
• Volume réduit de messages entrants
• Engagement accru
• Conception de site web améliorée

Avantages du chat en direct pour les concessionnaires automobiles

L’industrie automobile est un secteur hautement compétitif. Par conséquent, en plus des produits et des prix, vous pouvez montrer à vos clients de la valeur par votre service client.

’ Ma définition de ’ innovant ’ est de fournir de la valeur au client ’ - Mary Barra, PDG de General Motors

Le parcours client peut être observé comme cinq étapes distinctes :

1. Sensibilisation - Le client devient conscient de votre concessionnaire
2. Auto-recherche - Le client recherche des véhicules et des options
3. Consultation - Le client cherche des conseils et des informations
4. Achat - Le client prend la décision d’achat
5. Rétention - Le client reste fidèle et peut revenir

Pour passer de l’étape 1 à l’étape 5, vous devez offrir à vos clients une communication directe avec votre équipe, en particulier dans les premières étapes du cycle de vente. Se connecter avec les clients via le chat en direct est une solution pratique pour résoudre les points faibles des clients tout au long de leur parcours dans l’entonnoir de vente.

En guidant vos clients à travers ces étapes, vous comprendrez leurs besoins et recevrez de nombreux avantages en retour.

Collectez les leads les plus chauds

Votre concessionnaire automobile n’est peut-être pas ouvert 24h/24, 7j/7, mais cela ne signifie pas que vos clients ne visiteront pas votre site web. Même lorsque vous êtes hors ligne, vos clients doivent avoir la possibilité de vous envoyer un message. Ajoutez un formulaire de contact à votre site web et permettez aux clients de choisir le département qu’ils souhaitent contacter. De cette façon, vous pouvez également collecter des leads précieux même si votre entreprise est fermée et les utiliser plus tard dans votre stratégie de marketing par email.

Taux de rebond réduit

Configurez des invitations de chat proactives sur des pages stratégiques, telles que la page de paiement ou la page de tarification, pour susciter l’engagement et augmenter vos conversions de chat en direct. Les invitations de chat proactives sont des messages contextuels automatisés qui vous permettent de cibler des types spécifiques de clients, de personnaliser vos promotions ou de recommander des produits similaires. Les invitations de chat proactives peuvent tout faire. Plusieurs invitations de chat peuvent être créées pour différents groupes de clients, par exemple les clients nouveaux et récurrents.

En combinaison avec un aperçu des chats, vous pouvez obtenir une vue d’ensemble complète de l’état de votre plateforme de chat, comme le nombre de visiteurs en file d’attente, les agents disponibles ou le temps que les clients ont passé à parcourir des pages spécifiques. Avec les informations collectées, vous pouvez atteindre les clients de manière proactive et les inviter à discuter.

Par exemple, si vous exploitez un concessionnaire de voitures d’occasion, vous savez à quel point il est long et fastidieux pour les acheteurs potentiels de trouver la bonne personne sur le bon site web. Mais avec le chat en direct, vous pouvez éliminer l’intermédiaire, pour ainsi dire, et atteindre directement vos prospects.

L’incorporation de plusieurs fonctionnalités dans une stratégie est un excellent moyen de réduire le taux d’abandon de panier et de capturer des leads pour votre pipeline de ventes.

Analyse améliorée du taux de conversion

Disons que vous voulez connaître les données de conversion réelles de votre chat en direct. Avec LiveAgent, vous pouvez. L’activation du plugin de suivi intégré au chat vous permet de mesurer l’impact global du chat en direct sur les conversions. De cette façon, vous aurez une meilleure compréhension des revenus générés par le chat en direct.

Mais ce n’est pas tout. Si vous souhaitez examiner les efforts du service client, vous pouvez générer jusqu’à 11 rapports de service client. Les résultats peuvent révéler des opportunités d’amélioration.

Cultivez des relations durables

Avec LiveAgent, vous pouvez également créer un forum communautaire et une base de connaissances, où les clients peuvent accéder à des articles, commenter ou même contribuer eux-mêmes. C’est un excellent moyen de fournir du support même pour les clients qui préfèrent l’auto-service.

Amplifiez votre engagement sur les réseaux sociaux

Ne pas exploiter le pouvoir que les réseaux sociaux peuvent avoir sur le ROI d’une entreprise est une erreur que de nombreuses entreprises commettent encore. Les gens utilisent les réseaux sociaux pour tout de nos jours, et il est logique d’avoir un outil de chat qu’ils peuvent utiliser pour se connecter avec votre concessionnaire. Intégrez les plateformes de réseaux sociaux dans votre tableau de bord LiveAgent et répondez à chaque mention, publication ou avis.

Fonctionnalités clés du chat en direct pour les concessionnaires automobiles

Chaque opérateur de chat joue un rôle essentiel dans l’expérience client. Leurs efforts, leur étiquette professionnelle et leurs interactions sont ce qui mène finalement à un résultat positif.

Bien que le marketing ne soit pas directement impliqué, une expérience consommateur satisfaisante est bénéfique pour la génération de leads en marketing. Si les clients reçoivent un excellent service, ils sont plus disposés à partager leurs informations de contact. Mais même si vos agents de chat se concentrent strictement sur le côté service client de la relation, la formation sur la façon d’utiliser le chat en direct et ses fonctionnalités pour créer une expérience mémorable et personnalisée est vitale. En raison de la nature anonyme de la session de chat, les agents peuvent parfois devenir négligents et ne pas faire attention au fait qu’un autre humain se trouve de l’autre côté. Et c’est cette interaction humaine qui différencie le chat en direct d’un chatbot.

Alors, quelles fonctionnalités sont idéales pour l’expérience client personnalisée ?

Aperçu de la saisie en temps réel

Ravissez les clients avec des réponses rapides et précises à leurs questions, même avant qu’ils n’appuient sur envoyer. Comment ? Avec un aperçu de la saisie en temps réel, les agents peuvent observer ce que le client écrit en temps réel et préparer leur réponse.

Visiteurs en ligne

Être préparé à l’avance est toujours une bonne stratégie. Surveillez le comportement de vos visiteurs en ligne, le pays d’où ils viennent ou leur adresse IP et exploitez les informations acquises dans une conversation de chat.

Chat vidéo

Une fonctionnalité qui incarne vraiment la philosophie de l’interaction personnelle. Si vous voulez apporter à vos clients une expérience en magasin en ligne, ne cherchez pas plus loin que le chat vidéo. Placez un bouton de chat vidéo en direct sur votre site web et utilisez-le pour la co-navigation avec vos clients.

Réponses prédéfinies et réponses pré-rédigées

Ces réponses sauvent les agents des erreurs grammaticales potentielles et maintiennent le style de conversation cohérent. Les réponses prédéfinies et les réponses pré-rédigées aux demandes de clients routinières économisent du temps et la lutte pour composer une nouvelle réponse à chaque question.

Widgets de chat multilingues

Si vous avez une clientèle internationale, vous pouvez fournir un support multilingue. Configurez le widget de chat dans la langue préférée de votre base de clients et acheminez une communication vers un agent spécifique capable de parler la langue.

Sondage pré-chat

Avant de commencer une session de chat, vos agents peuvent demander les informations de contact du client avec le sondage pré-chat.

Sondage post-chat

Il y a toujours place à l’amélioration. Après chaque session, les clients peuvent évaluer les performances de l’agent, laisser des commentaires ou demander une transcription.

Un sondage post-chat transmet le message que votre concessionnaire valorise les opinions de votre base de clients.

Chat interne

Gardez la communication ouverte en interne également. Même les agents ont parfois besoin d’aide, et avec le chat interne, ils peuvent contacter d’autres agents en leur envoyant un message privé, tout pendant un chat en cours.

Devrais-je externaliser mon support par chat en direct ?

Les employés internes connaîtront le plus sur vos produits et services, mais certains concessionnaires n’ont peut-être pas le budget ou le département client interne du tout. De préférence, vous voulez que vos clients soient servis par votre employé direct, tout comme dans votre salle d’exposition standard. La capacité essentielle du chat en direct est la vitesse. Les clients s’attendent à une réponse rapide, et si ce n’est pas possible, il peut être préférable d’externaliser.

Avant d’externaliser vos opérateurs de chat en direct vers une équipe de service client externe, la partie critique est de mesurer l’efficacité de votre service client. Vous pouvez suivre ces métriques de service client directement depuis votre compte LiveAgent. Même lorsque vous externalisez vers des opérateurs de chat en direct externes, vous avez toujours un accès facile aux fichiers de vos clients, grâce à la boîte de réception universelle.

Alimentée par un CRM intégré, chaque session de chat ou message est converti en tickets et enregistré au même endroit. Votre équipe externalisée peut toujours fonctionner comme une extension de votre concessionnaire automobile sans jamais laisser vos clients de côté. Cela devrait inclure les réseaux sociaux également. De nombreux opérateurs de chat externalisés sont d’excellents représentants du service client et des experts sur le sujet assigné.

Résumé

Le principal enseignement reste le même – il doit toujours y avoir quelqu’un pour répondre aux questions des clients. Si vous pouvez le faire sur plusieurs plateformes et à une vitesse éclair, vous serez récompensé par une base de clients fidèles et le meilleur ROI de tout canal de communication.

Comment intégrer le chat en direct à votre site web de concessionnaire automobile

L’intégration ne pourrait pas être plus facile. Vous n’avez pas besoin d’avoir une expérience en codage ou d’être un programmeur compétent pour intégrer le chat en direct sur votre site web.

Lorsque vous vous inscrivez et recevez une connexion pour votre compte LiveAgent, tout ce qui doit être fait est simplement de copier et coller un court code HTML.

C’est tout – pas besoin de télécharger de logiciel supplémentaire. Cependant, si vous souhaitez intégrer avec des logiciels tiers pour améliorer votre expérience de service client, vous pouvez le faire via nos intégrations natives ou Zapier.

Fonctionnalités de sécurité du chat en direct

Aucun site web en ligne ne peut être considéré comme crédible et digne de confiance sans les fonctionnalités de sécurité appropriées. La protection des données et la cybersécurité sont la priorité numéro un pour toute entreprise qui souhaite être considérée comme crédible, digne de confiance et attirer une base de clients fidèles. Les fonctionnalités de sécurité de LiveAgent fourniront une couche supplémentaire de cybersécurité et de protection des données pour votre entreprise et vos clients.

Voici les fonctionnalités de sécurité que LiveAgent fournit :

• Bloquer les adresses IP - Bloquez les visiteurs perturbateurs sur les chats, les formulaires de contact, les appels, etc.
• Vérification en deux étapes - Ajoutez une couche de protection supplémentaire avec un code à 6 chiffres
• Chiffrement HTTPS - Sécurisez vos données avec une communication chiffrée
• Plusieurs centres de données - Vos données sont toujours sauvegardées avec plusieurs centres de données dans le monde
• RGPD - Conformité complète au RGPD pour la protection des données
• Sécurité des API - Accès sécurisé aux API et authentification

Ressources compétentes

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre logiciel de chat en direct, rendez-vous sur la page de l’académie pour plus d’informations ou consultez notre portail de support client.

Chat en direct dans le cadre d’un système de help desk omnicanal

Les consommateurs ne sont pas limités à un seul canal de communication et passent fréquemment d’un à l’autre. Le chat en direct n’est qu’une partie d’un système de help desk complexe qui comprend la gestion des tickets, le centre d’appels, la gestion des réseaux sociaux et bien plus encore.

Commencez une conversation par un appel téléphonique, continuez par email et terminez par une conversation de chat – tout dans une seule interface.

Le help desk complet pour les concessionnaires automobiles et ses fonctionnalités permettent à votre support client d’atteindre une productivité plus élevée et des résultats remarquables.